優(yōu)質服務意識與禮儀

第一講：優(yōu)質服務的重要性

一、為什么要提供優(yōu)質的服務？

1. 眼花繚亂、快速被復制和超越的產(chǎn)品——服務予我一股清泉

2. 企業(yè)的成功與服務質量的關系——不同境界，不同世界

3. 無孔不入的客戶點評——問君可否手下留情？

4. 個人專業(yè)與格局的擴大——先去私心而后可以共公事

第二講：深度解讀服務

案例1：糧油店的故事

案例2：一家制造模具機械的企業(yè)

一、優(yōu)質服務的概念

1、什么是優(yōu)質服務？

2、優(yōu)質服務包含的內(nèi)容

3、優(yōu)質服務的本質

二、服務的對象

1. 企業(yè)的精準用戶

2. 服務泛指的客戶

3. 客戶需求心理學——知己知彼，服務更優(yōu)

三、著名企業(yè)服務文化的解讀

1. 曼谷東方文華酒店——細節(jié)的感染力

2. 麗思卡爾頓酒店——以身作則的影響力

3. 日本迪士尼樂園——使命感的內(nèi)驅力

4. 世界一流酒店組織——系統(tǒng)化的前進力

第三講：優(yōu)質服務的核心理念

一、為什么企業(yè)需要有服務理念？

案例：愿景使命諦造的千年企業(yè)

二、著名企業(yè)服務文化解讀

三、優(yōu)質服務的核心理念

案例：孔子獲得信任與支持的五個秘訣

1. 謙恭有禮

案例1：錯失的升遷機會

案例2：恰當后退的工作人員

1) 為什么要謙恭有禮？

2）謙恭有禮的表現(xiàn)

3）在工作中如何實踐謙恭有禮？

2. 耐心柔軟

案例1：問錯問題的客戶經(jīng)理

案例2：及時彌補失誤的餐廳經(jīng)理 

1）為什么要耐心柔軟？

2）耐心柔軟的表現(xiàn)

3）在工作中如何實踐耐心柔軟？

現(xiàn)場演練：尊重與非尊重的對待方式

3. 真誠助人

案例1：如果別人不對您說“謝謝“ 

案例2：盡力尋找方法的工作人員

1）為什么要真誠助人？

2）真誠助人的表現(xiàn)

3）在工作中如何實踐真誠助人？

4、細致周到

案例1：常常發(fā)生的“猩球大戰(zhàn)“

案例2：細心關照客人的上門維修工程師

1）為什么要尊細致周到？

2）細致周到的表現(xiàn)

3）在工作中如何實踐細致周到？

現(xiàn)場演練：細致周到與非細致周到的方式

5. 專業(yè)高效

案例1：被動低效的售后服務

案例2：做足準備的銷售總監(jiān)

1）為什么要專業(yè)高效？ 

2）專業(yè)高效有哪些表現(xiàn)？ 

3）在工作中如何實踐專業(yè)高效？

6. 團隊和諧

團隊測評：團隊目前所處的發(fā)展階段及問題

1）為什么要團隊和諧？

2）團隊和諧的表現(xiàn)有哪些？ 

3）在工作中如何實踐團隊和諧？

第四講：塑造專業(yè)形象

一、溫和的表情

1. 為什么要修煉自己的表情？

故事1：緊張的相聲演員

故事2：阿紫姑娘

2、笑容如何修煉

1) 笑容的來源

2）笑容的神奇功效

3) 不適當?shù)男θ?/p>

4）笑容的修煉秘訣

3、眼神如何修煉

古圣先賢：孟子話眼神

1）眼神是心靈的窗口

2）不適當?shù)难凵?/p>

3）眼神的的修煉秘訣

二、飽滿的精神狀態(tài)

1) 受歡迎的精神狀態(tài)

