《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技能提升》

商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技能提升
課程背景：
商務(wù)談判是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，在經(jīng)濟(jì)活動中幾乎無處不在。作為銷售過程中的重要環(huán)節(jié)，商務(wù)談判在相當(dāng)程度上決定著交易的成敗與企業(yè)的興衰。商場如戰(zhàn)場，談判桌上風(fēng)云變幻、波瀾起伏，不但缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者窮于應(yīng)付，即使老練的銷售人員，有時也會束手無策。而談判本身，也成為浩瀚商海中輸贏博弈、利益相爭的“戰(zhàn)略制高點(diǎn)”。
有些銷售人員在銷售關(guān)鍵時刻的談判顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會斷送整個銷售機(jī)會；
有些銷售人員不注重基本的商務(wù)談判禮儀和溝通技巧，導(dǎo)致在談判過程中給客戶留下不佳的個人和企業(yè)形象；
有些銷售人員沒有做客戶拜訪和商務(wù)談判的工作計(jì)劃準(zhǔn)備習(xí)慣，導(dǎo)致倉促上陣，無法應(yīng)對客戶的訴求和質(zhì)疑；
有些銷售人員沒有掌握必要的談判溝通框架工具和方法，導(dǎo)致在具體溝通過程中觀點(diǎn)紊亂、思路不清，容易被客戶抓住缺點(diǎn)，處處被動；
有些銷售人員只關(guān)注談判過程中的細(xì)節(jié)，而忽視了談判結(jié)束后的跟進(jìn)和具體落實(shí)，導(dǎo)致失去客戶的信任而讓業(yè)務(wù)無法長期維系……
以上商務(wù)談判問題在很多企業(yè)很多銷售團(tuán)隊(duì)普遍存在。本課程結(jié)合主講者20多年的銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，萃取國際國內(nèi)數(shù)家世界級企業(yè)的商務(wù)談判培訓(xùn)精華，運(yùn)用商務(wù)談判流程模型，從理論到實(shí)戰(zhàn)，從禮儀到技能，從細(xì)節(jié)到全局，從工具到策略，從談判前到談判后，為企業(yè)快速系統(tǒng)地培養(yǎng)銷售談判人才。通過談判技能的提升，在平等互利的基礎(chǔ)上達(dá)成公平合理和切實(shí)可行的協(xié)議，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力。
課程收益：
● 掌握商務(wù)談判的基本理論知識和框架工具，理解并能使用談判需要理論、PDCA循環(huán)和四象限時間管理法
● 掌握商務(wù)談判的流程模型，即商務(wù)談判準(zhǔn)備、商務(wù)談判開局、商務(wù)談判主張、商務(wù)談判磋商、商務(wù)談判結(jié)束、商務(wù)談判后跟進(jìn)全流程，并掌握每個階段的注意事項(xiàng)
● 樹立真正的談判開始于談判之前的理念，掌握談判準(zhǔn)備中針對客戶的基本信息分析、戰(zhàn)略性分析、需求分析、采購分析、競爭分析等重要步驟
● 掌握SCQA、BATNA等談判溝通工具，并能夠在具體談判過程中加以使用
● 深刻理解并掌握客戶價值四象限主張，運(yùn)用價值營銷的理念到實(shí)際商務(wù)談判中去
● 掌握分配式和整合式談判的情境、要素、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)并能夠在實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用
