銷售：《客戶投訴：高效處理客戶投訴》-6小時(shí)

































客戶投訴處理






資深導(dǎo)師：王越


適合人員：

1. 客服專員：掌握標(biāo)準(zhǔn)處理流程，提升首次解決率
2. 客服主管：優(yōu)化投訴分級機(jī)制，降低重復(fù)投訴率
3. 售后工程師：升級技術(shù)型投訴處理方案，縮短周期
4. 銷售代表：化解客戶不滿，促進(jìn)二次成交


培訓(xùn)收益：

1. 精準(zhǔn)分類投訴情形，高效應(yīng)對各類客戶；
2. 掌握七類客戶特點(diǎn)，個(gè)性化處理投訴；
3. 學(xué)習(xí)投訴處理步驟，穩(wěn)定客戶情緒；
4. 引導(dǎo)客戶發(fā)泄情感，收集關(guān)鍵信息；
5. 判斷無責(zé)情景，明確責(zé)任歸屬；
6. 提供多種解決辦法，確保執(zhí)行到位；
7. 提升客服心理素質(zhì)，應(yīng)對投訴挑戰(zhàn)。


課程大綱：
? 第一章、客戶投訴情形分類；
o 第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
? 第一、認(rèn)為自己是受害者；
? 一、釋放痛苦的心理，不關(guān)心問題，及理由是否合理；
? 二、大部分時(shí)間是對方在傾訴，其他人很難插得上嘴；
? 三、毫不顧及別人感受，不斷地宣泄自己心中的不滿；
? 第二、希望自己獲得尊重；
? 一、以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺；
? 二、所有投訴者都渴望被認(rèn)可，不要懷疑他人品；
? 三、接待這種客戶，對客服人員耐心是一種考驗(yàn)；
? 第三、處理方式；
o 第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶
? 第一、客戶特點(diǎn)
? 一、夸大損失，偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)；
? 二、不會(huì)主動(dòng)提出具體利益要求，不表明目的-賠償；
? 三、逼客服說出處理意見且不輕易同意，會(huì)變本加厲；
? 第二、常用話語
? 第三、處理方式
o 第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
? 第一、提出對公司的提升建議；
? 第二、希望更好地為自己服務(wù)；
? 第三、客戶的投訴是一面鏡子；
? 1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)
? 2、檢視服務(wù)的錯(cuò)誤
? 3、尋找服務(wù)的商機(jī)
o 第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶
? 第一、客戶特點(diǎn)
? 一、提出無法理依據(jù)訴求
? 二、表現(xiàn)的以受害人自居
? 三、會(huì)選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
? 第二、處理要點(diǎn)
o 第五節(jié)、求助型客戶
? 一、客戶的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒有掌握使用方法；
? 二、對投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問題與不足；
o 第六節(jié)、彬彬有禮型
? 第一、博得好感的目的是為了獲取更高回報(bào)；
? 第二、非常有耐心，很難降低對方的期望值；
? 第三、此投訴，往往耗時(shí)耗力，拖時(shí)間很長；
o 第七節(jié)、盛氣凌人型
? 第一、自恃極高，不把人放眼里；
? 一、一般講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從；
? 二、總表現(xiàn)高人一等，視一般客服為“下人”；
? 三、默認(rèn)別人是他肚子里的蛔蟲，就應(yīng)該懂他；
? 四、習(xí)慣把某一現(xiàn)象，認(rèn)為是所有的真理；
? 第二、需要給足對方足夠的面子；
? 第二章、客戶投訴處理步驟；
o 第一節(jié)、穩(wěn)
? 第一步、穩(wěn)定客戶情緒；
? 第一、引導(dǎo)客戶低位坐下；
o
一、盡量讓對方坐下談話，放低重心，避免和對方站著溝
通；
o
二、情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，情緒越
高漲；
o 三、身體收縮，重心下移，就不太容易發(fā)火。
? 第二、表情語言同步反饋；
o 一、眼睛忽大忽小，嘴巴哼哈不停，身體前后搖擺；
o 二、認(rèn)真記錄對方講述內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真；
o 三、控制自己的情緒；
? 第三、及時(shí)重復(fù)對方的話；
o 一、可以讓對方感到備受重視；
o 二、不是“以貌取人”,更多時(shí)候是“以言取人”；
? 第二步、鼓勵(lì)發(fā)泄情感；
? 第一、不要急于辯解；
o 一、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的好處；
o 二、客戶會(huì)有意夸張表述；
o 三、刻意隱瞞自己的錯(cuò)誤；
o 四、會(huì)省略一些重要信息；
? 第二、做好投訴記錄；
o 一、記錄，是取得對方信任的有效途徑；
o 二、記錄可以節(jié)約與其他部門溝通時(shí)間；
