銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)

銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)課程大綱

一、銀行服務(wù)禮儀概述

1.禮儀概述

2.禮儀內(nèi)容

3.服務(wù)內(nèi)涵

4.銀行服務(wù)概述

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二、銀行主動服務(wù)意識

1.服務(wù)的一種理念

2.服務(wù)的二個關(guān)鍵

3.服務(wù)的三個層次

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三、銀行職業(yè)形象塑造

1.首因效應(yīng)

2.暈輪效應(yīng)

3.首裝要求

4.形象要求

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四、銀行行為舉止規(guī)范

1.綜合柜員十步法

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五、銀行溫度廳堂打造

1.服務(wù)忌語的四不原則

2.語言溝通的六個禁忌

3.管理期望六步法

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六、銀行客戶投拆處理

1.管理好自己的情緒

2.管理好客戶的情緒

3.后續(xù)服務(wù)六步法

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七、課程總結(jié)—全員通關(guān)

1.小組情景演練通關(guān)

學(xué)員收獲：

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孔子說：不學(xué)禮，無以立。員工通過本次學(xué)習(xí)可以了解禮儀對自身的重要性，從而提高服務(wù)意識，改變服務(wù)態(tài)度，懂得自尊和尊重他人，不論從個人形象或是行為舉止都會有一個很大的提升。我們只有把客戶放在心上，客戶才會把我們放在眼里，員工通過服務(wù)意識、個人形象、服務(wù)舉止、面部表情、語氣語調(diào)的改變提高客戶滿意度，降低客戶投拆率，從而進一步與營銷止標(biāo)有機融合，達到雙贏的效果。

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