銷售：《客戶服務(wù)：客戶服務(wù)與投訴處理》-12小時(shí)

9525-37465center28575贏得客戶心
客戶服務(wù)與投訴處理的智慧
資深講師：王越
95948518796012H
12H
86233043815適合人員：
銷售團(tuán)隊(duì)，掌握情感銷售，提升二次成交。
市場(chǎng)營(yíng)銷，洞察情感經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)。
客服代表，學(xué)習(xí)情緒管理，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
產(chǎn)品經(jīng)理，理解真實(shí)需求，增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力。
市場(chǎng)分析師，深化市場(chǎng)理解，提供精準(zhǔn)分析。
高級(jí)管理層，把握全局視角，指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。
課程背景：
過去，企業(yè)生產(chǎn)什么，客戶就只能買什么，而現(xiàn)在，信息非常透明，客戶的選擇空前豐富，他們開始主動(dòng)搜索并比較產(chǎn)品信息，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。銷售工作因此需要轉(zhuǎn)變思維，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向情感導(dǎo)向，將關(guān)注點(diǎn)從金錢轉(zhuǎn)移到了人本身。
客戶不再只關(guān)心產(chǎn)品的功能性，更看重購(gòu)買體驗(yàn)中的情緒感受。銷售過程中的真誠(chéng)關(guān)懷與后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量成為了決定二次成交的關(guān)鍵因素。第一次交易或許是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的吸引力，而后續(xù)的忠誠(chéng)則取決于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。因此，銷售團(tuán)隊(duì)必須認(rèn)識(shí)到，每一次成功交易的背后，都應(yīng)是情感驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。
客戶流失并非無緣無故，它往往是銷售過程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。要有效防止客戶流失，首先需精準(zhǔn)定位核心客戶群，設(shè)定清晰的服務(wù)目標(biāo)，如提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、確保服務(wù)一致性等。其次，了解客戶購(gòu)買旅程的每一個(gè)步驟，識(shí)別客戶在購(gòu)買過程中的各個(gè)接觸點(diǎn)，從最初的了解，到最終的購(gòu)買決策，再到售后的服務(wù)體驗(yàn)。繪制客戶情感曲線，評(píng)估客戶體驗(yàn)是否達(dá)到甚至超越期望，是提升客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
課程收益：
增強(qiáng)二次成交率，服務(wù)魅力促?gòu)?fù)購(gòu)；
提升客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程；
忠誠(chéng)度增加，提升客戶留存率；
成本控制，降低服務(wù)成本降低；
效率提高，加快處理客戶請(qǐng)求速度；
質(zhì)量改進(jìn)，減少客戶投訴；
銷售增長(zhǎng)，提升轉(zhuǎn)化率；
流失預(yù)警，挽回潛在流失客戶；
課程大綱
第一部分、重新認(rèn)識(shí)銷售工作；
第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過去；
第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
第二、現(xiàn)在是充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；
一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多；
二、客戶對(duì)信息從過去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”；
第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來；
第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
二、銷售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢；
第二、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)；
一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng)；
第三節(jié)、客戶不會(huì)無緣無故流失；
第一、客戶未購(gòu)買，要明確問題出現(xiàn)在哪個(gè)階段；
第二、好的心情會(huì)影響客戶的判斷；
第二部分、繪制客戶服務(wù)藍(lán)圖；
第一章、定位核心客戶與目標(biāo)；
第一節(jié)、定位核心客戶
第二節(jié)、確定服務(wù)目標(biāo)
1、提高客戶滿意度
2、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度
3、確保服務(wù)一致性
4、降低服務(wù)成本
5、提升服務(wù)效率
6、提升服務(wù)質(zhì)量
7、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
第二章、還原客戶購(gòu)買步驟；
第一節(jié)、客戶購(gòu)買過程經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)；
第一、按客戶購(gòu)買時(shí)間順序；
時(shí)間、地點(diǎn)、人物，動(dòng)機(jī)、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果；
第二、按客戶購(gòu)買場(chǎng)景順序；
確定起點(diǎn)、過點(diǎn)、摩擦點(diǎn)、停點(diǎn)、退點(diǎn)、終點(diǎn)；
第三、圍繞客戶接觸過程展開的服務(wù)工作。
第二節(jié)、預(yù)測(cè)不同階段的流程；
第一階段、售前場(chǎng)景細(xì)分；
第二階段、售中場(chǎng)景細(xì)分；
第三階段、售后場(chǎng)景細(xì)分；
