傳遞有溫度的服務(wù)-電話服務(wù)溝通禮儀課程大綱1天
傳遞有溫度的服務(wù)-電話服務(wù)溝通禮儀課程大綱1天詳細(xì)內(nèi)容
傳遞有溫度的服務(wù)-電話服務(wù)溝通禮儀課程大綱1天
傳遞有溫度的服務(wù)
——電話服務(wù)溝通禮儀
主講:張梅雙
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶溝通。客戶服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度?如何通過電話與客戶有效的溝通?服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律!本課程幫助電網(wǎng)、電力、國(guó)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,樹立企業(yè)新形象!
課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知,樹立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài),適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為,包括:聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā),結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài),由外打造服務(wù)技能,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化,樹立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度!
【課程收益】
使學(xué)員了解客戶服務(wù)的理念,明確服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)的重要性;
提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài),樹立正確的服務(wù)態(tài)度,傳遞服務(wù)正能量;
講解和訓(xùn)練學(xué)員聲音表情、電話禮儀、語言表達(dá)、溝通技巧,提升服務(wù)素養(yǎng);
使學(xué)員掌握接聽電話的禮儀規(guī)范,掌握與客戶電話溝通技巧;
認(rèn)識(shí)溝通風(fēng)格,掌握與不同風(fēng)格客戶的溝通技能,提高服務(wù)效能,減少客戶不滿。
【課程特色】
培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性:將客戶服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)理念和技巧用簡(jiǎn)單易用的模型工具呈現(xiàn),使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)知識(shí),提升服務(wù)技巧;
培訓(xùn)方式多樣性:與企業(yè)客戶服務(wù)工作場(chǎng)景緊密結(jié)合,采用理論講解、案例分析、視頻觀摩、情景呈現(xiàn)、演練輔導(dǎo)、等多樣化培訓(xùn)方式,突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣;
培訓(xùn)成效實(shí)用性:根據(jù)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際,從客戶及服務(wù)人士雙重視角對(duì)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析,互動(dòng)式教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】
電網(wǎng)、電力、運(yùn)營(yíng)商等客戶服務(wù)人士,有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士等
【課程大綱】
一、營(yíng)造有溫度的電話服務(wù)禮儀
人生無處不“成交”
大腦的神經(jīng)科學(xué)
植入人心的五感開關(guān)
五感的開關(guān)密碼
解讀電話服務(wù)禮儀
什么是電話溝通禮儀
電話服務(wù)人士應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
從人到工作
從自己到他人
從內(nèi)在心理到外在行為
專業(yè)素質(zhì)
電話溝通的正確方法
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發(fā)問技巧
有效表達(dá)的原則
回饋技巧
討論:電話服務(wù)禮儀的重要性
二、服務(wù)人士的聲音用語
電話服務(wù)人士的聲音表情
語意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
語音語速適中, 吐字清晰
語氣、語調(diào)親切溫和
電話服務(wù)人士的禮貌用語
禮貌語 問候語 迎送語 請(qǐng)托語 致謝語
征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 祝賀語 推托語
電話服務(wù)人士的文明用語
稱呼恰當(dāng) 2)口齒清晰 3)用詞文雅
電話服務(wù)人士的行業(yè)用語
三T原則 2)適度原則 3)術(shù)語的使用 4)用語的禁忌
電話服務(wù)人士的書面用語
正確無誤 2)工整清晰 3)內(nèi)容完整 4)簡(jiǎn)明扼要
游戲:重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖
三、服務(wù)人士的電話禮儀
電話溝通前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)
充分掌握客戶資料——知己知彼
電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量
撥打電話的禮儀
撥打電話的原則
掌握正確的撥打電話時(shí)間
靈活處理不同的情況
注意掛斷電話禮儀
接聽與撥打電話的技巧
良好接聽電話的肢體語言
重要的第一聲
規(guī)范的電話程序
把握通話時(shí)機(jī)
確認(rèn)談話內(nèi)容
練習(xí):電話服務(wù)場(chǎng)景角色扮演
四、營(yíng)造有溫度的電話服務(wù)溝通
人際溝通3要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
人際溝通的5種主要方式
指責(zé)模式(權(quán)力型)的特質(zhì)
討好模式(社交型)的特質(zhì)
超理智模式(完美型)的特質(zhì)
打岔模式(和平型)的特質(zhì)
有效的一致性溝通
與客戶有效的一致性溝通
溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任
溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力
溝通的躍升-有效的提問
結(jié)束:課程回顧 & 問題答疑 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服
講師:張梅雙詳情
行政會(huì)務(wù)管理-1日 02.21
行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
講師:張梅雙詳情
政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
講師:張梅雙詳情
執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
講師:張梅雙詳情
《職場(chǎng)陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌
講師:張梅雙詳情
專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
講師:張梅雙詳情
27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
講師:張梅雙詳情
領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有
講師:張梅雙詳情
情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問題。改變一下看問題的角度、提高對(duì)情緒的自覺意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
- [潘文富]銷售業(yè)績(jī)不好時(shí)的反思點(diǎn)
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21210
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20288
- 3行政專員崗位職責(zé) 19089
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16291
- 5員工守則 15495
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15431
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14592
- 9文件簽收單 14252