千百佳創(chuàng)建方案（14天）

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位創(chuàng)建方案

項目背景介紹：

由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內評選出100家文明規(guī)范服務百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務千佳示范單位

在全國范圍內做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范等文件的學習和各種技能培訓，強化行業(yè)自律，增強柜員服務素質，構建標準銀行服務文化。其次，也是通過采取拓寬服務渠道，改善服務環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率；創(chuàng)新金融服務，支持地方經濟發(fā)展；創(chuàng)新服務亮點，突出個性服務等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風采，提高網(wǎng)點綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應起到積極的作用。

項目執(zhí)行標準：（中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準評價指標體系和評分標準2019版)

項目執(zhí)行思路：基于網(wǎng)點軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“百佳”評選“九大模塊”中的“168“項執(zhí)行標準細則”，導入現(xiàn)代化企業(yè)現(xiàn)場6S管理理論和方法(如下圖)，推動“百佳”網(wǎng)點現(xiàn)場建設打造。

規(guī)范服務禮儀規(guī)范服務流程提升職業(yè)形象規(guī)范柜面7法規(guī)范大堂7法轉變服務意識打造團隊文化排除無用物品梳理有用物品

項目執(zhí)行目標：

通過百佳網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務如下目標：

(一)快速建成“百佳”標準網(wǎng)點

(二)提煉網(wǎng)點特色文化，打造文化氛圍，以文化驅動服務

(三)優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境

(四)提升網(wǎng)點整體服務規(guī)范和職業(yè)標準

(五)查缺補漏，收集評選文件

(六)提升網(wǎng)點團隊管理文化

項目實施方案：

1. 執(zhí)行周期：四階段14天（以最終雙方協(xié)商為準）

2. 執(zhí)行方式：針對網(wǎng)點轉型的總體規(guī)劃，本次根據(jù)“CCA咨詢原則”：即建模、糾偏、評估的執(zhí)行方式”進行現(xiàn)場操作。

3. 項目實施四階段：

階段一：現(xiàn)狀調研診斷，布置階段性任務（2天）

結合中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準評價指標體系和評分標準的九大模塊，168條細項，逐一對照，排查問題，重點梳理九大模塊的文檔資料的建立及收集，客戶體驗、消費者權益保護、公眾教育公眾構建及實施方案，布置下階段工作任務，定期組織檢查驗收。

階段二：現(xiàn)場服務提升輔導三階段（7天）

實踐思路：使網(wǎng)點相關人員在“百佳”網(wǎng)點建設中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過8個工作日的貼點督導，使百佳網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關的流程、文件及工具。

第一階段：服務競爭力提升（集中授課2天）

第1天：

1. 思維突破——能量升級

2. 禮儀賦予服務能量

3. 服務創(chuàng)造無限價值

4. 心法致勝

5. 什么是優(yōu)質服務

6. 服務的三個層次

7. 創(chuàng)“百佳”實現(xiàn)五個最佳

8. 五個最佳之最佳意識

9. 五個最佳之最佳形象

第2天：

1. 環(huán)境6s的重要性

2. 柜面服務規(guī)范的導入

3. 五個最佳之最佳柜面服務規(guī)范

4. 大堂經理規(guī)范服務現(xiàn)狀分析

5. 大堂經理服務規(guī)范7步導入

6. 大堂經理現(xiàn)場管理之半點巡視法

7. 大堂經理現(xiàn)場管理五個基本要素

8. 大堂經理現(xiàn)場管理的手語導入

第二階段：駐廳輔導（3天）

第1天：看現(xiàn)狀——環(huán)境、人員、制度

早上：

1. 看晨會

2. 與行長、副行長溝通服務競爭力提升的重點

3. 網(wǎng)點現(xiàn)場觀察

4. 整理素材

下午：

1. 網(wǎng)點柜面觀察

2. 現(xiàn)場收集夜巡素材

3. 課件制作

晚上：

1. 針對白天觀察的問題共同梳理

2. 網(wǎng)點柜面人員服務視頻點評分析

3. 柜面服務規(guī)范10步訓練

4. 柜面服務規(guī)范10步小組展示

5. 柜面服務規(guī)范10步通關

5. 統(tǒng)一形象配飾，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境與柜面服務

第2天：看變化

白天：

1. 晨會員工形象、化妝、著裝指導

2. 晨會指導柜面服務規(guī)范定格練習

3. 形象、列隊改變

4. 柜面服務規(guī)范一對一的指導

5. 現(xiàn)場觀察大堂經理

下午：

1. 與網(wǎng)點行長、副行長溝通員工的形象、網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化、柜面服務規(guī)范、服務明星評選制度。

2. 觀察現(xiàn)場

3. 制作課件

晚上：

1. 網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析，與百佳對標找差距

2. 創(chuàng)百佳之塑造有親和力的服務禮儀

3. 創(chuàng)百佳之客戶體驗式大堂團隊聯(lián)動服務規(guī)范7步訓練

4. 大堂服務規(guī)范7步小組展示

5. 大堂服務規(guī)范7步通關

7. 明天的任務

8. 新人主持晨會、鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范、大堂團隊聯(lián)動服務、全體員工晨迎

第3天：看進步

白天：

1. 晨會，第三次晨會由網(wǎng)點指定員工主持。

2. 成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善

3. 大堂管理手語訓練

下午：

1. 上午的內容補充和完善

2. 視頻制作與課件制作

晚上：

1. 銀行大堂規(guī)范服務五種常用手勢演練

2. 客戶經理服務營銷流程5步導入

3. 客戶經理服務營銷流程5步練習

4. 服務明星頒獎和獲獎感言

第三階段：駐廳輔導（2天）

第1天：看實戰(zhàn)

白天：

1. 晨會

2. 大堂管理手語訓練

3. 營銷話術情景演練

4. 大堂經理班前準備指導、

5. 晨迎指導、

6. 客戶經理服務營銷流程5步法指導、拍攝

7. 與網(wǎng)點行長溝通（成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善）

8. 網(wǎng)點營銷氛圍營造

下午：

1. 上午內容的補充和完善

2. 視頻制作、課件制

晚上：

實操：大堂現(xiàn)場管理手語小組展示

1. 客戶經理服務營銷流程5步通關

2. 主動營銷之案例分享“一個普通柜員創(chuàng)造的奇跡”

3. 柜員的一句話營銷和轉介

4. 大堂的主動識別和轉介

第2天看成果

白天：

1. 晨會示范片拍攝、錄像

2. 網(wǎng)點集體形象展示拍攝

3. 柜員定格動作拍照

4. 大堂定格動作拍照

5. 行長合影拍照

6. 客戶經理合影拍照

下午：

1. 大視頻制作

2. 課件制作

晚上：

1. 客戶投訴處理六大原則

2. 情景演練：四種客戶投訴情景的處理

3. 陽光心態(tài)和客戶有效溝通

4. 卓越服務：服務的三個層次

5. 下一階段服務提升要點

6. 我們的成果：大視頻

7. 如何鞏固和堅持

8. 最佳團隊頒獎

花絮：我們在一起

階段三：現(xiàn)場查漏補缺輔導（3天）

階段四：后期跟蹤評估優(yōu)化（2天）

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