暖暖的愛，讓你更美好《醫(yī)院服務(wù)意識與醫(yī)護人員服務(wù)意識與溝通技巧提升》

暖暖的愛，讓你更美好《醫(yī)護人員服務(wù)意識與溝通技巧提升》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 培訓(xùn)背景：
醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著國家衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。 一家好的醫(yī)療機構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護禮儀是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。只有加強醫(yī)護人員從氣質(zhì)到內(nèi)心，以及服務(wù)意識和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)工作人員整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)院之美好形象，減少醫(yī)患沖突，使醫(yī)務(wù)人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
? 課程目標(biāo)：
● 本課程旨在進一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，
● 樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，
● 通過醫(yī)護形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美 好形象，讓醫(yī)護人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，
● 樹立正確的服務(wù)觀念，真正達成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。
● 促進醫(yī)患關(guān)系的進一步和諧，令醫(yī)療機構(gòu)在開放的醫(yī)療市場立于不敗之地。
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握工作場合形象標(biāo)準、掌握接待服務(wù)流程、掌握日?；颊呓哟疤厥馇闆r下情況接待的方式及重點患者的重視點方向，關(guān)鍵時刻的服務(wù)狀態(tài)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到 ● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
? 授課對象：
醫(yī)院全體醫(yī)護人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護理中心等醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員
? 授課時間：
1天（6個小時）
? 醫(yī)護人員服務(wù)意識與溝通技巧提升課程大綱：
第一講：美好的醫(yī)護形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護人員自我形象對照檢查
二、男性醫(yī)護人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴、快速領(lǐng)帶打法 ！
三、女性醫(yī)護人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法、幾款簡易絲巾系法
第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范
1. 提前準備——“三個主動”
2. 崗前準備——“五個一樣”
3. 崗前恭候——“四個做到”
二、窗口崗位服務(wù)禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務(wù)工作中的“三聲”
3. 服務(wù)工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法 游戲互動：我真的做的對嗎 + 換位思考
第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護人員基本禮儀訓(xùn)練
1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領(lǐng)、邀請等服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團隊PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護人員文明語言訓(xùn)練
1. 醫(yī)護人員文明常用語
2. 面對病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達內(nèi)心感受
4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補救和積極的處理方法
第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關(guān)系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系
2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3. 找準溝通的基礎(chǔ)
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術(shù)
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言
第五講：醫(yī)護人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關(guān)信息
3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進入病區(qū)
四、醫(yī)護人員的首問責(zé)任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關(guān)懷
第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護人文關(guān)懷
一、醫(yī)護操作前的五個步驟
1. 舉止和表情準備
2. 操作前耐心細致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細節(jié)規(guī)范
4. 手機和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護人文關(guān)懷
1. 人文關(guān)懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對患者的人文關(guān)懷
4. 對醫(yī)護工作者的人文關(guān)懷
5. 如何制造快樂，學(xué)會減壓
案例分享+總結(jié)

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