呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱
呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘課程大綱
呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘
開課時(shí)間： 2天
培訓(xùn)對象：
呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營主管、呼叫中心班組長；
呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理；
呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師；
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管；
客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分
析主管。
課程背景：
呼叫中心的運(yùn)營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)營運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營成果、CSR行
為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨
精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精
髓應(yīng)用到日常的管理工作中。
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)
中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提
高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，
解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無論是向決策層
報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理”課程的升級版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)
字化營運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進(jìn)營運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績效。
課程收益：
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效
率營運(yùn)。
2、通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運(yùn)營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與
處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進(jìn)線量，對排班進(jìn)行預(yù)測管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。
5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營狀況，掌控運(yùn)營績效，推動(dòng)績效改善。
培訓(xùn)形式
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)
員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
課程大綱：
核心課程一：數(shù)字在說話核心課程
數(shù)字不會騙你?
數(shù)字的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的管理和決策?
透過數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營管理?
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例?
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例?
數(shù)據(jù)分列?
高級篩選?
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用?
數(shù)據(jù)透視表與透視圖?
加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團(tuán)隊(duì)績效分析
兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例?
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)?
均值離差分析?
地位與百分比地位分析?
核心課程四：運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析?
績效圖表舉例?
呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)?
關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析?
分布頻次分布?
要素相關(guān)性分析?
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
趨勢分析和預(yù)測?
呼入型呼叫中心的話務(wù)量 ?
人員匹配計(jì)算?
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇?
對分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)?
核心課程六：從分析到行動(dòng)?
設(shè)計(jì)有效的分析主題?
以終為始的行動(dòng)計(jì)劃?
行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制? 綜合案例
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