?裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練

  培訓講師:彭權(quán)德

講師背景:
彭權(quán)德老師實戰(zhàn)培訓師主講課程:商客市場行銷實戰(zhàn)訓練廳店“智慧化運營”能力提升營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷技能提升“戰(zhàn)狼”創(chuàng)值營銷實戰(zhàn)訓練企業(yè)上云營銷實戰(zhàn)訓練商客經(jīng)理高值融合實戰(zhàn)訓練社會渠道炒店實戰(zhàn)訓練裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練服務(wù)過的客戶:電力銀 詳細>>

彭權(quán)德
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課程大綱

【培訓背景】新時代環(huán)境下,移動、聯(lián)通對于寬帶、專線及固話市場的日益重視,雖然電信寬帶、專線及固話的質(zhì)量與資源優(yōu)勢在三家運營商中占優(yōu),但隨著競爭對手積極投入大量人力物力資源進行市場份額的搶奪,白熱化的競爭環(huán)境給中國電信帶來了全新的機遇和挑戰(zhàn)。

為響應(yīng)集團公司的政策,塑造裝維人員的專業(yè)化形象,提升裝維人員的服務(wù)、營銷等綜合素質(zhì),以穩(wěn)固并強化市場,揭陽電信擬開展全市裝維人員的安全知識、裝維技能、服務(wù)禮儀與規(guī)范、主動營銷的工作效能提升實戰(zhàn)訓練培訓。【培訓內(nèi)容所屬主題】裝維人員工作效能提升。【參訓對象】l 全市裝維人員?!九嘤柲J健考信嘤?實戰(zhàn)輔導。【培訓時間】l 培訓 輔導,2天/期,共5期,即培養(yǎng)天數(shù)共10天;

l 集中培訓1天/期,實戰(zhàn)輔導1天/期?!菊n程與中國電信切合點】l 全案例教學,課程設(shè)計針對裝維人員的現(xiàn)狀及營業(yè)特色;

l 裝維人員綜合能力輔導提升經(jīng)驗累積豐富,多年電信咨詢培訓成果積累。【課程特色】l 體驗式互動教學的方式,現(xiàn)場實操訓練為主,以細節(jié)提醒、圖片分享、案例分析、精彩點評、情景演練等為輔,使每位參訓人員有高度積極的參與感,讓學員將知識轉(zhuǎn)化為行為并**終形成習慣,課程高效落地;

l 培育一批能將新知識、主動服務(wù)、主動營銷等能力運用于具體操作的實用型人才;

l 匹配專業(yè)高滿意度反饋的講師,老師在渠道線條多期培訓平均滿意度高達98.10分(百分制) 學員高度評價,反饋非常好:認為培訓的課程通俗易懂,實用,生動!【課程收益】l 提升裝維人員的專業(yè)化形象,加強服務(wù)意識,實現(xiàn)服務(wù)標準化與企業(yè)形象提升;

l 提升裝維人員的裝維技能;

l 強化裝維人員的安全意識;

l 提升裝維人員的主動營銷能力?!菊n程大綱】一、 裝維人員的角色與定位

l 裝維人員的壓力來源

? **職責:技術(shù)支持與服務(wù)

? 第二職責:推動電信在當?shù)氐钠放菩蜗?/p>

? 第三職責:帶著服務(wù)的心態(tài)幫助客戶更早體驗電信光纖

l 裝維人員的價值——

? 觸碰電信的終端客戶(服務(wù))

? 維護電信的終端客戶(銷售)

l 裝維人員自我突破的關(guān)鍵思維—隱形銷售

l 我們的優(yōu)勢

? 技術(shù)顧問

? 客戶的好幫手

? 社區(qū)百科全書

二、 裝維施工安全操作規(guī)范

l 典型案例分析

l 裝維安全基本知識

l 裝維生產(chǎn)工作的使用與檢查

l 裝維作業(yè)的規(guī)范

l 裝維施工中常見事故及原因分析

三、 裝維人員的服務(wù)營銷技能提升

l 電話邀約——電話邀約四步驟

? 腳本設(shè)計——互動

? 心理準備

? 問好并表明來意

ü 行動要求

ü 電話預約用語規(guī)范——裝移機、維修

? 預約拜訪服務(wù)時間

l 上門服務(wù)

? 上門服務(wù)之五演進

? 拜訪準備

ü 工具準備

ü 破冰與溝通預演

ü 形象整理

? 進門破冰

ü 裝維人員進門破冰關(guān)鍵5步

ü 上門服務(wù)用語規(guī)范

ü 破冰話術(shù)

? 了解信息

ü 步驟的關(guān)鍵要求

ü 提問技巧

? 教育用戶

l 產(chǎn)品營銷

? 服務(wù)營銷心態(tài)