● 全面提升銷售人員的溝通、談判、說服能力，增強(qiáng)銷售人員的個人魅力和影響力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售代表、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售副總裁、采購等需談判技能的商務(wù)人士
課程方式：由講授、問答、呈現(xiàn)真實(shí)案例、小組討論、角色扮演、游戲、小組競賽等多種形式組成。強(qiáng)調(diào)學(xué)員高度參與和互動，面對面討論和實(shí)踐談判技巧，談判工具和談判流程
課程工具（節(jié)選部分）：
序號
工具名稱
序號
工具名稱
1
“ASK模型”
6
“馬斯洛需求理論”
2
“PDCA循環(huán)”
7
“談判需要理論”
3
“四象限時間管理法”
8
“BATNA次優(yōu)策略”
4
“SCQA”工具
9
“談判流程模型”
5
“客戶戰(zhàn)略性分析模型”
10
“價值四象限主張”
課程模型：
-952180023課程大綱前言：商務(wù)談判基本理論和框架工具
一、商務(wù)談判的基本理論
1. 談判和商務(wù)談判的概念
案例：“你停止讓步，我就開始談判”
2. 商務(wù)談判的基本特征
1）沒有特定的規(guī)律可循
2）主體的廣泛性和不確定性
3）利益的導(dǎo)向性
4）議題核心的價格性
5）策略的智慧性
案例：澳洲鐵礦石談判間諜案
3. 商務(wù)談判的要素
1）商務(wù)談判的主體與客體
2）商務(wù)談判的議題
3）商務(wù)談判的方式
——心理傾向性標(biāo)準(zhǔn)劃分、按照談判方向性標(biāo)準(zhǔn)劃分、按照談判者所采取的策略和態(tài)度劃分
4）商務(wù)談判的環(huán)境
4．商務(wù)談判的基本原則
1）平等互利原則
2）自愿原則
3）人和事分開原則
4）求同合作原則
5）互利雙贏原則
6）整合創(chuàng)造原則
7）靈活應(yīng)變原則
8）合理合法原則
案例：中日公司電石采購
5. 商務(wù)談判的類型
1）按談判主體方的數(shù)量分類：雙方談判、多方談判
2）按談判的規(guī)模分類：一人談判、小組談判
3）按談判的地點(diǎn)分類：主場談判、客場談判、主客場輪流談判、中立地談判
4）按照談判雙方的觀念分類：關(guān)系型、立場型、原則型
5）按照談判的具體內(nèi)容分類：工程項(xiàng)目、技術(shù)貿(mào)易、機(jī)器設(shè)備、服務(wù)協(xié)議、一般商品買賣
6）按照談判展開的方式分類：縱向談判、橫向談判
7）按照談判達(dá)成的協(xié)議形式分類：協(xié)商談判、合同談判、索賠談判
8）按照談判的溝通方式分類：口頭談判、書面談判、在線談判
9）按照談判中的交易地位分類：買方地位談判、賣方地位談判、地理地位的談判、合作者地位的談判
10）按照談判各方的身份、談判的準(zhǔn)備和談判的關(guān)切程度分類：正式談判、非正式談判
案例：京東與騰訊的電商合作談判、農(nóng)夫山泉的罰款談判
6. 商務(wù)談判的階段劃分
1）準(zhǔn)備階段
2）開局階段
3）主張階段
4）磋商階段
5）結(jié)束階段
6）結(jié)束后跟進(jìn)階段
實(shí)地練習(xí)：每一個小組討論一個談判階段，在這個階段應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、商務(wù)談判的框架工具
1. 尼爾倫伯格的“談判需要理論”
1）談判者順從對方的需要
2）談判者使對方服從其自身的需要
3）談判者同時服從對方和自己的需要
4）談判者違背自己的需要
5）談判者損害自己的需要
6）談判者同時損害對方和自己的需要
案例：大企業(yè)的不對等談判
2. 馬斯洛的需求理論
1）生存需求
2）安全需求
3）社交需求
4）尊重需求
5）自我實(shí)現(xiàn)
3. PDCA循環(huán)
游戲：列隊(duì)時間競賽
4. 四象限時間管理法
案例：博世力士樂
實(shí)地練習(xí)：列出你接下來要做的10件商務(wù)洽談事宜，再按照四象限時間管理法進(jìn)行分類
第一講：商務(wù)談判準(zhǔn)備
一、商務(wù)談判的人員準(zhǔn)備
