贏家問題解決力——管理者問題分析與解決能力提升

課程背景：

企業(yè)的存在就是為了解決客戶的問題。企業(yè)能夠幫助客戶解決的問題越多，企業(yè)的價值就越大。員工的工作，是為了幫助企業(yè)和客戶解決問題。員工解決問題的能力越強(qiáng)，員工的個人價值也會越高。我們每一天的工作，都在解決各種各樣的問題。

善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，會讓員工的工作事半功倍，反之，事倍功半。《贏家問題解決力》，為企業(yè)和員工提供一套簡單易用的解決問題的思路和方法，幫助企業(yè)和員工加快實現(xiàn)“贏”的目標(biāo)。擁有贏家問題解決力，擁有通往成功的路徑。DISK四步法，是贏家問題解決力的核心和精髓。

《贏家問題解決力》萃取了管理領(lǐng)域中的精華，并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展的實際需要。在課堂上，用實戰(zhàn)演練的方式幫助學(xué)員分析和解決管理中常見的問題。經(jīng)過學(xué)習(xí)，學(xué)員們將掌握一套易學(xué)易用，行之有效的工作方法，用于幫助人才發(fā)展，流程改善和績效提升。

課程收益：

● 提升管理者分析問題和解決問題的能力，幫助企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值

● 強(qiáng)化管理者對問題的認(rèn)知能力，掌握診斷真正問題的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對問題的分析能力，掌握調(diào)查根本原因的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對問題的解決能力，掌握優(yōu)選最佳方案的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對問題的改善能力，掌握保持標(biāo)準(zhǔn)工作的工具和方法

● 提升管理者對人才發(fā)展、組織賦能、流程改善和績效提升的綜合能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)者

課程方式：理論講授+視頻教學(xué)+游戲互動+角色扮演+案例研討

課程模型：

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課程大綱

導(dǎo)入：管理者的贏家問題解決力

一、解決問題的6大挑戰(zhàn)

1. 問題定義錯誤
2. 直接跳進(jìn)方案
3. 方案不能消除差距
4. 方案不可維持
5. 解決問題被視為懲罰
6. 指導(dǎo)工作不力

二、為什么需要“贏家問題解決力”

三、何為“贏家問題解決力”

研討：問題解決力的本質(zhì)是什么？

贏家問題解決力：一種幫助企業(yè)和客戶解決問題，創(chuàng)造價值的能力

四、如何提升管理者的贏家問題解決力

贏家問題解決力DISK模型：診斷問題→調(diào)查原因→優(yōu)選方案→保持標(biāo)準(zhǔn)

1. 診斷真正問題
2. 調(diào)查根本原因
3. 優(yōu)選最佳方案
4. 保持標(biāo)準(zhǔn)流程

第一講：診斷真正問題

1.診斷真正問題的三個技能

1）定義問題（Define the problem）

2）測量問題（Measure the problem）

3）判斷問題（Determine the problem）

2.診斷真正問題技能之一：定義問題

1）什么是差距？

2）什么是問題？

3）兩種問題：導(dǎo)致性問題（Caused Problem） vs?創(chuàng)造性問題（Created Problem）

4)?分析樹：癥狀→問題→原因

研討：如何運(yùn)用分析樹的概念來定義問題？

3.診斷真正問題技能之二：測量問題

1）陳述問題的四要素：TAGS模型

2）T:?趨勢 Trend

3）A:?現(xiàn)狀 Actual

4) G:?差距 Gap

5) S:?標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo) Standard

練習(xí)：問題陳述練習(xí)：找出真正的問題

4.診斷真正問題技能之三：判斷問題

1）關(guān)注型問題

2）影響型問題

3）控制型問題

練習(xí)：挑出關(guān)鍵少數(shù)型的問題來解決

第二講：調(diào)查根本原因Investigate the root causes

1.?調(diào)查根本問題的三項技能

1）用工具找原因（Find the causes through tools）

2）用數(shù)據(jù)找原因（Find the causes through data）

3）用事實找原因（Find the causes through facts）

2.?調(diào)查根本問題技能之一：用工具找原因

1）帕累托定律（二八法則）

2）5WHY分析法（5WHY漏斗）

3）MECE分析法

4）魚骨圖分析法

5）價值流程圖

練習(xí)：用三種以上的方法，分解問題

3.?調(diào)查根本問題技能之二：用數(shù)據(jù)找原因

--?用數(shù)據(jù)找原因的五步法

1）明確問題：明確需要分析的問題

2）拆解問題：根據(jù)人、貨、場三個維度，將問題拆解成具體的指標(biāo)