? 關(guān)系網(wǎng)建立

? 服務(wù)帶動營銷——服務(wù)專業(yè)化

ü 了解使用現(xiàn)狀

ü 匹配產(chǎn)品與推薦

四、 技能落地——場景訓練

l 關(guān)懷場景

? 主人不在

? 時間不足

? 異網(wǎng)競爭優(yōu)勢排除

l 準備與服務(wù)場景

? 電話邀約流程

? 故障解除

? 精益服務(wù)流程

? 服務(wù)挽留

? 施工受阻場景

l 營銷場景

? 寬帶轉(zhuǎn)光網(wǎng)

? 收費異議

? 使用習慣挖掘

? 營銷切入

? 子女上網(wǎng)

 

彭權(quán)德老師的其它課程

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?社會渠道炒店實戰(zhàn)訓練課程大綱一、項目背景與需求理解隨著全業(yè)務(wù)的深入發(fā)展,三大運營商的競爭進入白熱化階段,但是,因為移動業(yè)務(wù)發(fā)展階段、區(qū)域的不同,電信分公司社會渠道的發(fā)展情況不夠平衡,且市場份額處于劣勢?;谇勒呒斑\營,社會渠道營銷發(fā)展具有產(chǎn)品組合、產(chǎn)品質(zhì)量等優(yōu)勢,同時面臨著客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱、甚至存量用戶影響相對較少等弊端,從而迫切需要在

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?廳店“智慧化運營”能力提升課程大綱一、項目背景與需求理解隨著4G的全面發(fā)展,三大運營商的競爭進入白熱化階段,對各渠道的持續(xù)性管理和營銷提升成為了新的課題,而融合了渠道商、運營商的手機城、營業(yè)廳則尤為迫切?;谇勒呒斑\營,渠道代理商與電信的渠道期望在營銷中有融合也有沖突,也就是說廳店具有品牌、產(chǎn)品、客流、營銷機會等優(yōu)勢,同時面臨著客戶群不穩(wěn)定、營銷成本高

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?營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷技能提升課程大綱一、項目背景與需求理解面對目前中國通訊全業(yè)務(wù)市場競爭態(tài)勢,三大運營商都面臨不同的機遇與挑戰(zhàn)。在如此大環(huán)境下,中國電信面臨空前的市場滲透與保有的挑戰(zhàn)。如何在這種挑戰(zhàn)下,發(fā)揮一線服務(wù)營銷人員的全部潛力,在未來的時間里用服務(wù)、營銷、捆綁工作防止固網(wǎng)市場的被“搶”,同時“搶”到足夠的移動用戶市場份額,成為了電信公司重點研究的課題

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企業(yè)上云營銷實戰(zhàn)訓練課程大綱一、背景理解傳統(tǒng)產(chǎn)品進入同質(zhì)化、價格戰(zhàn)焦灼競爭狀態(tài),產(chǎn)品價值不斷下降,同時,新興業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略導向,無論是戰(zhàn)略導向的云產(chǎn)品收入提升,還是傳統(tǒng)產(chǎn)品迫在眉睫的粘性提升,云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都是至關(guān)重要的!如何提升政企市場的業(yè)務(wù)(云網(wǎng)融合、商務(wù)動力套餐等)份額也著實重要,然而在政企市場業(yè)務(wù)營銷上面臨以下三大難題:1、政企客戶經(jīng)理無法做

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商客經(jīng)理高值融合實戰(zhàn)訓練課程大綱一、項目背景與需求理解隨著互聯(lián)網(wǎng)和渠道新零售時代的來臨,三大運營商紛紛邁入變革、轉(zhuǎn)型的階段,但是,因發(fā)展階段、區(qū)域的不同,電信分公司的經(jīng)營與發(fā)展既有機遇,又面臨挑戰(zhàn):從技能水平上看,團隊能力差異較大。因發(fā)展轉(zhuǎn)型,分公司保有資歷的商客戶經(jīng)理的同時,引入更多的商客團隊成員,導致人員的能力結(jié)構(gòu)兩極化——資歷商客經(jīng)理形成既有的工作模式

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商客市場行銷實戰(zhàn)訓練課程大綱一、背景理解中國電信3.0戰(zhàn)略導向構(gòu)建五大生態(tài)圈,重點發(fā)展新興業(yè)務(wù),同時傳統(tǒng)產(chǎn)品進入價格戰(zhàn)焦灼競爭狀態(tài),產(chǎn)品價值不斷下降,無論是戰(zhàn)略導向的云產(chǎn)品收入提升,還是傳統(tǒng)產(chǎn)品迫在眉睫的粘性提升,云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都是至關(guān)重要的!如何提升商客市場的業(yè)務(wù)(云網(wǎng)融合、商企分享套餐等)份額也著實重要,然而在商客市場業(yè)務(wù)營銷上面臨以下三大難題:

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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