1. 選擇談判人員
工具：ASK模型
1）談判人員的素質(zhì)要求
2）商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建
2. 培訓(xùn)談判人員
1）樹立正確的商務(wù)談判理念
2）學(xué)習(xí)商務(wù)談判禮儀
案例：THK與西門子醫(yī)療的商務(wù)談判
二、商務(wù)談判的背景分析
1. 時間地點(diǎn)物料條件準(zhǔn)備
2. 客戶的經(jīng)營信息分析
1）基本信息分析
2）戰(zhàn)略性分析
工具：客戶戰(zhàn)略性分析模型
——使命、外部分析、內(nèi)部分析、戰(zhàn)略一致性分析
案例：濰柴股份與中國重汽
3）需求分析
——提升投資回報率、高層面關(guān)系需求、需求的深度和客戶價值
案例：英特爾、特呂茨機(jī)械的包裝箱
4）采購分析
——采購流程、采購談判人員、訴求和規(guī)則意識、采購細(xì)節(jié)
案例：漢高清洗劑的屢次測試失敗
5）競爭分析
案例：聯(lián)邦快遞歐洲業(yè)務(wù)拓展、三一重工的氣動采購
6）信息源
——互聯(lián)網(wǎng)、公司內(nèi)部、大客戶內(nèi)部、競爭對手、其它信息源
案例：STX大連
3. 客戶“人的需求”分析
1）識別不同部門不同的人不同的訴求
——權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感
2）找到“線人”，掌握真實(shí)情況
案例：中車訂單的虎口拔牙
三、商務(wù)談判的計(jì)劃擬訂
1. 商務(wù)談判計(jì)劃的內(nèi)容
1）確定談判主題
2）確定談判目標(biāo)：最低限度目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最高期望目標(biāo)
3）制定談判策略
4）確定談判議程
5）談判資料：信息、數(shù)據(jù)、表格
案例：滬東重機(jī)的漲價談判
2. 制定和實(shí)施商務(wù)談判計(jì)劃的步驟
1）分析背景
2）制定計(jì)劃
3）模擬練習(xí)
4）計(jì)劃報批
5）與客戶進(jìn)行信息反饋
6）確定計(jì)劃
案例：解放AMT項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備
小組討論：挑選3個小組代表給出東風(fēng)汽車變速箱項(xiàng)目的價格談判準(zhǔn)備工作
第二講：商務(wù)談判開局
一、商務(wù)談判氣氛的營造
1. 談判氣氛及其作用
1）高調(diào)氣氛
2）低調(diào)氣氛
3）自然氣氛
4）無所謂氣氛
案例：一汽總工程師的開場白
2. 語言之外的談判氣氛的主觀影響因素
1）表情及眼神
2）氣質(zhì)
3）風(fēng)度
4）服飾
5）個人衛(wèi)生
6）動作
7）談判座次
8）傳播媒介
3. 營造良好的談判氣氛
案例：三一重工氣動元件突圍
二、開場陳述
1.開場陳述的方式
1）書面陳述
2）口頭陳述
2. 開場陳述應(yīng)覆蓋的內(nèi)容
己方的立場、觀點(diǎn)及對問題的理解
表現(xiàn)出己方的實(shí)力和成以
表現(xiàn)出談判者對談判的決策權(quán)力
4）表現(xiàn)出談判者及談判者公司的聲譽(yù)
5）表現(xiàn)出談判者的友好和公正
案例：應(yīng)用工程師在寶雞石油的開場陳述
3. 開局陳述應(yīng)注意的問題
只陳述，不深談
不被對方立場和觀點(diǎn)影響
專注己方利益
4）以輕松誠摯的語氣表達(dá)
5）注意語言、語調(diào)、聲音、停頓和重復(fù)
三、開局談判策略
1. 坦誠式
2. 保留式
3. 協(xié)商式
4. 挑剔式
5. 進(jìn)攻式
案例：ATOM采購總經(jīng)理的下馬威、歌爾的價格談判
案例分析：針對高調(diào)氣氛、低調(diào)氣氛、自然氣氛、無所謂氣氛進(jìn)行開場氣氛烘托練習(xí)
第三講：商務(wù)談判主張階段
一、做出主張的原則
二、客戶主張三個價值類型
