網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
課程背景 -------------------------------------------------
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地,也是進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù),樹立品牌的主要場(chǎng)
所。但在實(shí)際中,員工服務(wù)意識(shí)淡薄、管理人員未有效引導(dǎo)、未對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效管理、客戶投訴暴發(fā)、引發(fā)不良影響、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、物品擺放無(wú)序、功能區(qū)設(shè)置欠合理,客戶辦理業(yè)務(wù)來(lái)回周折等,都體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理,本課程就是要幫助管理者掌握一套現(xiàn)場(chǎng)管理的方法,更好打好廳堂門面,為營(yíng)銷打基礎(chǔ)。
課程收益 -------------------------------------------------
塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象,博得客戶口碑
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理,實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
打造網(wǎng)點(diǎn)文化,使服務(wù)外化于行,內(nèi)化于心
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng):2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人等
教學(xué)方法:案例授講、體驗(yàn)游戲、分組討論、教練提問(wèn)、角色扮演、情境測(cè)驗(yàn)、影音資料等
課程大綱 -------------------------------------------------
一、銀行營(yíng)業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)
店面化
分區(qū)化
零售化
超市化
特色化
高端化
品牌化
(大量外資銀行、國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的圖片)
二、網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
小游戲:
“上傳下達(dá)”
經(jīng)驗(yàn)分享:
角色定位
網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)
領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
三、網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理
知人善任
構(gòu)筑上下級(jí)的新型管理模式
團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)
有效獎(jiǎng)懲
壓力管理
減輕壓力管理
服務(wù)授權(quán)管理
溝通與監(jiān)督
案例點(diǎn)評(píng):
(招商銀行案例分析)
四、大廳物理環(huán)境管理
自助設(shè)備的管理
營(yíng)業(yè)大廳區(qū)隔化管理
案例點(diǎn)評(píng):
(多家銀行物理環(huán)境簡(jiǎn)介與分析)
五、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新
服務(wù)即是營(yíng)銷
什么是服務(wù)
為什么要服務(wù)
商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
金融產(chǎn)品的特殊性
客戶需求的特殊性
中國(guó)環(huán)境下商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
商業(yè)銀行服務(wù)的必要性
競(jìng)爭(zhēng)的必要性
商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性
社會(huì)需求的必要性
服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量管理服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉
服務(wù)技巧的融會(huì)貫通
實(shí)現(xiàn)心與心的交流
商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理
服務(wù)文化的塑造
服務(wù)文化的要求
僅以客戶為中心是不夠的
服務(wù)文化與環(huán)境
服務(wù)形象的傳播
客戶關(guān)系管理
如何發(fā)現(xiàn)客戶
如何留住客戶
哪些客戶需要網(wǎng)點(diǎn)主任出面營(yíng)銷
客戶需求和客戶期望
客戶的分層
顧客滿意度測(cè)評(píng)
客戶滿意度
調(diào)研與分析
客戶信息的收集與管理
思維沖浪:
服務(wù)帶來(lái)的機(jī)遇
六、危機(jī)管理
投訴的處理
團(tuán)隊(duì)成員情緒管理
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理
角色模擬訓(xùn)練:
轉(zhuǎn)危為安
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