服務標桿網(wǎng)點打造項目
近年來，中國金融機構逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構——網(wǎng)點，越來越多的獲得各銀行高層的關注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉型的不斷深入，零售網(wǎng)點的服務品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。

XX銀行結合自身業(yè)務發(fā)展的長期需求，審時度勢的實施網(wǎng)點層面上服務流程以及服務品牌的轉型，從而構建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點服務體系，增強網(wǎng)點服務和客戶服務管理能力，為更好的實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結算型向服務型轉變奠定基礎，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。

XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點轉型項目推廣工作，將網(wǎng)點轉型項目轉化為核心競爭力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點轉型方案制定方案。提出了要按照“先試點、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考評推動方式，自上而下推進的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，XX咨詢提供初步實施方案如下：


? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標準，結合咨詢培訓經(jīng)驗，為客戶植入基礎服務規(guī)范、打造核心服務流程，進而提升網(wǎng)點服務品牌，提升客戶服務品質(zhì)；

? 以標桿網(wǎng)點打造為基礎，制定優(yōu)化標準手冊，便于網(wǎng)點經(jīng)驗傳承以及低成本普及培訓；

? 有效的幫助網(wǎng)點解決服務規(guī)范以及服務品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員；

? 建立長效網(wǎng)點服務考核機制，將文明優(yōu)質(zhì)服務固化到網(wǎng)點，形成習慣。


項目建設思路：

? 主體對象：試點支行的網(wǎng)點管理人員，以及試點網(wǎng)點的網(wǎng)點主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。

? 項目成功后可影響的四方面指標：

1） 網(wǎng)點功能合理布局：在網(wǎng)點營業(yè)廳，以客戶行進路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論，結合網(wǎng)點的實際類型，幫助網(wǎng)點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點內(nèi)部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現(xiàn)場的整改。

2） 服務禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務特色等行為的固化。

3） 服務流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術。

4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

項目實施思路：

根據(jù)XX多年對該項目的操作經(jīng)驗，項目實施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點轉型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點服務標準化流程導入項目”將運用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個工作日駐點輔導+1次回訪固化。該項目實施思路設計：

其中包括以下要點：

1. 階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷

本階段，XX項目組將對XX行指定的網(wǎng)點，從支行、網(wǎng)點、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務因素，運用深度訪談與明察暗訪相結合的方式進行實地調(diào)研，運用定性加定量的分析模式，對導入網(wǎng)點服務轉型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導入方案制定提供針對性依據(jù)。

2. 階段二：Training設計方案宣講培訓

在階段一調(diào)研診斷的基礎上，由XX項目組共同制定多層級的培訓以及導入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點服務鏈條的搭建、服務工具嵌入、服務話術的設計以及協(xié)同服務思維等。

3. 階段三：Check 一線實施實踐檢驗

在結合階段一、二的基礎上，每個網(wǎng)點至少由1名顧問貼點輔導執(zhí)行。

實踐思路：通過夕會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導，還原真實的工作場景，將服務行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導，將網(wǎng)點服務水平的提升落地化、顯性化。

4. 階段四：Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化

階段將在網(wǎng)點導入工作結束四周后，采用明察的方式對導入標桿網(wǎng)點進行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤。

a) 導入后，對網(wǎng)點的客流、業(yè)務結構、客戶結構、營銷業(yè)績等進行跟蹤、采用定量和定性結合的方法進行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決；

b) 回訪階段對網(wǎng)點負責人及各崗位員工進行行為糾偏輔導，使員工盡快適應新模式與新流程；

c) 了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進；

項目結案后出具《xx服務標準化流程導入項目結案報告》

目執(zhí)行特色

1. 項目品牌化運作

為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項目作為一個品牌來塑造和運作。

2. 咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學員在轉型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學——在項目中期，1、講師當場點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；2、顧問督導：將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結合XX咨詢團隊現(xiàn)場輔導，將服務銷售的流程以文件形式固化并結合實際情況優(yōu)化考核文件。

3. 集中培訓與駐點輔導相結合

根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學習模塊，進行集中培訓和分崗位培訓，為了保障培訓內(nèi)容的落地化，真正提升學員的實際能力，課程學習與駐點輔導相結合，并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進行針對性的輔導方案制定和落實，通過后期培訓評估和回訪促進服務營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉型的培養(yǎng)模式。

4. 豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，近百家網(wǎng)點的相關經(jīng)驗

成功案例：

案例1）鄭州某建行《服務營銷一體化項目》

2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務營銷一體化項目》，有效幫助此網(wǎng)點明確服務標準，規(guī)范服務流程，提升營銷意識，提高營銷技巧，使其網(wǎng)點的業(yè)績有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點看到此網(wǎng)點也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。

案例2）廣東某農(nóng)信社《服務標桿網(wǎng)點建設》項目；

2015年7月份袁老師帶領咨詢團隊為廣東某農(nóng)信社導入《服務標桿網(wǎng)點建設》項目，本項目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責，規(guī)范了整體的服務禮儀形象，對廳堂布局進行了整改，提升了服務營銷技能等，項目非常成功，廣東某農(nóng)信社重復采購了8期，為培訓機構引導出多天的內(nèi)訓課程。

項目后，銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。

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