o 三、處理投訴需要時(shí)間，否則將說不清；
o 四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致；
? 第三步、積極表達(dá)理解；
? 第一、別給對方貼上“壞人”的標(biāo)簽；
o 一、不要把行為本身等同于內(nèi)在本質(zhì)；
o 二、不要關(guān)注對方的情緒；
? 第二、敵意，本質(zhì)是對利益的保護(hù)；
o 一、不喜歡被拒絕、批評、否定；
o 二、需要滿足對方被尊重的愿望；
? 第三、只講事實(shí)不講觀點(diǎn)；
o
一、如果你只是表達(dá)自己的觀點(diǎn)，就會(huì)夸大事實(shí)本身；
o
二、你一夸大事實(shí)，對方就會(huì)反駁，你們就會(huì)鬧矛盾；
? 第四步、表達(dá)道歉及感謝；
? 第一、表達(dá)誠意和對客戶價(jià)值認(rèn)同；
? 第二、感謝客戶給我方提出的建議；
? 第三、強(qiáng)調(diào)客戶是使用者和監(jiān)督者；
o 第二節(jié)、問
? 第一、讓對方先提條件；
? 一、投訴者都是帶著“預(yù)案”而來；
? 二、確定對方想要什么解決方案？
? 三、追求雙方都能達(dá)成的共識；
? 第二、注意要收集細(xì)節(jié)；
? 一、哪些信息被客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的？
? 二、講到什么時(shí)語氣變得更激動(dòng)？
? 三、提到什么時(shí)態(tài)度會(huì)得到緩和？
? 四、客戶是否有意回避某些問題？
? 五、客戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
? 第三、判斷無責(zé)的情景；
? 1、因?yàn)榈谌嗽斐傻?br /> ? 2、因不可抗力導(dǎo)致的
? 3、因緊急避險(xiǎn)造成的
? 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
? 5、因?qū)Ψ焦室庠斐傻?br /> o 第三節(jié)、動(dòng)
? 第一、告訴客戶可能的解決辦法；
? 第二、定出具體的執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃；
? 一、處理過程階段反饋；
? 二、處理完畢后的反饋；
? 三、事后做好及時(shí)回訪；
o 第四節(jié)、傳
? 第一、請求上級的主管解決；
? 第二、讓客戶感覺到受重視；
o 第五節(jié)、換
? 第一、撤換當(dāng)事人
? 第二、改變場所
? 第三、改變時(shí)間
? 第三章、對客服人員的要求；
o 第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
? 第一、要有很強(qiáng)的抗擊打能力；
? 第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
? 第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
? 第四、滿負(fù)荷情感付出的能力；
o 第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
? 第一、忍耐與寬容是美德；
? 一、客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同；
? 二、包容客戶的一些無理，一些小家子氣；
? 第二、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；
?
一、不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好
；
? 二、承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤；
? 第三、關(guān)鍵時(shí)刻不要“掉鏈子”；
? 一、等
? 二、瞞
? 三、拖
? 四、躲
? 第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
? 一、什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛；
? 二、你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行話；
? 三、揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。
o 第三節(jié)、專業(yè)的要求；
? 第一、解決客戶沒提及的問題；
? 1、對方缺乏經(jīng)驗(yàn)，無法提及的某些專業(yè)問題；
? 2、對方因?yàn)樾愿駜?nèi)向或害羞，不愿意主動(dòng)提；
? 3、擔(dān)心提出問題會(huì)引起沖突，因此不愿意提；
? 4、因?yàn)闀r(shí)間緊迫，導(dǎo)致忽略一些細(xì)節(jié)或問題；
? 5、信息量過載，導(dǎo)致遺漏或忘記某一些問題；
?
6、基于經(jīng)驗(yàn)提出某些假設(shè)，認(rèn)為某些問題不存在或已經(jīng)得到解決
。
? 第二、具備解決相鄰問題的能力；
? 第三、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)；
? 1、憤怒
? 2、擔(dān)憂
? 3、興奮
? 4、不滿
? 5、平靜
? 四、減少客戶購買的費(fèi)力度；
?

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