?裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練
?裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練詳細內(nèi)容
?裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練
?裝維人員工作效能提升實戰(zhàn)訓練
課程大綱
【培訓背景】新時代環(huán)境下,移動、聯(lián)通對于寬帶、專線及固話市場的日益重視,雖然電信寬帶、專線及固話的質(zhì)量與資源優(yōu)勢在三家運營商中占優(yōu),但隨著競爭對手積極投入大量人力物力資源進行市場份額的搶奪,白熱化的競爭環(huán)境給中國電信帶來了全新的機遇和挑戰(zhàn)。
為響應(yīng)集團公司的政策,塑造裝維人員的專業(yè)化形象,提升裝維人員的服務(wù)、營銷等綜合素質(zhì),以穩(wěn)固并強化市場,揭陽電信擬開展全市裝維人員的安全知識、裝維技能、服務(wù)禮儀與規(guī)范、主動營銷的工作效能提升實戰(zhàn)訓練培訓。【培訓內(nèi)容所屬主題】裝維人員工作效能提升。【參訓對象】l 全市裝維人員?!九嘤柲J健考信嘤?實戰(zhàn)輔導。【培訓時間】l 培訓 輔導,2天/期,共5期,即培養(yǎng)天數(shù)共10天;
l 集中培訓1天/期,實戰(zhàn)輔導1天/期?!菊n程與中國電信切合點】l 全案例教學,課程設(shè)計針對裝維人員的現(xiàn)狀及營業(yè)特色;
l 裝維人員綜合能力輔導提升經(jīng)驗累積豐富,多年電信咨詢培訓成果積累。【課程特色】l 體驗式互動教學的方式,現(xiàn)場實操訓練為主,以細節(jié)提醒、圖片分享、案例分析、精彩點評、情景演練等為輔,使每位參訓人員有高度積極的參與感,讓學員將知識轉(zhuǎn)化為行為并**終形成習慣,課程高效落地;
l 培育一批能將新知識、主動服務(wù)、主動營銷等能力運用于具體操作的實用型人才;
l 匹配專業(yè)高滿意度反饋的講師,老師在渠道線條多期培訓平均滿意度高達98.10分(百分制) 學員高度評價,反饋非常好:認為培訓的課程通俗易懂,實用,生動!【課程收益】l 提升裝維人員的專業(yè)化形象,加強服務(wù)意識,實現(xiàn)服務(wù)標準化與企業(yè)形象提升;
l 提升裝維人員的裝維技能;
l 強化裝維人員的安全意識;
l 提升裝維人員的主動營銷能力?!菊n程大綱】一、 裝維人員的角色與定位
l 裝維人員的壓力來源
? **職責:技術(shù)支持與服務(wù)
? 第二職責:推動電信在當?shù)氐钠放菩蜗?/p>
? 第三職責:帶著服務(wù)的心態(tài)幫助客戶更早體驗電信光纖
l 裝維人員的價值——
? 觸碰電信的終端客戶(服務(wù))
? 維護電信的終端客戶(銷售)
l 裝維人員自我突破的關(guān)鍵思維—隱形銷售
l 我們的優(yōu)勢
? 技術(shù)顧問
? 客戶的好幫手
? 社區(qū)百科全書
二、 裝維施工安全操作規(guī)范
l 典型案例分析
l 裝維安全基本知識
l 裝維生產(chǎn)工作的使用與檢查
l 裝維作業(yè)的規(guī)范
l 裝維施工中常見事故及原因分析
三、 裝維人員的服務(wù)營銷技能提升
l 電話邀約——電話邀約四步驟
? 腳本設(shè)計——互動
? 心理準備
? 問好并表明來意
ü 行動要求
ü 電話預約用語規(guī)范——裝移機、維修
? 預約拜訪服務(wù)時間
l 上門服務(wù)
? 上門服務(wù)之五演進
? 拜訪準備
ü 工具準備
ü 破冰與溝通預演
ü 形象整理
? 進門破冰
ü 裝維人員進門破冰關(guān)鍵5步
ü 上門服務(wù)用語規(guī)范
ü 破冰話術(shù)
? 了解信息
ü 步驟的關(guān)鍵要求
ü 提問技巧
? 教育用戶
l 產(chǎn)品營銷
? 服務(wù)營銷心態(tài)
? 關(guān)系網(wǎng)建立
? 服務(wù)帶動營銷——服務(wù)專業(yè)化
ü 了解使用現(xiàn)狀
ü 匹配產(chǎn)品與推薦
四、 技能落地——場景訓練
l 關(guān)懷場景
? 主人不在
? 時間不足
? 異網(wǎng)競爭優(yōu)勢排除
l 準備與服務(wù)場景
? 電話邀約流程
? 故障解除
? 精益服務(wù)流程
? 服務(wù)挽留
? 施工受阻場景
l 營銷場景
? 寬帶轉(zhuǎn)光網(wǎng)
? 收費異議
? 使用習慣挖掘
? 營銷切入
? 子女上網(wǎng)
彭權(quán)德老師的其它課程
?“戰(zhàn)狼”創(chuàng)值營銷實戰(zhàn)訓練課程大綱一、項目背景與需求理解隨著全業(yè)務(wù)的深入發(fā)展,三大運營商的競爭進入白熱化階段,各線條的持續(xù)性管理與營銷提升成為了新的課題,而聚集批量用戶的政企客戶則成為攻防的主戰(zhàn)場?;谡笳吲c發(fā)展,營銷發(fā)展具有產(chǎn)品組合、產(chǎn)品質(zhì)量、客量等優(yōu)勢,同時面臨著客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱、甚至營銷成本高居不下等弊端,從而迫切需要在輔導、引領(lǐng)上
