《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天詳細(xì)內(nèi)容

《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱
【培訓(xùn)對象】????收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、9559
8客服人員等
【培訓(xùn)時間】?? 12課時/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評
【課程收益】
1.通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)員樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全方位
提升電力營業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。
2.通過服務(wù)心理學(xué)在供電營業(yè)窗口中的應(yīng)用課程的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)員的服務(wù)意識，提高學(xué)
員的服務(wù)心理素質(zhì)。
3.通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力
4.通過回單技巧的學(xué)習(xí)，快速提升回單合格率。
【課程內(nèi)容】
第一部分：供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、滿意服務(wù)概論
1、 什么是滿意服務(wù)
2、什么是電力滿意服務(wù)
3、電力滿意服務(wù)的特殊重要性
二、新時代下的服務(wù)新認(rèn)知
1、新時代客戶對服務(wù)的需求
2、電力服務(wù)的三個層次
3、新時期供電服務(wù)的四個導(dǎo)向
三、服務(wù)人員的自我認(rèn)知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務(wù)
四、電力滿意服務(wù)的七大技巧
1、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度
2、 準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望值
7、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)
五、供電窗口人員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練
1、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求
干凈整潔、化妝適度
2、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1）男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2）男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3）男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項
4）女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5）供電公司職員職業(yè)裝穿著禁忌
6）供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
3、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1）供電公司職員站立服務(wù)時不雅的站姿 2）供電公司職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
3）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練 4）不受歡迎的服務(wù)坐姿
5)規(guī)范的服務(wù)坐姿
4、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1）目光 2）上身動作 3）注意步位
4）步幅適當(dāng) 5）注意步態(tài) 6）注意步韻
5、儀態(tài)修煉——手勢
1）供電公司職員服務(wù)中的常見手勢 2）規(guī)范化服務(wù)手勢
3）手勢的禁忌
6、見面問候禮儀
1）問候顧客時的注意事項 2）應(yīng)避免使用的問候語
第二部分：供電營業(yè)窗口中的溝通技巧
溝通的重要性
溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的
客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對
心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對
語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧
）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對方情境
【1】情感處理三步曲 【2】對方最關(guān)心的是什么
【3】進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 【4】面對客戶激動如何引導(dǎo)
【5】如何與客戶溝通時插入自己的話 【6】如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
【1】開放式提問、封閉式提問 【2】經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、高效溝通四要訣
【1】信息傳遞多向性 【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
【3】信息傳遞多樣性 【4】信息傳遞短平快
六、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍 【2】理解共贏
【3】分析策劃
【4】提出方案 【5】認(rèn)同執(zhí)行
【6】實施檢查

 

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公務(wù)場合禮蘊(yùn)其中--主講人：張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性，還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實際工作流程，規(guī)范與要求完美結(jié)合，使公務(wù)人員隊伍高水準(zhǔn)，不空洞，更實用。完成各級政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳，又稱行政服務(wù)中心（包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳）主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù)，是各級政府實施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺，是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言，城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇，員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，開展針對性的培訓(xùn)課程，旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識，以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn)，員工將能夠：1.理解執(zhí)行力的重要性，掌握提升個人及團(tuán)隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人：張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中，員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率，還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此，培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個人成長以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外，管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)（逆商）的培養(yǎng)對于激發(fā)團(tuán)隊潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講：張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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