禮學(xué)應(yīng)用彰顯規(guī)格-企業(yè)全流程商務(wù)接待禮儀

課程背景：

商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ?。為了能在接待過程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)接待對(duì)象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時(shí)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時(shí)刻為接待對(duì)象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對(duì)外形象。

課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會(huì)務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時(shí)也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過程中，令接待對(duì)象獲得更好的體驗(yàn)感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽(yù)度與信任度。

課程目標(biāo)：

● 角色轉(zhuǎn)換意識(shí)：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識(shí)

● 接待服務(wù)意識(shí)：建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)

● 團(tuán)隊(duì)形象打造：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)

● 綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

● 場景服務(wù)應(yīng)對(duì)：掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)管理人員、專職接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例

課程大綱

第一講：禮儀定義概述

1. 何為禮儀

2. 尊重為本，尊什么？

3. 商務(wù)禮議對(duì)企業(yè)形象及個(gè)人形象的重要性

【討論】現(xiàn)有接待流程評(píng)估

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造

一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 首因效因

2. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官

3. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容

二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝原則

2、男士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 女士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 女士商務(wù)著裝禁忌

第三講：商務(wù)接待舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 微笑禮儀

2. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站資與場景化變化

3. 場景變化過程的走姿禮儀

4. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐資與場景化變化

5. 蹲資儀態(tài)禮儀

6. 場景變化過程的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

7. 鞠躬禮儀的運(yùn)用

8. 商務(wù)接待的介紹禮儀

9. 商務(wù)接待的握手禮儀

10. 商務(wù)活動(dòng)中的遞接禮儀

11. 商務(wù)接待的辭行和道別禮儀

12. 商務(wù)接待的行進(jìn)禮儀

13. 商務(wù)接待的電梯禮儀

14. 商務(wù)接待的奉飲禮儀

15. 商務(wù)接待的目光禮儀

【演練】模擬場景動(dòng)態(tài)流程

【練習(xí)】針對(duì)性輔導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)

第四講：高效接待準(zhǔn)備與服務(wù)細(xì)節(jié)

一、接待服務(wù)的四大原則

1. 充分準(zhǔn)備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節(jié)到位原則

二、接待場景化的準(zhǔn)備工作

1. 迎接資料的對(duì)接與準(zhǔn)備

2. 主要對(duì)接人的溝通對(duì)接

3. 企業(yè)接待場地的布置

4. 機(jī)場迎接準(zhǔn)備與人員安排

5. 企業(yè)迎接準(zhǔn)備與人員安排

6. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)

【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)

三、商務(wù)接待乘車安排禮儀

1. 時(shí)間地點(diǎn)的安排

2. 接送車輛清潔布置

3. 乘車位次安排

4. 乘車中的溝通禮儀

四、商務(wù)接待迎接禮儀

1）機(jī)場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會(huì)議室迎接

【情景演練】迎接站位：領(lǐng)頭羊式、南飛雁式

五、商務(wù)常見會(huì)面禮儀

1. 問候禮

2. 稱呼禮

3. 握手禮

4. 名片禮

5. 介紹禮

【情景演練】會(huì)面場景演練

六、商務(wù)接待引領(lǐng)禮儀

1. 接待場地引領(lǐng)陪同位次

2、企業(yè)參觀引領(lǐng)陪同位次

七、商務(wù)接待電梯禮儀

1. 無人控制的電梯

2. 有人控制的電梯

3. 電梯場景化禮儀

八、奉飲禮儀

1. 倒茶、遞杯的方法

2. 多人時(shí)遞杯的順序

3. 如何得體有禮的加茶法

4. 遞杯、加茶時(shí)的示意禮

【演練】實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

第五講：接待會(huì)務(wù)服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)

一、會(huì)務(wù)管理——高效會(huì)前準(zhǔn)備

1. 會(huì)場主題物品準(zhǔn)備

2. 會(huì)場飲品茶歇準(zhǔn)備

3. 簽到臺(tái)人員及布置

4. 會(huì)場設(shè)備安排調(diào)試

【流程梳理】《一頁紙的應(yīng)用》

二、會(huì)議排位全流程解析

1. 位次排列參照原則

2. 以右為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

5. 常見以右為尊的五大場景

6. 以左為尊的三大場景

7. 主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排

8. 會(huì)議桌面布置標(biāo)準(zhǔn)

9. 合影禮儀

三、會(huì)務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

2. 會(huì)務(wù)服務(wù)常用舉止標(biāo)準(zhǔn)

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)的應(yīng)急事件處理

4. 高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)禮儀

四、會(huì)務(wù)管理——完善會(huì)后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 嘉賓離開送別禮儀

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：接待宴請(qǐng)全流程安排

二、宴請(qǐng)安排——迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會(huì)面寒暄與入席邀請(qǐng)

3. 點(diǎn)菜中的禁忌

4. 點(diǎn)菜流程及問詢禮

三、宴請(qǐng)安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識(shí)和原則

2. 場景化桌次安排

3. 座次安排——雙主人制

4. 座次安排——單主人制

5. 特殊情況時(shí)的位次安排

【案例】某經(jīng)典商業(yè)飯局的背后

四、宴請(qǐng)安排——進(jìn)餐中的察言觀色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般禮儀

3.使用筷子的八種忌諱

五、宴請(qǐng)安排——酒桌商務(wù)禮儀

1. 寒暄溝通時(shí)的話題帶入

2. 酒桌上應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

3. 敬酒順序

六、宴請(qǐng)安排——送行與細(xì)節(jié)

1. 時(shí)間、地點(diǎn)的安排

2. 人員、車輛的安排

3. 送達(dá)后的問候與寒暄

【思考】如何體現(xiàn)熱情周到、禮序有規(guī)

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