銀行員工服務(wù)禮儀與溝通

銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
課程背景 -------------------------------------------------
銀行溝通與服務(wù)為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓溝通與服務(wù)成為銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何解開(kāi)銀行溝通服務(wù)的死結(jié)?如何在銀行工作中與客戶順暢有效地溝通?與客戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)?
銀行與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著銀行的發(fā)展，本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合銀行的特點(diǎn)，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問(wèn)題。
課程收益 -------------------------------------------------
了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)。
掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行職員（柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理）等
教學(xué)方法：講師講解、頭腦風(fēng)暴、角色扮演法、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、游戲互動(dòng)
課程大綱 -------------------------------------------------
導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2．未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3．未來(lái)銀行人的核心能力
4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高
現(xiàn)場(chǎng)討論
——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3．服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵
一、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力—服務(wù)力
1．服務(wù)力提升
案例分析
1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論
2）銀行新員工必備服務(wù)力
2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
1）做好銀行工作，你還缺什么？
現(xiàn)場(chǎng)討論
2）服務(wù)態(tài)度的重要性
3）態(tài)度>能力
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1．重新認(rèn)識(shí)自我
1）我是誰(shuí)
“學(xué)校人”——“銀行人”
2）我選擇銀行的十大理由
討論交流
3）我能給銀行帶來(lái)什么
4）銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤(pán)發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
儀容儀表整理實(shí)操7步曲
晨會(huì)實(shí)用
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓(xùn)練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、服務(wù)禮儀之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
1）迎賓
2）詢(xún)問(wèn)
3）引導(dǎo)
4）送賓
2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷(xiāo)
6）提醒遞
7）目相送
3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1）服務(wù)迎接語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)
2）服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)
3）普通話與方言如何選擇
三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
5）公關(guān)潤(rùn)滑劑
3．如何引導(dǎo)訪客
現(xiàn)場(chǎng)演練
1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
3）上下樓梯的引導(dǎo)方式
4）會(huì)客室開(kāi)關(guān)門(mén)及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
四、銀行服務(wù)之社交禮儀
1．稱(chēng)呼、介紹禮儀
2．握手、名片禮儀
3．電話禮儀
4．電梯、樓梯禮儀
5．奉茶與接待禮儀
6．迎客、送客禮儀
第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練
一、有效溝通
1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋
1）傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
2）耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
3）化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
4）重復(fù)引申減少誤會(huì)
5）表達(dá)感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言
3）問(wèn)：?jiǎn)栐挼姆椒?br /> 4）說(shuō)：
--怎么與陌生人快速套近
--怎么說(shuō)話兩邊不得罪
--贊美的話如何說(shuō)的不像拍馬屁
--如何讓批評(píng)良藥不苦口
二、有效溝通之語(yǔ)言基本功
1．良好的語(yǔ)言、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
2．語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
3．語(yǔ)言、語(yǔ)速訓(xùn)練
4．肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
5．語(yǔ)言的藝術(shù)性與技巧性
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
1．了解客戶性格
2．客戶心理性格分析
3．根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒處理
4．用顧客喜歡的方式說(shuō)話
5．靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
第五講：反思—服務(wù)力提升思考
一、前四講收獲
1．主要內(nèi)容總結(jié)
2．現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉
3．感悟及思考分享
二、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際
1．學(xué)習(xí)死黨機(jī)制
2．學(xué)習(xí)會(huì)或?qū)W習(xí)小組建立
3．意識(shí)：不是知識(shí)沒(méi)有用，而是你沒(méi)用
4．如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）
二、學(xué)習(xí)循環(huán)推動(dòng)
1．基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題
2．個(gè)人學(xué)習(xí)的方法
3．帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)及思考
討論交流與案例分析

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