講師:彭權(quán)德詳情
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?社會渠道炒店實戰(zhàn)訓練課程大綱一、項目背景與需求理解隨著全業(yè)務(wù)的深入發(fā)展,三大運營商的競爭進入白熱化階段,但是,因為移動業(yè)務(wù)發(fā)展階段、區(qū)域的不同,電信分公司社會渠道的發(fā)展情況不夠平衡,且市場份額處于劣勢?;谇勒呒斑\營,社會渠道營銷發(fā)展具有產(chǎn)品組合、產(chǎn)品質(zhì)量等優(yōu)勢,同時面臨著客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱、甚至存量用戶影響相對較少等弊端,從而迫切需要在
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?廳店智慧化運營能力提升 02.13
?廳店“智慧化運營”能力提升課程大綱一、項目背景與需求理解隨著4G的全面發(fā)展,三大運營商的競爭進入白熱化階段,對各渠道的持續(xù)性管理和營銷提升成為了新的課題,而融合了渠道商、運營商的手機城、營業(yè)廳則尤為迫切?;谇勒呒斑\營,渠道代理商與電信的渠道期望在營銷中有融合也有沖突,也就是說廳店具有品牌、產(chǎn)品、客流、營銷機會等優(yōu)勢,同時面臨著客戶群不穩(wěn)定、營銷成本高
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?營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷技能提升 02.13
?營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷技能提升課程大綱一、項目背景與需求理解面對目前中國通訊全業(yè)務(wù)市場競爭態(tài)勢,三大運營商都面臨不同的機遇與挑戰(zhàn)。在如此大環(huán)境下,中國電信面臨空前的市場滲透與保有的挑戰(zhàn)。如何在這種挑戰(zhàn)下,發(fā)揮一線服務(wù)營銷人員的全部潛力,在未來的時間里用服務(wù)、營銷、捆綁工作防止固網(wǎng)市場的被“搶”,同時“搶”到足夠的移動用戶市場份額,成為了電信公司重點研究的課題
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企業(yè)上云營銷實戰(zhàn)訓練 02.13
企業(yè)上云營銷實戰(zhàn)訓練課程大綱一、背景理解傳統(tǒng)產(chǎn)品進入同質(zhì)化、價格戰(zhàn)焦灼競爭狀態(tài),產(chǎn)品價值不斷下降,同時,新興業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略導向,無論是戰(zhàn)略導向的云產(chǎn)品收入提升,還是傳統(tǒng)產(chǎn)品迫在眉睫的粘性提升,云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都是至關(guān)重要的!如何提升政企市場的業(yè)務(wù)(云網(wǎng)融合、商務(wù)動力套餐等)份額也著實重要,然而在政企市場業(yè)務(wù)營銷上面臨以下三大難題:1、政企客戶經(jīng)理無法做
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商客經(jīng)理高值融合實戰(zhàn)訓練 02.13
商客經(jīng)理高值融合實戰(zhàn)訓練課程大綱一、項目背景與需求理解隨著互聯(lián)網(wǎng)和渠道新零售時代的來臨,三大運營商紛紛邁入變革、轉(zhuǎn)型的階段,但是,因發(fā)展階段、區(qū)域的不同,電信分公司的經(jīng)營與發(fā)展既有機遇,又面臨挑戰(zhàn):從技能水平上看,團隊能力差異較大。因發(fā)展轉(zhuǎn)型,分公司保有資歷的商客戶經(jīng)理的同時,引入更多的商客團隊成員,導致人員的能力結(jié)構(gòu)兩極化——資歷商客經(jīng)理形成既有的工作模式
講師:彭權(quán)德詳情
商客市場行銷實戰(zhàn)訓練 02.13
商客市場行銷實戰(zhàn)訓練課程大綱一、背景理解中國電信3.0戰(zhàn)略導向構(gòu)建五大生態(tài)圈,重點發(fā)展新興業(yè)務(wù),同時傳統(tǒng)產(chǎn)品進入價格戰(zhàn)焦灼競爭狀態(tài),產(chǎn)品價值不斷下降,無論是戰(zhàn)略導向的云產(chǎn)品收入提升,還是傳統(tǒng)產(chǎn)品迫在眉睫的粘性提升,云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都是至關(guān)重要的!如何提升商客市場的業(yè)務(wù)(云網(wǎng)融合、商企分享套餐等)份額也著實重要,然而在商客市場業(yè)務(wù)營銷上面臨以下三大難題:
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