互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理

  培訓(xùn)講師:王毅

講師背景:
培訓(xùn)師簡(jiǎn)介王毅老師,管理學(xué)碩士,經(jīng)營(yíng)學(xué)博士在讀,副教授,中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師,中國(guó)營(yíng)銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師,中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專利人,NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師,國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師,高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游,高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí) 詳細(xì)>>

王毅
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互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理

銀行白銀時(shí)代,銀行在管理金融客戶戰(zhàn)略由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變,“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為銀行未來三年的工作重心。

【培訓(xùn)目的】

  1. 了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對(duì)客戶管理的變化;
  2. 培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路;
  3. 具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程;
  4. 掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷工具;

5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧;

【適合對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)課時(shí)】 2天

【培訓(xùn)模式】 情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃

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【培訓(xùn)大綱】

第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶和對(duì)公客戶的需求變化

2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶主權(quán)的到來;

3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉(zhuǎn)變:

3、1賣方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方客戶

3、2買方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/157_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">互聯(lián)網(wǎng)客戶

3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?/span>

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉(zhuǎn)變:

4、1?用戶的要求越來越高,期望越來越大;

4、2用戶越來越挑,越來越性格比;

4、3用戶越來越難管理,越來越難滿意

  1. 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變:

——由金字塔式的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)

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第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變:

  • 由保有客戶到管理客戶期望值的改變
  • 由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變
  • 由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
  • 由發(fā)展客戶到影響客戶的改變
  • 由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
  • 由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變

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第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一:個(gè)性化的體驗(yàn)滿足

  1. 傳統(tǒng)的4R客戶關(guān)系管理方式的局限;
  2. 互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變;
  3. 互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:

? ?客戶滿意=(變化需求*個(gè)性體驗(yàn))%客戶期望

  1. 期望值系統(tǒng)管理的方法;
  2. 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征:

? ?不同對(duì)象的需求變化情況

? ?不同情增的需求變化情況

——工具應(yīng)用:基于客戶個(gè)性需求的需求管理庫(kù)

  1. 個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略:

6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為:

? ?人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新

6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度管理的個(gè)性體驗(yàn)

6、3?對(duì)公客戶個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、4?網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、5?個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理的流程

6、6?標(biāo)桿案例分享;

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第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二:用價(jià)值挽留你的客戶

1、專注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶滿意

1、1或輕奢,或原生態(tài),為自己選好標(biāo)簽

1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)

1、3標(biāo)簽要切實(shí),才能讓用戶喜歡

——案例討論:BAT的專注客戶的滿意;

? ? ? ? ? ? ? HAO123的客戶滿意度專注;

2、不迎合需求,只創(chuàng)造需求,以需求滿足客戶

2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒發(fā)現(xiàn)的需求

2、2滿足消費(fèi)者的期望

2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求

——案例討論:微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿足

3、大眾化你就輸了客戶的心

3、1抓住小眾用戶的需求

3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)

3、3讓自己的品牌小而美的存在

——案例討論:余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化

4、沒有內(nèi)涵就搞外延來挽留客戶

4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西

4、2探尋用戶的期望點(diǎn)

4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意

4、4在營(yíng)銷上戳中用戶痛點(diǎn)

——案例討論:支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶

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第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三:客戶關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧

1、為客戶帶來其難以抵擋的價(jià)值

1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶

1、2把銀行客戶當(dāng)做朋友對(duì)待

——成功案例:女性購(gòu)物分享社區(qū)“美麗說”的女性價(jià)值提供

2、為銀行客戶提供良好的體驗(yàn)

2、1體驗(yàn)以解決用戶痛點(diǎn)為基礎(chǔ)

2、2不斷豐富用戶的體驗(yàn)

2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶愉悅

——成功案例:營(yíng)業(yè)廳的客戶峰終體驗(yàn)

3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營(yíng)要持續(xù)更新

3、1不斷更新迭代,讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力

3、2每天為銀行客戶推送最新資訊

3、3新品上架及時(shí)更新

——成功案例:QQ下載的持續(xù)更新

4、兜售參與感,讓銀行客戶high起來

4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶參與進(jìn)來

4、2鼓勵(lì)老用戶寫出購(gòu)物體驗(yàn)

4、3經(jīng)常給用戶驚喜

——成功案例:策略性的吵店參與

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶的距離

5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶的消息

5、2為用戶提供體驗(yàn)最好的服務(wù)

5、3人工客服讓用戶更覺得暖心

5、4開啟品牌綜合自助服務(wù)

——成功案列:服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂

6、保持對(duì)用戶真正的、長(zhǎng)久的忠誠(chéng)

6、1真正為用戶著想

6、2永遠(yuǎn)要想在用戶前面

6、3為用戶做好后續(xù)服務(wù)

6、4通過大數(shù)據(jù)分析,精準(zhǔn)滿足用戶需求

——成功案例:用戶忠誠(chéng)度的階梯式管理

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總結(jié)與提問



 

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