第三章、繪制客戶情感曲線；
第一節(jié)、在各場(chǎng)景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
第二節(jié)、評(píng)估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第四章、不同階段服務(wù)內(nèi)容；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
第二節(jié)、渴望服務(wù)
第三節(jié)、超前服務(wù)
第四節(jié)、情感服務(wù)
第五節(jié)、特色服務(wù)
第七節(jié)、過度服務(wù)
第五章、做好服務(wù)亮點(diǎn)優(yōu)化；
第一情形、時(shí)間場(chǎng)景
第一步、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前；
第二步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第三步、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第四步、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第五步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第六步、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn)；
第二情形、空間場(chǎng)景
第一節(jié)、進(jìn)入點(diǎn)
第二節(jié)、停留點(diǎn)
第三節(jié)、經(jīng)過點(diǎn)
第四節(jié)、摩擦點(diǎn)
第五節(jié)、體驗(yàn)點(diǎn)
第六節(jié)、購(gòu)買點(diǎn)
第七節(jié)、退出點(diǎn)
第八節(jié)、移動(dòng)線
第九節(jié)、結(jié)束點(diǎn)
第十節(jié)、異議點(diǎn)
第三部分、客戶流失管理；
第一章、對(duì)已流失的客戶管理；
第一、分析流失客戶的特征；
第二、更換供應(yīng)商對(duì)客戶的價(jià)值；
第三、留住流失客戶對(duì)于我方價(jià)值；
第二章、對(duì)可能流失客戶管理；
第一、預(yù)測(cè)客戶流失的傾向；
第二、客戶流失之前的征兆；
第三、客戶可能在何時(shí)流失？
第三章、客戶流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第二節(jié)、銷售者自身原因；
第三節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因；
第四節(jié)、客戶自身原因；
第五節(jié)、其他原因分析；
第六節(jié)、不試圖搞懂每個(gè)流失原因；
第四章、客戶流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶召回管理
第二節(jié)、區(qū)分召回客戶重點(diǎn)
第三節(jié)、做好最后的談話；
第一、別讓壞事傳出門；
第二、把損失降到最??；
第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
第四節(jié)、做好客戶生命周期管理；
第一、初次購(gòu)買客戶
第二、重復(fù)購(gòu)買客戶
第三、長(zhǎng)期購(gòu)買客戶
第四、流失期的客戶
第四部分、客戶投訴管理；
第一章、客戶投訴情形分類；
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶
第五節(jié)、求助型客戶
第六節(jié)、彬彬有禮的客戶；
第七節(jié)、盛氣凌人的客戶；
第二章、客戶投訴處理步驟；
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定客戶的情緒；
第二步、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情感
第三步、表達(dá)理解
第四步、道歉及感謝
第二節(jié)、問
第一、讓對(duì)方先提條件
第二、注意要收集細(xì)節(jié)
一、哪些信息被客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的？
二、講到什么時(shí)語氣變得更激動(dòng)？
三、提到什么時(shí)態(tài)度會(huì)得到緩和？
四、客戶是否有意回避某些問題？
五、客戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判斷無責(zé)的情景
第三節(jié)、動(dòng)
第一、告訴客戶可能的解決辦法；
1、哪些是你能做到的；
2、哪些是無能為力的；
第二、定出具體的執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃；
一、處理過程階段反饋；
二、處理完畢后的反饋；
三、事后做好及時(shí)回訪；
第四節(jié)、傳
第一、請(qǐng)求上級(jí)的主管解決；
第二、讓客戶感覺到受重視；
第五節(jié)、換
第一、撤換當(dāng)事人
第二、改變場(chǎng)所
第三、改變時(shí)間
第三章、對(duì)客服人員的要求；
第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
第一、要有很強(qiáng)的抗擊打能力；
第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
第四、滿負(fù)荷情感付出的能力；
第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
第一、忍耐與寬容是美德；
第二、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；
第三、關(guān)鍵時(shí)刻不要“掉鏈子”；
一、等
二、瞞
三、拖
四、躲
第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
一、什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛；
二、你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行話；
三、揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。
第三節(jié)、專業(yè)的要求；
一、解決客戶沒提及的問題；
二、具備解決相鄰問題的能力；
三、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)；
1、憤怒
2、擔(dān)憂
3、興奮
4、不滿
5、平靜
四、減少客戶購(gòu)買的費(fèi)力度；

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