“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
培訓(xùn)講師：李曉光
講師背景：
李曉光老師——銀行服務(wù)營(yíng)銷專家3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)12年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師日產(chǎn)訓(xùn)（ 詳細(xì)>>
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“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 處理原則：針對(duì)客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理
● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心
● 應(yīng)對(duì)突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類，認(rèn)識(shí)到解決突發(fā)事件的意義
● 危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟
● 達(dá)到效果：有效解決問(wèn)題，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗
一、解決客戶投訴抱怨的重要意義
1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑
2. 如果客戶不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害？
3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本
案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
二、投訴的分類與評(píng)估
1. 投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級(jí)投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2. 投訴處理水平評(píng)估與分析
互動(dòng)：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意
第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求
一、客戶投訴抱怨的原因分析
1. 什么是客戶投訴？
2. 客戶投訴原因有哪些？
1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2）有關(guān)服務(wù)的投訴
3）有關(guān)環(huán)境的投訴
4）其他投訴
案例：某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問(wèn)題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
案例：某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因?yàn)槭裁?br />
2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
案例：某銀行客戶因?yàn)椴粷M意在柜臺(tái)一待就是兩個(gè)小時(shí)
第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、客戶投訴抱怨的處理原則
1. 客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動(dòng)機(jī)
案例：某銀行客戶到廳堂大叫大鬧
2. 客戶投訴的處理原則
1）積極面對(duì)
2）換位思考
3）結(jié)果導(dǎo)向
二、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
1）紅色型客戶
2）藍(lán)色型客戶
3）黃色型客戶
4）綠色型客戶
互動(dòng)：之前處理的客戶哪個(gè)類型偏多
2. 如何充分安撫客戶情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語(yǔ)言
案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶投訴處理分享
3. 找到客戶不滿的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業(yè)務(wù)辦理
互動(dòng)：你如何有效傾聽客戶
4. 提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢問(wèn)客戶建議
案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶意見
2）后期電話跟進(jìn)
3）行內(nèi)分享優(yōu)化
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿；沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)
一、銀行突發(fā)事件的種類
1. 什么是銀行突發(fā)事件
1）突發(fā)事件含義
2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容
3）服務(wù)突發(fā)事件的類別
2. 銀行突發(fā)事件有哪些
1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3）自然環(huán)境破壞
4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增
5）其他突發(fā)事件
案例：某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現(xiàn)象
3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因
1）溝通不暢
2）自然災(zāi)害
3）內(nèi)部系統(tǒng)
4）客流激增
5）其他
案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1. 預(yù)防階段
2. 應(yīng)對(duì)階段
3. 善后處理階段
案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析
第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶滿意，轉(zhuǎn)危為機(jī)
一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1）快速反應(yīng)原則
2）及時(shí)通報(bào)原則
3）積極穩(wěn)妥原則
4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則
互動(dòng)：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則
2. 幾種錯(cuò)誤處理方法
1）保持沉默
2）掩蓋事實(shí)
3）互相推諉
4）惱羞成怒
案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊
二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理
1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析
2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3. 危機(jī)公關(guān)5S原則
1）承擔(dān)責(zé)任原則
2）真誠(chéng)溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運(yùn)行原則
5）權(quán)威證實(shí)原則
案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)
4. 應(yīng)急處理的流程
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
互動(dòng)：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
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不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。銀行員工代表了銀行的形象?！躲y行高端商
講師：李曉光詳情
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客
講師：李曉光詳情
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對(duì)銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營(yíng)銷是廳堂營(yíng)銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺(jué)工作枯燥，營(yíng)銷意識(shí)薄弱，客戶識(shí)別不足，營(yíng)銷技巧單一。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶
講師：李曉光詳情
21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉?，F(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、
講師：李曉光詳情
為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌
講師：李曉光詳情
銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽課程背景：卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。課程時(shí)間：培訓(xùn)2天，訓(xùn)練2.5天，比賽0.5天課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員課程收獲：1、擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力；2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，
講師：李曉光詳情
《銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀》 04.15
銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。銀
講師：李曉光詳情
銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造課程背景：為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為1000家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百
講師：李曉光詳情
銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理課程背景：隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，
講師：李曉光詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課程背景：隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)
講師：李曉光詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315