服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目
近年來，中國金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。

XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時度勢的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。

XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目推廣工作，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目轉(zhuǎn)化為核心競爭力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點(diǎn)、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考評推動方式，自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，XX咨詢提供初步實(shí)施方案如下：


依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；

以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手冊，便于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗傳承以及低成本普及培訓(xùn)；

有效的幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點(diǎn)打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員；

建立長效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點(diǎn)，形成習(xí)慣
項目建設(shè)思路：

? 主體對象：試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員，以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。

? 項目成功后可影響的四方面指標(biāo)：

1） 網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類型，幫助網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理，具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場的整改。

2） 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。

3） 服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護(hù)流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

項目實(shí)施思路：

根據(jù)XX多年對該項目的操作經(jīng)驗，項目實(shí)施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項目”將運(yùn)用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個工作日駐點(diǎn)輔導(dǎo)+1次回訪固化。該項目實(shí)施思路設(shè)計：

其中包括以下要點(diǎn)：

1. 階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷

本階段，XX項目組將對XX行指定的網(wǎng)點(diǎn)，從支行、網(wǎng)點(diǎn)、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，運(yùn)用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。

2. 階段二：Training設(shè)計方案宣講培訓(xùn)

在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項目組共同制定多層級的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動會集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計以及協(xié)同服務(wù)思維等。

3. 階段三：Check 一線實(shí)施實(shí)踐檢驗

在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個網(wǎng)點(diǎn)至少由1名顧問貼點(diǎn)輔導(dǎo)執(zhí)行。

實(shí)踐思路：通過夕會的整體培訓(xùn)以及一對一的現(xiàn)場輔導(dǎo)，還原真實(shí)的工作場景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。

4. 階段四：Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化

階段將在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作結(jié)束四周后，采用明察的方式對導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進(jìn)行實(shí)時跟蹤。

a) 導(dǎo)入后，對網(wǎng)點(diǎn)的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進(jìn)行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決；

b) 回訪階段對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及各崗位員工進(jìn)行行為糾偏輔導(dǎo)，使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程；

c) 了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)；

項目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項目結(jié)案報告》

目執(zhí)行特色

1. 項目品牌化運(yùn)作

為了擴(kuò)大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項目作為一個品牌來塑造和運(yùn)作。

2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路

采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗得以落實(shí)，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學(xué)——在項目中期，1、講師當(dāng)場點(diǎn)評：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊現(xiàn)場輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。

3. 集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊，進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化，真正提升學(xué)員的實(shí)際能力，課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和人員進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí)，通過后期培訓(xùn)評估和回訪促進(jìn)服務(wù)營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。

4. 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，近百家網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)經(jīng)驗

成功案例：

案例1）鄭州某建行《服務(wù)營銷一體化項目》

2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務(wù)營銷一體化項目》，有效幫助此網(wǎng)點(diǎn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升營銷意識，提高營銷技巧，使其網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點(diǎn)看到此網(wǎng)點(diǎn)也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。

案例2）廣東某農(nóng)信社《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項目；

2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊為廣東某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項目，本項目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責(zé)，規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象，對廳堂布局進(jìn)行了整改，提升了服務(wù)營銷技能等，項目非常成功，廣東某農(nóng)信社重復(fù)采購了8期，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓(xùn)課程。

項目后，銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。

李妍老師的其它課程