3）查找異常：在數(shù)據(jù)中查找異常值

4）分析原因：根據(jù)異常值和實際情況，分析可能的原因

5）驗證假設(shè)：根據(jù)分析結(jié)果，形成假設(shè)，然后通過數(shù)據(jù)驗證假設(shè)是否成立。

練習(xí)：如果通過一份數(shù)據(jù)，找到問題的根本原因？

4.?調(diào)查根本問題技能之三：用事實找原因

--?用事實找原因：去現(xiàn)場調(diào)研 Go-to-Gemba

1）關(guān)注現(xiàn)場：到真實的地點(diǎn)去觀察；了解真實的狀況；掌握真正的事實

2)?關(guān)注流程：了解工作如何開展？問題如何發(fā)生？

3）關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)：有沒有標(biāo)準(zhǔn)工作流程？有沒有按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行？

4）關(guān)注員工：問開放式問題而非誘導(dǎo)性問題；鼓勵員工發(fā)言；傾聽；對事不對人

研討：什么類型的問題，不要到現(xiàn)場去調(diào)研？

第三講：優(yōu)選最佳方案Select the best solutions

1.?優(yōu)選最佳方案三要素

1)?減少浪費(fèi)（Reduce the waste）

2)?提高效能（Improve the effectiveness）

3)?改善流程（Optimize the process）

2．影響矩陣圖 Impact Matrix -?解決方案選擇

1）立即執(zhí)行：影響大，執(zhí)行易

2）機(jī)會執(zhí)行：影響大，執(zhí)行難

3）考慮執(zhí)行：影響小，執(zhí)行易

4）放棄執(zhí)行：影響小，執(zhí)行難

3.?執(zhí)行優(yōu)選方案 -?評估差距是否變小

1）臨時方案：方案內(nèi)容/完成時間/方案負(fù)責(zé)人/方案影響（差距影響）

2）長期方案：方案內(nèi)容/完成時間/方案負(fù)責(zé)人/方案影響（差距影響）

工具：問題解決的A3表格

第四講：保持標(biāo)準(zhǔn)工作 Keep the Standard Work

1.?保持標(biāo)準(zhǔn)工作三要素

1.?標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization

2.?程序化（Routinization）

3.?制度化（Institutionalization）

2．保持標(biāo)準(zhǔn)工作三步驟

1）聚焦關(guān)鍵少數(shù)：不是所有的方案都值得變成標(biāo)準(zhǔn)工作流程

2）制定跟進(jìn)計劃：確定持續(xù)改進(jìn)方案；確定跟進(jìn)周期（每天/每周/每月）；確定負(fù)責(zé)人

3）到現(xiàn)場復(fù)盤：定期到問題現(xiàn)場復(fù)盤，確認(rèn)問題已經(jīng)徹底解決，并成為標(biāo)準(zhǔn)工作流程

3.?消除低效的問題解決文化

1）指責(zé)他人：常用語言（你/你們/他/他們，等等）

2）跳入方案：常用語言（我們?nèi)狈?問題是/我們需要什么/我們該怎么做，等等）

3）弱領(lǐng)導(dǎo)力：常用語言（我希望/我很忙/我不能，等等）

4）缺乏事實：常用語言（大概/可能/我想/我聽說/依我的經(jīng)驗/定性不定量，等等）

4.?推廣高效的問題解決文化

1）鼓舞人心：常用語言（謝謝你分享的觀點(diǎn)/其他人有沒有不同觀點(diǎn)，等等）

2）邏輯思維：常用語言（這些證據(jù)可以得出這些結(jié)論/因為...所以...,等等）

3）強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力：常用語言（我們的計劃是/我們的方案是/我會來負(fù)責(zé)，等等）

4）有理有據(jù)：常用語言（事實是如此/證據(jù)是什么/我們都看到/我們都發(fā)現(xiàn)，等等）

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書頒布、感謝與祝福、合影

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