第一模塊  關注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維  

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關注VIP患者體驗的接待服務

一.   現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念

1、 現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式

2、 創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度

3、 如何將VIP客戶接待標準化

培訓方式：    講解、頭腦風暴 、觀看短視頻

第二模塊   VIP客戶接待人員的形象管理

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VIP客戶接待人員的形象管理

一、高端服務接待人員儀容標準

空乘式盤發(fā)、面部淡妝標準、手部、口腔標準

二、統(tǒng)一服飾禮儀

l  著裝的原則

l  統(tǒng)一著工裝標準

l  工裝、鞋襪的穿著禮儀

l  飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、形象標準檢查工具（6632111口訣）

1.     頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2.    妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

經典工具：形象標準檢查工具（6632111口訣）

現(xiàn)場點評與整改：客服人員的醫(yī)務形象

培訓方式：講解標準、演示、示范

分組達標

第三模塊  VIP客戶接待人員的服務語言、行為

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如沐春風的

接待服務用語

一.   醫(yī)務工作的規(guī)范的禮貌語言

1、問候語：見到客戶

2、告知語：中途離開

3、致謝語：客戶配合、客戶提意見

4、致歉語：麻煩客戶

5、道別語：客戶離開時

6、提醒語：關鍵時刻

二、VIP客戶接待中必須掌握的“話療”的四語

1、如何運用令患者倍感溫暖的關懷語言

2、如何運用令患者心情愉快的贊美語言

3、如何運用令患者自信提升的鼓勵語言

4、如何運用令患者開心的祝福語言

三、電話禮儀

    1、電話形象與兩個“三原則”

    2、電話的接與掛

    3、電話記錄和轉接

 4、怎樣結束通話 

    5、電話回訪的原則和技巧

場景模擬演練：金十字服務用語

現(xiàn)場分組PK：服務用語接龍

講解、情景模擬、角色扮演、演練

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VIP客戶接待行為標準

一、打造親和力表情

  1、和客戶交流時眼神的關注

  2、和客戶共情的表情

  3、親和微笑“三結合”

  “眼形笑”和“眼神笑”

4、眼神的得體運用及其禁忌

5、在疲憊時接待眾多客戶時怎么調整狀態(tài)

二、手勢規(guī)范

      1、接待中的各種規(guī)范和優(yōu)雅手勢的標準

      2、使用手勢的要求，多用手掌禁用手指

3、應避免出現(xiàn)的手勢

4、手勢與目光情景語速的協(xié)調

5、充滿人文關懷的助臂禮

三、向客戶致意禮   

    1、點頭致意

    2、招手致意

    3、欠身致意

    4、禮遇、禮讓客戶

四、陪同行引導行進禮儀

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、其他接待禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

    2、稱呼禮儀

    3、介紹禮儀

    4、遞接物品

    5、引導禮儀

    6、指引禮儀

    7、避讓禮儀

8、送客禮儀

第四模塊   VIP客戶接待人員內部溝通

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 VIP客戶接待人員內部溝通

一、體現(xiàn)對護士、醫(yī)技、醫(yī)生尊重的交接禮儀

1、進門禮儀

2、問候禮儀

3、遞送禮儀

4、介紹禮儀

5、出門禮儀

培訓方式：示范、互動、訓練

第五模塊   VIP客戶接待人員的崗位服務情景模擬（表情、語言、行為）

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VIP客戶接待人員的崗位服務情景模擬

一、迎接

   迅速出迎、熱情問候、自我介紹

二、引領

   前側引領、單手指示、電梯禮儀

三、協(xié)助就診

   協(xié)助排隊、引領入座、等待安撫、當面交接、進門禮儀、陪同介紹、帶關房門

四、禮貌道別

   溫馨提示、主動告知、禮貌道別

培訓方式：示范、互動、訓練

第六模塊   VIP客戶接待人員講解接待

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VIP客戶接待人員講解接待服務規(guī)范

1、確定講解路線和流程

2、知曉陪同引領站立位置

3、陪同講解時的表情

4、陪同講解肢體動作

5、開場常見的問題

6、如何克服緊張心理

7、精彩的開場

8、設計講解話術

9、講解中的語氣、語調、語速的把控

10、如何識別主要領導、如何個體和群體兼顧性

11、講解中途領導提問，而自己當時達不出怎么辦

12、講解中忘詞如何解圍

13、領導、客人對你的講解挑剔，你如何處理

14、講解輔助工具的使用

    15、有力的結束

培訓方式：      分析、講解、案例

第七模塊 VIP客戶接待人員餐飲服務

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 VIP客戶接待人員餐飲服務行為規(guī)范

一、餐前的準備

1、了解客戶的喜好和宗教禁忌

2、宴請前的準備檢查工作

3、餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、餐飲現(xiàn)場服務禮儀

1、客戶引領、指引與方位

2、拉椅讓座

3、上菜和報菜名禮儀

    ①上菜的位置，手勢

    ②上菜需要報菜名

4、回答客戶問話禮儀

5、客戶接待中的黃金距離

6、進出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務

    ①上茶的方位

    ②倒茶禮儀

③上位與退步

9、就餐服務巡視，隨時提供客戶服務

10、就餐結束送客禮儀