用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師:劉卿瑜

講師背景:
劉卿瑜老師客戶服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)師形象禮儀培訓(xùn)師個人介紹劉老師曾深入數(shù)十家公用事業(yè)單位開展客戶服務(wù)體系搭建項目,積累大量銀行、電力、燃?xì)?、水?wù)真實案例,極具實用價值,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀有著獨到的見解,為上百家公 詳細(xì)>>

劉卿瑜
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用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

用心溝通——呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

【培訓(xùn)對象】:

客服代表、坐席代表

【培訓(xùn)目標(biāo)】:

通過座席代表親和力、溝通語言技巧專項訓(xùn)練,提升服務(wù)人員的親和力和溝通能力;

通過錄音分析,進(jìn)行抱怨/投訴的處理應(yīng)對技巧訓(xùn)練,提高熱線服務(wù)人員靈活、快速的反應(yīng)能力;

掌握工單書寫技巧,規(guī)范服務(wù)流程,提高熱線服務(wù)人員的工作效率。

【課程大綱】:

第一篇錄音分析評價

一、用語規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)接入語結(jié)束語

2.通話過程禮貌用語

3.業(yè)務(wù)解說用語規(guī)范

二、語音語調(diào)

1.音量

2.語速

3.語氣

三、業(yè)務(wù)能力

四、服務(wù)準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制

2.一次告知制

3.限時辦結(jié)制

五、特殊場景應(yīng)對

第二篇溝通技巧

一、用“我”、“我們”代替“你”

二、問題復(fù)述要點

三、同理心溝通

四、3F溝通法則

五、ORID提問技巧

第三篇工單書寫技巧

一、基本信息內(nèi)容

二、關(guān)鍵信息要點

三、特殊信息把握

第四篇呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲

一、全程禮貌溝通

二、核查用戶信息

三、引導(dǎo)熱線通話

四、提供解決方案

五、縮短通話時長

六、準(zhǔn)確填寫工單

七、及時跟蹤回訪

 

劉卿瑜老師的其它課程

【培訓(xùn)對象】:職場人士、全職媽媽、學(xué)生、對禮儀感興趣人士等【培訓(xùn)目標(biāo)】:強(qiáng)化禮儀意識,掌握應(yīng)知應(yīng)會的社交商務(wù)禮儀,提高自身形象,提升職業(yè)素養(yǎng);了解、掌握社交或商務(wù)場合的一般禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范;通過禮儀訓(xùn)練提升個人形象。【課程大綱】:第一篇:不學(xué)禮無以立——走進(jìn)禮儀游戲互動,打開心扉一、什么是禮儀二、禮儀的內(nèi)涵三、禮儀的作用互動分享:延時攝影——請學(xué)員用動

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【培訓(xùn)對象】:職場人士、全職媽媽、大學(xué)生、對形體禮儀感興趣人士等?!九嘤?xùn)目標(biāo)】:強(qiáng)化禮儀意識,掌握職場、社交必備禮儀,提升社交軟實力;通過形體梳理,掌握氣質(zhì)提升的關(guān)鍵點,迅速提升個人形象氣質(zhì);提升職場、社交競爭力,打造新時代女性魅力。【課程大綱】:課程時間:2天1夜第一天一、開啟遇見更好自己之旅——形體禮儀概述與課前診斷二、瞬間長高3cm的秘密——頭頸部拉伸

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【培訓(xùn)對象】:職場白領(lǐng)、企業(yè)家、自由職業(yè)者、學(xué)生、全職太太、喜歡西餐禮儀人士等【培訓(xùn)目標(biāo)】:了解吃西餐的6M原則、西餐禮儀的特殊含義;掌握西餐餐具名稱及用途;掌握法餐七道菜上菜順序及用餐禮儀;通過西餐禮儀學(xué)習(xí)讓您輕松玩轉(zhuǎn)西餐宴請。【課程大綱】:課程時間:3小時1、吃西餐6M原則2、酒店預(yù)約五要素3、吃西餐著裝要求4、吃西餐入座禮儀及入座訓(xùn)練5、西餐餐具認(rèn)識6

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