服務(wù)標桿網(wǎng)點打造

課程目標：

近年來，中國金融機構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時度勢的實施網(wǎng)點層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由    

課程大綱：

項目建設(shè)思路：

? 主體對象：試點支行的網(wǎng)點管理人員，以及試點網(wǎng)點的網(wǎng)點主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。

? 項目成功后可影響的四方面指標：

1.網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳，以客戶行進路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點的實際類型，幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點內(nèi)部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。

2.服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務(wù)特色等行為的固化。

3.服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

4.廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。 項目實施思路： 根據(jù)XX多年對該項目的操作經(jīng)驗，項目實施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點服務(wù)標準化流程導(dǎo)入項目”將運用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個工作日駐點輔導(dǎo)+1次回訪固化。

5.該項目實施思路設(shè)計： 其中包括以下要點：

6.階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段，XX項目組將對XX行指定的網(wǎng)點，從支行、網(wǎng)點、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進行實地調(diào)研，運用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。

7.階段二：Training設(shè)計方案宣講培訓 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項目組共同制定多層級的培訓以及導(dǎo)入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務(wù)營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計以及協(xié)同服務(wù)思維等。

8.階段三：Check 一線實施實踐檢驗 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個網(wǎng)點至少由1名顧問貼點輔導(dǎo)執(zhí)行。 實踐思路：通過夕會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導(dǎo)，還原真實的工作場景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導(dǎo)，將網(wǎng)點服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。

9.階段四：Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點導(dǎo)入工作結(jié)束四周后，采用明察的方式對導(dǎo)入標桿網(wǎng)點進行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤。

10.導(dǎo)入后，對網(wǎng)點的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決；

11.回訪階段對網(wǎng)點負責人及各崗位員工進行行為糾偏輔導(dǎo)，使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程；

12.了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進；

13. 項目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標準化流程導(dǎo)入項目結(jié)案報告》 目執(zhí)行特色

14.1.項目品牌化運作 為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項目作為一個品牌來塑造和運作。

15. 2. 咨詢式培訓設(shè)計思路 采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標準以及卓越的客戶服務(wù)體驗得以落實，具體操作思路如下： 項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

16. 項目中-體驗教學——在項目中期，

17.講師當場點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；

18.2、顧問督導(dǎo)：將所學大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合XX咨詢團隊現(xiàn)場輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實際情況優(yōu)化考核文件。

19.3. 集中培訓與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合 根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學習模塊，進行集中培訓和分崗位培訓，為了保障培訓內(nèi)容的落地化，真正提升學員的實際能力，課程學習與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落實，通過后期培訓評估和回訪促進服務(wù)營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。

20.4. 豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，近百家網(wǎng)點的相關(guān)經(jīng)驗

21.成功案例：

22.案例1）鄭州某建行《服務(wù)營銷一體化項目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務(wù)營銷一體化項目》，有效幫助此網(wǎng)點明確服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程，提升營銷意識，提高營銷技巧，使其網(wǎng)點的業(yè)績有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點看到此網(wǎng)點也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。

23. 案例2）廣東某農(nóng)信社《服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)》項目； 2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢團隊為廣東某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)》項目，本項目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責，規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象，對廳堂布局進行了整改，提升了服務(wù)營銷技能等，項目非常成功，廣東某農(nóng)信社重復(fù)采購了8期，為培訓機構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓課程。

24.項目后，銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。

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