1. 功能價值
2. 經(jīng)濟(jì)價值
3. 心理價值
案例：攻堅(jiān)富士康
三、客戶四象限價值主張工具
第一象限：提供對客戶功能、經(jīng)濟(jì)價值的量化指標(biāo)
第二象限：提供對客戶心理價值的具體措施
第三象限：客戶對我們提供價值的具體承諾
第四象限：跟蹤雙方合作進(jìn)展和問題的具體措施
案例分析：針對確定攻堅(jiān)的一個標(biāo)桿大客戶，設(shè)計(jì)一個大客戶四象限價值主張作為開場陳述
第四講：商務(wù)談判磋商
一、相互讓步
1. 用于相互讓步溝通的SCQA工具
1）情景（situation）
2）沖突（Complication）
3）疑問（Question）
4）回答（Answer）
2. 讓步的原則
1）必要性
2）目的性
3）有主次
4）有節(jié)制
5）把握時機(jī)
案例：震坤行的合作談判
2. 讓步的方式
1）最后一步到位
2）均衡
3）遞增
4）遞減
5）有限
6）快速
7）進(jìn)中有退
8）一步到位
案例分析：針對客戶提出的價格、質(zhì)量、交付、付款等四項(xiàng)異議，進(jìn)行協(xié)商式的對話
角色扮演：學(xué)員兩兩使用SCQA工具做出陳述和對話，交替進(jìn)行
二、打破僵局
1. 談判僵局成因
1）雙方立場性觀點(diǎn)爭執(zhí)導(dǎo)致僵局
2）把人和事相互混淆導(dǎo)致僵局
3）談判人員導(dǎo)致僵局
4）信息溝通障礙導(dǎo)致僵局
5）合理要求的差距
案例：可成電子的談判僵局
2. 如何打破僵局
1）尋找證據(jù)，以理服人
2）求同存異，轉(zhuǎn)移話題
3）多種方案，尋找替代
4）適時休會，冷調(diào)處理
5）場外溝通，感情聯(lián)絡(luò)
6）尊重對方，有效退讓
7）以硬碰硬，據(jù)理力爭
案例：博世與華晨汽車的質(zhì)量紛爭
3. 談判僵局的制造和利用
1）僵局的制造：小題大做、借題發(fā)揮
2）僵局的利用：僵局能夠促成雙方的理性合作、僵局可以改變談判均勢
案例：富士康收購夏普談判
三、磋商階段的談判策略
1. 11個磋商策略
1）拖住客戶策略
2）給予遠(yuǎn)利謀取近惠策略3）名讓實(shí)不讓策略
情緒爆發(fā)策略
吹毛求疵策略
“紅白臉”策略
得寸進(jìn)尺策略
聲東擊西策略
受限制策略
10）假癡不顛策略
11）將計(jì)就計(jì)策略
2. 專門針對價格談判的6個技巧
1）不要只談價格而忽視其它重要因素
2）謹(jǐn)慎掌握讓步幅度
3）每一次讓步都要為自己謀取利益
4）對方越看重的地方越要堅(jiān)持
5）讓步是可以取消的，如果關(guān)聯(lián)條件改變
6）任何條件都可以是讓步的砝碼
案例：優(yōu)配汽配的月末價格談判
案例分析：用“電梯演講”的方式，在短時間內(nèi)進(jìn)行角色扮演完成給到的任務(wù)
四、分配式談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
1. 分配式談判要素
案例：賣鋼琴
2. 分配式談判情境
工具：BATNA方案
——事先搞清楚自己的最佳替代方案、隨機(jī)應(yīng)變的替代方案
1）替代方案在談判中的地位
2）解決點(diǎn)
3）談判組合
4）發(fā)現(xiàn)對方的抵抗點(diǎn)
5）影響對方的抵抗點(diǎn)
3. 戰(zhàn)術(shù)性任務(wù)
1）評估對方的目標(biāo)點(diǎn)、抵抗點(diǎn)和談判的成本
2）控制對方留下的印象
3）改變對方的感知
4）控制延遲或終止談判所造成的實(shí)際損失
4. 談判立場
1）初始報價
2）表明立場
3）初始讓步
4）讓步的作用
5）讓步模式
6）最終發(fā)盤
5. 承諾
1）做出承諾的策略考慮
2）做出承諾
3）防止對方過早地進(jìn)行承諾
4）找到擺脫承諾的方法
6. 結(jié)束談判
1）提供替代方案
2）假定結(jié)果
3）分清差異
4）轟炸報價
5）給些甜頭
7. 強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
