銀行大堂經(jīng)理標準化工作流程及服務規(guī)范

銀行大堂經(jīng)理標準化工作流程及服務規(guī)范

課程大綱：

第一講：客戶服務意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升

一、認識客戶服務

客戶服務/ 硬服務與軟服務

二、服務不止是滿意

三、服務等級分類

四、為什么對銀行服務的要求越來越高？

五、銀行服務人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升

1. 服務工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2. 你到底為誰工作？

3. 除了財富我們還在追求什么？

4. 積極樂觀的心態(tài)是保證服務質量的重要因素

5. 對于客戶應該具備什么樣的心理

6. 樹立團隊意識，大家好才是真的好

7. 應具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)

第二講：銀行大堂經(jīng)理形象禮儀

一、男士著裝

1. 服裝規(guī)范：

1) 春秋冬季：套裝、襯衣、褲子、領帶、外套、皮帶、皮鞋

2) 夏季：短袖襯衣、褲子、領帶、皮帶、皮鞋

2. 著裝注意事項

1) 領圍以插入一手指大小為最佳

2) 穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為佳

3) 西裝約蓋過臀部的4/5為佳

4) 褲長以蓋過鞋跟的2/3為佳

5) 領帶長度要更好在皮帶扣中央為宜

6) 皮帶最好是沒有任何LOGO的標志

二、女士著裝

1. 女士服裝

1) 春秋冬季：節(jié)套裝襯衣、褲子、外套、領帶、皮鞋

2) 夏季：短袖襯衣、褲子、馬甲、裙子、皮鞋

2. 女士服裝注意事項

1) 裙長約在膝蓋上下 10公分

2) 領花或者絲巾與襯衫衣領口吻合

3) 黑色的制式皮鞋

三、著裝衛(wèi)生

1. 制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺；

2. 制服不應該出現(xiàn)油漬、污垢、異味；

3. 特別是衣領、袖口尤其要保持干凈；

四、妝容形象

1. 男士妝容

1) 干凈、衛(wèi)生

2) 頭發(fā)合適長度

3) 不留胡子 ?

4) 沒有體味 ?

2. 女士妝容

1) 女士淡妝工作

2) 頭發(fā)盤起

3) 劉海的長度

4) 沒有體味

5) 必須穿包腳趾的制式皮鞋

五、儀態(tài)禮儀

標準站姿 ? ? ? ? ?手勢禮儀 ? ? ? ? ? ? 服務坐姿

服務蹲姿 ? ? ? ? ?遞接物品 ? ? ? ? ? ? 服務微笑禮儀

服務眼神禮儀 ? ? ?工作行姿規(guī)范

第三講：銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

一、學習溝通的作用

1. 溝通是良好服務的基礎

2. 溝通是服務人員必須具備的能力

3. 溝通是交流信息的最好方法

二、溝通第一步：認真傾聽

1. 用“心”傾聽，這是溝通的開始

2. 細心聆聽，知曉對方的弦外之音

3. 把握時機，爭取溝通的最優(yōu)效果

4. 機智應變，巧妙化解“不便言明”的話

三、溝通助推器：身體語言

1. 微笑幫你開啟溝通的大門

2. 擁抱用溫暖傳達你的愛意

3. 眼神透露你內(nèi)心情感的信息

4. 表情一個人內(nèi)心的真實寫照

5. 手勢最容易溝通的語言

6. 姿態(tài)使你的語言更動聽

四、溝通成功：洞悉心理

1. 尋找共同點，

2. 真誠關心

3. 學會贊美他

五、電話禮儀

1. 接打電話的時間 ? ? ? ? ? ? ?

2. 接打電話的語音語調(diào)

3. 轉接的技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

4. 接打電話的準備工作

5. 接打電話的注意事項 ? ? ? ? ?

6. 接打電話的禁忌

第四講：銀行大堂經(jīng)理接待禮儀培訓

一、基本禮儀規(guī)范

1. 稱呼禮儀 ? ? ? ?

2. 介紹禮儀 ? ? ? ? ?

3. 握手禮儀

4. 交談禮儀 ? ? ? ?

5. 迎送禮儀 ? ? ? ? ?

6. 名片禮儀

二、大堂經(jīng)理接待規(guī)范

1. ? 進入網(wǎng)點客戶的準確引導、指導取號、指導填單

2. ? 熟知營業(yè)網(wǎng)點各個區(qū)域的服務功能

3. ? 指導使用ATM機禮儀

4. ? 回答客戶提問禮儀

5. 派發(fā)宣傳單張禮儀

6. 營銷的禮儀

三、網(wǎng)點接待注意事項

1. 不因因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康而歧視客戶；

2. 不因業(yè)務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶；

3. 主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質服務；

第五講：客戶投訴處理技巧

一、客戶滿意技巧

1. 客戶滿意技巧訓練

1) 同客戶情感打交道

2) 客觀處理事情

3) 朝用戶期望值努力

2. 常用方法

1) 表達服務意愿

2) 體諒客戶情感

3) 表示承擔責任

3. ?面對憤怒客戶方法

1) 保持冷靜

2) 澄清問題、獲取信息

3) 仔細傾聽

4) 提出解決問題的辦法

5) 達成共識

二、投訴處理技巧

1. 投訴顧客心理分析

1) 解決問題 ? ? ? ? ? ? ? 宣泄抱怨

2) 得到報償 ? ? ? ? ? ? ? 超值回報

2. 處理投訴抱怨的心理

1) 以客為尊的心理 ? ? ? ? 將心比心的心理

2) 換位思考的心理 ? ? ? ? 對事不對人的心理

3) 急人之所急的心理 ? ? ? 解決問題的心理

4) 感同身受的心理

3. 投訴處理方案

1) 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2) 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3) 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4) 反復型客戶咨詢投訴案例分析；

4. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1) 關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2) 投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3) 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4) 補償型客戶抱怨投訴案例；

5) 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6) 客戶訴訟的庭外和解案例

5. 投訴處理技巧

1) 安撫情緒

2) 分析顧客的顯性需求和隱性需求

3) 提出合理化建議

4) 提出解決方案

5) 滿足顧客需求（解決問題）

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