《星級網(wǎng)點打造》2天

《星級網(wǎng)點打造》課程大綱
——王可妮
一、課程介紹及動員：
1、為什么要創(chuàng)建標桿；
什么是標桿？
銀行業(yè)競爭加劇之所迫；
同質化下銀行競爭力關鍵之所在；
對員工而言，標桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標桿：
環(huán)境標桿-達成舒適便捷；
服務標桿-達成專業(yè)尊重；
營銷標桿-獲得績效效益；
管理標桿-標準化流程化制度化；
督導轉培訓，長期堅持，不斷創(chuàng)新。
二、第一天 環(huán)境標桿建設：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點門口秩序管理；
2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3填單臺：
科學模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4? 24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業(yè)務顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設施標準化；
網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務宣傳標準化；
服務（衛(wèi)生）檢查標準化。
三、第一天 服務標桿建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、“7+7+1”柜面服務標準導入；
3、服務質量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；
四、第二天 環(huán)境標桿建設；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、第二天 服務標桿建設：
1、現(xiàn)場案例分析；
2、工前職業(yè)形象檢查操；
3、標準柜臺服務話術練習；
4、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
5、創(chuàng)新晨會流程。
六、第三天 服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規(guī)范及用語：
保安保潔服務規(guī)范；
大堂經(jīng)理服務規(guī)范；
柜員服務規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務規(guī)范；
營業(yè)經(jīng)理服務規(guī)范；
網(wǎng)點主任服務規(guī)范；
網(wǎng)點駐點人員服務規(guī)范。
七、第三天 營銷標桿：
1、柜臺服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧；
大廳現(xiàn)場管理8項訓練。
八、第四天、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、柜面服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產(chǎn)品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
九、第五天及后續(xù)督導、總結回顧、管理標桿跟進。
1、總結回顧；
2、后續(xù)督導跟進；
神秘人檢查辦法；
服務明星評選辦法；
星級網(wǎng)點評點辦法；
服務監(jiān)控考核辦法；
3、管理標桿跟進；
網(wǎng)點主任管理流程；
營業(yè)經(jīng)理管理流程；
大堂經(jīng)理管理流程；
柜員服務流程；
客戶經(jīng)理服務流程；
應急事件處理流程。

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