2）精神狀態(tài)與能量

3）提升能量的秘訣

三、專業(yè)的儀容儀表

1. 頭部：款式、干凈度、整齊度、顯專業(yè)利落的方式

2. 面部：妝容、干凈度、氣色與健康

3. 手部：干凈度、整齊度、可修飾標準

4. 著裝及鞋襪：穿制服企業(yè)或部門

1）制服、紐扣、領帶/領結/工作帽、銘牌、口袋、襪子、鞋子、注意事項

5. 非著工裝企業(yè)或部門

1) 男士: 西服要求、襯衫、腰帶/背帶、口袋、襪子、鞋子、注意事項

2) 女士穿著要領：正式場合、非正式場合、西服要求、襪子、鞋子、飾物

6. 其它影響形象的細節(jié)

四、大方得體的談吐

1、互動的表情

2、傾聽的狀態(tài)、傾聽的注意事項

3、表達的原則與效果、55387原則的運用、話題的正確選擇

現(xiàn)場演練：傾聽與表達

第五講：優(yōu)雅挺拔的儀態(tài)

一、儀態(tài)的重要性

1. 儀態(tài)與健康

2. 儀態(tài)與影響力

二、優(yōu)雅儀態(tài)的訓練

1. 站姿：姿勢要領、正反示范與注意事項、操作演練

2. 坐姿：姿勢要領、正反示范與注意事項、操作演練

3. 走姿：姿勢要領、正反示范與注意事項、操作演練

4. 蹲姿：姿勢要領、正反示范與注意事項、操作演練

5. 手勢指引：姿勢要領、正反示范與注意事項、操作演練

6. 身體語言：優(yōu)雅的身體語言、習慣性與錯誤的身體語言

第六講：優(yōu)質接待禮儀

一、禮儀的常用原則

1. 自我對照原則

案例：學習禮儀后痛苦的小王

1）當別人不符合禮儀原則時

2）當別人不尊重自己時

2. 同理心原則

案例：被人尊敬從何而來？

1）自己期望被別人對待的方式

2）由同理心而自然生發(fā)的禮儀行為

3. 自然原則

案例：拘于原則不夠自然的小雷

4. 優(yōu)先原則

1）何時以左為優(yōu)？何時以右為尊？

2）何時女士優(yōu)先？何時女士不優(yōu)先？

3）位高者優(yōu)先體現(xiàn)在哪些場合？

5. 空間序位原則

1) 會議序位

2）用餐序位

3）用車序位

二、服務場合禮儀

1. 問候禮儀：美好印象從問候開始

1) 問侯的三種方式

2) 自然得體的問候方法

現(xiàn)場演練：自然得體的問候方法

2. 握手禮儀：手心溫暖的傳遞

1) 握手順序及原則

2) 錯誤握手方式

3）注意事項

現(xiàn)場演練：自信得體的握手

3. 介紹禮儀：自信從容，融合彼此 

1）介紹的順序及原則

2）同公司、不同公司的介紹方式 

現(xiàn)場演練：自我介紹及介紹他人

4. 名片禮儀：用心對待客人的“另一個我”

1）遞名片的原則

2）遞名片的注意事項

3）正確的接收名片方式

4）接收名片的錯誤做法

5）名片的正確管理

現(xiàn)場演練：遞名片與接收名片

5. 引領禮儀：處處貼心，客人放心

1）人際間的禮儀距離

2）引領的方式

3）引領的注意事項

現(xiàn)場演練：引領與被引領

6. 電梯禮儀：于窄小空間中克己復禮

1) 自動扶梯禮儀

2) 箱式電梯禮儀

3) 注意事項

現(xiàn)場演練：進電梯與出電梯

7. 電話禮儀：眼睛看不到，內(nèi)心感受到

1) 接聽前的準備、接聽問候語與狀態(tài)、接聽注意事項

2）撥打的準備、狀態(tài)的調整、自我介紹、撥打注意事項

現(xiàn)場演練：接聽與撥打電話

8. 禮貌送客：送君以禮何須愁

1) 送客的正式方式

2) 送客的注意事項

現(xiàn)場演練：得體大方的送客

課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別

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