營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)交叉營(yíng)銷技能提升

【課程背景】

產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對(duì)服務(wù)的期望值也越來(lái)越高，他們希望營(yíng)業(yè)廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務(wù)營(yíng)銷工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求營(yíng)業(yè)員擁有高效的客戶服務(wù)溝通與營(yíng)銷技巧。

本課程重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)溝通和營(yíng)銷技巧，以達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到營(yíng)銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線營(yíng)業(yè)員自我定位展開(kāi)，全面闡述4G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、營(yíng)銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程人數(shù)】

40人左右

【課程大綱】

一、營(yíng)業(yè)員職業(yè)認(rèn)知

營(yíng)業(yè)員的四大目標(biāo)，服務(wù)與營(yíng)銷的心態(tài)

案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線工作經(jīng)驗(yàn)，講述營(yíng)業(yè)員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

一線營(yíng)業(yè)員面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、服務(wù)營(yíng)銷情緒與壓力管理

服務(wù)營(yíng)銷工作現(xiàn)狀壓力分析

簡(jiǎn)單有效的緩解營(yíng)業(yè)員壓力的方法

塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)

積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

三、電話服務(wù)溝通原則

1、尊重原則

溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素

服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

容易引起客戶不滿意的話

禮儀訓(xùn)練

服務(wù)規(guī)范和禮儀

禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則

溝通中互動(dòng)的重要性

互動(dòng)技巧

溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和原則

親和力的三個(gè)概念

親和力表現(xiàn)

微笑的訓(xùn)練

引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法

練習(xí)：

我的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴？

為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月？

四、客戶營(yíng)銷溝通技巧

1、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話聽(tīng)音

聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

?記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

3、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個(gè)人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術(shù)

五、交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營(yíng)銷過(guò)渡句話術(shù)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡

業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡

節(jié)日慶典交叉營(yíng)銷過(guò)渡

客戶級(jí)別交叉營(yíng)銷過(guò)渡

投訴抱怨客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡

幸運(yùn)號(hào)碼交叉營(yíng)銷過(guò)渡

練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷過(guò)渡技巧和話術(shù)

2、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需要

腳本設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求

腳本設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

3、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

分解介紹法

錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

4、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

你們手機(jī)質(zhì)量不好

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再找你?/p>

捆綁12/24個(gè)月太長(zhǎng)了

聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好

我想用其它寬帶了，你們的寬帶費(fèi)用好貴

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間

不需要

你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

換4G套餐太麻煩了，不需要……

5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

6、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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