銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理及危機(jī)處理
銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理及危機(jī)處理詳細(xì)內(nèi)容
銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理及危機(jī)處理
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧；
6、學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法，并在實(shí)際工作中加以體會(huì)；優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱：
第一部分：銀行突發(fā)事件處理
第一講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1、行動(dòng)堅(jiān)決果斷，
2、快速高效原則
3、積極穩(wěn)妥原則
4、協(xié)調(diào)配合原則
5、保守秘密原則
第二講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程與預(yù)案
1、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案
2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
3、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案
5、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案
6、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
7、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案
8、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案
9、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案
第三講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、大堂經(jīng)理
3、柜員
4、保安
5、其它人員
第四講、建立預(yù)防突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制
1、建立預(yù)警機(jī)制
2、服務(wù)監(jiān)測(cè)
3、加強(qiáng)演練
第二部分：危機(jī)處理
第一講、輿情那些事——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、激蕩二十年：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史
2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究
3、誰在網(wǎng)絡(luò)上呼風(fēng)喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究
二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情與銀行聲譽(yù)管理
1、預(yù)防期：輿情監(jiān)測(cè)是未雨綢繆的治未病之術(shù)
2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的基本策略與手段
3、輿情監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)
4、爆發(fā)期：如何控制傳播范圍
5、危急期：線上回應(yīng)與線下解決相結(jié)合
6、平復(fù)期：如何把高點(diǎn)降下來
7、總結(jié)期：隔三岔五地再發(fā)生
三、關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
1、硬件、技術(shù)、媒體的理解
2、幾大突出應(yīng)用
3、移動(dòng)互聯(lián)的展望
第二講、強(qiáng)大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對(duì)
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1、成也媒體，敗也媒體
2、媒體商業(yè)化時(shí)代
3、媒體關(guān)系銀行成敗
4、在媒體的叫囂中崛起
5、現(xiàn)代媒體眾生相
6、完全解讀當(dāng)代媒體
7、看看媒體的胃口
二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)：相識(shí)?相知?相戀?相守
2、四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞
3、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧
4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧
5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體
三、實(shí)務(wù)：有關(guān)傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
3、意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
4、新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
5、輿論監(jiān)督的分寸尺度
四、總結(jié)：適合自己的，才是最好的
包亮老師的其它課程
5G被譽(yù)為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎”，4G時(shí)代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G的普及意味著一個(gè)萬物互聯(lián)的高速移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代來臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫，包括超高保真媒體、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)體驗(yàn)、用戶自制內(nèi)容與機(jī)器自動(dòng)生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生，勢(shì)必對(duì)輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此銀行必須高度重視聲譽(yù)風(fēng)
講師：包亮詳情
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
講師：包亮詳情
利率市場(chǎng)化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時(shí)正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本
講師：包亮詳情
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
講師：包亮詳情
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀
講師：包亮詳情
面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門：你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？你是不是經(jīng)常為應(yīng)對(duì)媒體而憂心？你的聲譽(yù)是不是有時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？！你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)卻無從下手？員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒有一個(gè)解決體系？你是不是總在考慮如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠順利搞定媒體？——我們獨(dú)
講師：包亮詳情
黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)性越來越高。銀行人員應(yīng)充分掌握
講師：包亮詳情
面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升 12.25
零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度。本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。課程大綱一、大堂經(jīng)理的角色定位1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中間人3、現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人二、大堂經(jīng)理的崗位工作1、客戶識(shí)別
講師：包亮詳情
銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營(yíng)銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠(chéng)客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國(guó)銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與
講師：包亮詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315