1）應(yīng)對強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
2）施加強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
案例分析：可成電子的價格談判
角色扮演：尋找6名學(xué)員，分別扮演買家和賣家進(jìn)行價格談判
五、整合式談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
1. 整合式談判的要素
案例：工會與管理層的合作
2. 整合式談判過程
1）建立自由信息流
2）嘗試?yán)斫馄渌勁姓叩恼鎸?shí)需求和目標(biāo)
3）強(qiáng)調(diào)談判雙方的共同性并縮小差異性
4）尋找滿足雙方需求與目標(biāo)的解決方法
3. 整合式談判過程的關(guān)鍵步驟
1）識別與定義問題
2）明確利益與需求
3）尋找解決問題的替代方案
4）評估和選擇替代方案
角色扮演：針對一個重點(diǎn)的計(jì)劃談判客戶，針對以上問題解決辦法給出對應(yīng)具體的行動措施
4. 促成整合式談判取得成功的因素
1）共同的目的或目標(biāo)
2）相信各方具有解決問題的能力
3）相信自身觀點(diǎn)及對方觀點(diǎn)正確
4）合作的動機(jī)與承諾
5）信任
6）清晰準(zhǔn)確地溝通
7）了解整合式談判的動態(tài)演變
5. 為什么整合式談判不容易實(shí)現(xiàn)
1）談判者之間地以往關(guān)系
2）只能用分配式談判解決問題的信念
3）大多數(shù)談判都是出于混合型動機(jī)
4）短期視角
6. 分配式談判和整合式談判的比較
第五講：商務(wù)談判結(jié)束
一、談判結(jié)束的方式
1. 商務(wù)談判結(jié)束的判定方法
1）從談判涉及的交易條件來判定
2）從談判時間來判定
3）從談判策略來判定
2. 商務(wù)談判結(jié)束方式
1）成交
2）中止
3）破裂
二、商務(wù)談判各種可能的談判結(jié)果
1. 達(dá)成交易，關(guān)系改善
案例：中日鋼材談判一波三折
2. 達(dá)成交易，關(guān)系維持
案例：為了面子，丟了生意
3. 達(dá)成交易，關(guān)系惡化
4. 沒有成交，但改善了關(guān)系
5. 沒有成交，關(guān)系也沒有變化
6. 沒有成交，但關(guān)系惡化
三、商務(wù)談判結(jié)束階段的工作內(nèi)容
1. 爭取最后的利益
2. 整理記錄
3. 總結(jié)成果
4. 為簽訂合同做準(zhǔn)備
案例：江西潤田和華潤怡寶瓶胚注塑系統(tǒng)爭奪戰(zhàn)
四、商務(wù)談判結(jié)束階段的策略
1. 最后通牒
2. 最后報價
3. 最后讓步
4. 場外交易
5. 速戰(zhàn)速決
6. 不忘最后獲利
7. 強(qiáng)調(diào)雙贏
案例：“最后的期限”
角色扮演：你對客戶一個大項(xiàng)目給出了解決方案和連續(xù)兩輪報價，客戶采購經(jīng)理說價格還是高，如果不降會找競爭對手，分別扮演銷售和采購進(jìn)行協(xié)商談判
第六講 商務(wù)談判后的跟進(jìn)
一、成交后的跟進(jìn)內(nèi)容
1. 訂單處理流程
2. 合同審核流程
3. 庫存
4. 交付信息
5. 發(fā)票及財務(wù)事宜處理
6. 安裝調(diào)試及培訓(xùn)
7. 現(xiàn)場服務(wù)
8. 備品備件及時性
9. 質(zhì)量表現(xiàn)
10. 信任關(guān)系
案例：聰明的銷售，糟糕的業(yè)績、博世力士樂的液壓泵供給
二、總結(jié)談判階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的14點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的10點(diǎn)
案例：伍爾特的談判記錄信件

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