互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理
培訓(xùn)講師:王毅
講師背景:
培訓(xùn)師簡(jiǎn)介王毅老師,管理學(xué)碩士,經(jīng)營(yíng)學(xué)博士在讀,副教授,中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師,中國(guó)營(yíng)銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師,中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專利人,NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師,國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師,高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游,高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí) 詳細(xì)>>
互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理詳細(xì)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)+下銀行金融客戶滿意度管理
銀行白銀時(shí)代,銀行在管理金融客戶戰(zhàn)略由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變,“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為銀行未來三年的工作重心。
【培訓(xùn)目的】
- 了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對(duì)客戶管理的變化;
- 培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路;
- 具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程;
- 掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷工具;
5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧;
【適合對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)課時(shí)】 2天
【培訓(xùn)模式】 情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃
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【培訓(xùn)大綱】
第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)
- 互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶和對(duì)公客戶的需求變化
2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶主權(quán)的到來;
3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉(zhuǎn)變:
3、1賣方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方客戶
3、2買方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/157_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">互聯(lián)網(wǎng)客戶
3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?/span>
- 互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉(zhuǎn)變:
4、1?用戶的要求越來越高,期望越來越大;
4、2用戶越來越挑,越來越性格比;
4、3用戶越來越難管理,越來越難滿意
- 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變:
——由金字塔式的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)
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第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變:
- 由保有客戶到管理客戶期望值的改變
- 由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變
- 由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
- 由發(fā)展客戶到影響客戶的改變
- 由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
- 由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變
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第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一:個(gè)性化的體驗(yàn)滿足
- 傳統(tǒng)的4R客戶關(guān)系管理方式的局限;
- 互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變;
- 互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:
? ?客戶滿意=(變化需求*個(gè)性體驗(yàn))%客戶期望
- 期望值系統(tǒng)管理的方法;
- 互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征:
? ?不同對(duì)象的需求變化情況
? ?不同情增的需求變化情況
——工具應(yīng)用:基于客戶個(gè)性需求的需求管理庫(kù)
- 個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略:
6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為:
? ?人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新
6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度管理的個(gè)性體驗(yàn)
6、3?對(duì)公客戶個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、4?網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、5?個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理的流程
6、6?標(biāo)桿案例分享;
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第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二:用價(jià)值挽留你的客戶
1、專注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶滿意
1、1或輕奢,或原生態(tài),為自己選好標(biāo)簽
1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)
1、3標(biāo)簽要切實(shí),才能讓用戶喜歡
——案例討論:BAT的專注客戶的滿意;
? ? ? ? ? ? ? HAO123的客戶滿意度專注;
2、不迎合需求,只創(chuàng)造需求,以需求滿足客戶
2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒發(fā)現(xiàn)的需求
2、2滿足消費(fèi)者的期望
2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求
——案例討論:微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿足
3、大眾化你就輸了客戶的心
3、1抓住小眾用戶的需求
3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)
3、3讓自己的品牌小而美的存在
——案例討論:余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化
4、沒有內(nèi)涵就搞外延來挽留客戶
4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶的期望點(diǎn)
4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意
4、4在營(yíng)銷上戳中用戶痛點(diǎn)
——案例討論:支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶
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第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三:客戶關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧
1、為客戶帶來其難以抵擋的價(jià)值
1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶
1、2把銀行客戶當(dāng)做朋友對(duì)待
——成功案例:女性購(gòu)物分享社區(qū)“美麗說”的女性價(jià)值提供
2、為銀行客戶提供良好的體驗(yàn)
2、1體驗(yàn)以解決用戶痛點(diǎn)為基礎(chǔ)
2、2不斷豐富用戶的體驗(yàn)
2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶愉悅
——成功案例:營(yíng)業(yè)廳的客戶峰終體驗(yàn)
3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營(yíng)要持續(xù)更新
3、1不斷更新迭代,讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力
3、2每天為銀行客戶推送最新資訊
3、3新品上架及時(shí)更新
——成功案例:QQ下載的持續(xù)更新
4、兜售參與感,讓銀行客戶high起來
4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶參與進(jìn)來
4、2鼓勵(lì)老用戶寫出購(gòu)物體驗(yàn)
4、3經(jīng)常給用戶驚喜
——成功案例:策略性的吵店參與
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶的距離
5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶的消息
5、2為用戶提供體驗(yàn)最好的服務(wù)
5、3人工客服讓用戶更覺得暖心
5、4開啟品牌綜合自助服務(wù)
——成功案列:服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂
6、保持對(duì)用戶真正的、長(zhǎng)久的忠誠(chéng)
6、1真正為用戶著想
6、2永遠(yuǎn)要想在用戶前面
6、3為用戶做好后續(xù)服務(wù)
6、4通過大數(shù)據(jù)分析,精準(zhǔn)滿足用戶需求
——成功案例:用戶忠誠(chéng)度的階梯式管理
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總結(jié)與提問
王毅老師的其它課程
OJT在崗教練式輔導(dǎo)技巧 12.30
【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)管理人、儲(chǔ)備管理人、技術(shù)型人才、即將晉升為管理者【課程背景】:作為一名管理者,總有些力不從心的地方,可是,你的團(tuán)隊(duì)必須由你來帶,.......您是否總覺得下屬不能徹底明白您的工作安排?學(xué)了各種領(lǐng)導(dǎo)方法、藝術(shù),是否就能100打造巔峰團(tuán)隊(duì)?您是否對(duì)新人的提升有些無從下手?您是否成功培養(yǎng)出自己的接班人?您是否能有效提升團(tuán)隊(duì)的整體
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課程目標(biāo):1.幫助培訓(xùn)師掌握課件制作的基本方法2.掌握搜集培訓(xùn)素材和進(jìn)行制作加工的基本方法?課程大綱:一、培訓(xùn)師課件的制作1.PowerPoint基礎(chǔ)2.PowerPoint制作3.PowerPoint技巧?二、培訓(xùn)課程的素材準(zhǔn)備1.培訓(xùn)課程的圖片素材搜集2.培訓(xùn)課程的視頻素材搜集3.培訓(xùn)課程的其它素材搜集?三、培訓(xùn)課程多媒體素材的應(yīng)用1.培訓(xùn)展示工具2.培
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【課程背景】美國(guó)著名學(xué)者彼得圣吉博士;他通過對(duì)4000家企業(yè)的研究,提煉總結(jié)出一套完整的、操作性很強(qiáng)的、理論與實(shí)踐相結(jié)合的新型企業(yè)管理方法——第五項(xiàng)修煉。十多年來,圣吉博士的理論得到了全球?qū)W術(shù)界和企業(yè)界的贊譽(yù)。三分之一的全球財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)——其中包括微軟、福特、杜邦等都已經(jīng)應(yīng)用圣吉博士的管理方法和工具,著手建立學(xué)習(xí)型組織。那么,第五項(xiàng)修煉的內(nèi)涵究竟是什么呢
講師:王毅詳情
【課程收益】意識(shí)到內(nèi)訓(xùn)師的價(jià)值并樹立正確的角色定位復(fù)述培訓(xùn)的基本定義和基本原理掌握臺(tái)上呈現(xiàn)技巧進(jìn)行授課嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化授課流程進(jìn)行授課在通關(guān)階段能夠應(yīng)用至少兩種以上的授課方法清晰認(rèn)知不同培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)及應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)出完整且專業(yè)的PPT課件對(duì)內(nèi)訓(xùn)師候選人進(jìn)行考評(píng)獲得相關(guān)專家的意見和建議【課程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師,未進(jìn)行過系統(tǒng)TTT訓(xùn)練,需要提升內(nèi)訓(xùn)師綜合技能的相關(guān)
講師:王毅詳情
培訓(xùn)授課技巧 12.30
課程目標(biāo):?1.實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)師角色的認(rèn)知和突破2.掌握培訓(xùn)師授課和課程設(shè)計(jì)的基本技巧和注意事項(xiàng)?課程大綱:一、培訓(xùn)師角色定位1.培訓(xùn)師的重要性2.五種教練指導(dǎo)的風(fēng)格3.培訓(xùn)師的基本素質(zhì)?二、課程設(shè)計(jì)的技巧1.授課內(nèi)容影響因素及效果2.培訓(xùn)師風(fēng)格的選定3.培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇4.導(dǎo)入設(shè)計(jì)5.收結(jié)設(shè)計(jì)6.如何增強(qiáng)課程的邏輯感7.針對(duì)提升成人學(xué)習(xí)注意力的建議8.避免成人培訓(xùn)
講師:王毅詳情
課程背景:現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,新的商業(yè)模式層出不窮,互聯(lián)網(wǎng)+也在融合和改變各個(gè)行業(yè)。為了適應(yīng)這個(gè)急劇變化的時(shí)代,各家企業(yè)也是八仙過海,各顯神通。但有一點(diǎn)卻非常的相似,那就是各家企業(yè)都發(fā)現(xiàn)人才將是決定企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,于是人才發(fā)展和培養(yǎng)成為了企業(yè)良性發(fā)展的重點(diǎn)工程。28原理告訴我們20的優(yōu)秀員工創(chuàng)造了企業(yè)80的績(jī)效。而這20的員工自然是企業(yè)的香餑餑,寶貝
講師:王毅詳情
課程開發(fā)實(shí)戰(zhàn) 12.30
【課程學(xué)時(shí)】3天【培訓(xùn)對(duì)象】具有一定開發(fā)能力的培訓(xùn)師(專業(yè)過關(guān)、熟練使用電腦)【培訓(xùn)目標(biāo)】通過系統(tǒng)訓(xùn)練,快速提成學(xué)員的課程開發(fā)能力,完成標(biāo)準(zhǔn)課件的編寫【學(xué)員收益】學(xué)習(xí)課程設(shè)計(jì)的基本理論和方法,具備初步的課程開發(fā)能力掌握課程開發(fā)的核心邏輯和內(nèi)容,能夠設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目需求,進(jìn)行需求分析掌握如何設(shè)計(jì)課程大綱和教學(xué)方法掌握如何設(shè)計(jì)講師講義、授課腳本、學(xué)員手冊(cè)學(xué)習(xí)各類培訓(xùn)
講師:王毅詳情
【培訓(xùn)時(shí)間】:1天【課程對(duì)象】:院校各級(jí)、各類教職員工【培訓(xùn)目的】教職員工職業(yè)化培訓(xùn)目的是通過提升教職員工的職業(yè)素養(yǎng),提高其實(shí)際工作技能和理性應(yīng)對(duì)工作的能力,便于對(duì)其管理和進(jìn)行自我管理,這樣才能使得教職員工擔(dān)起崗位重任,從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象和組織績(jī)效,形成院校發(fā)展良好的動(dòng)力?!九嘤?xùn)收益】:幫助院校訓(xùn)練高素質(zhì)團(tuán)隊(duì);為院校指明職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)方向和標(biāo)準(zhǔn);幫助
講師:王毅詳情
故事演講力 12.30
課程定位:如何吸引、激勵(lì)、影響每一位聽眾!課程背景:故事時(shí)代已經(jīng)到來!“故事的力量”日漸讓人們接受并廣泛應(yīng)用,讓人們信服!甚至有很多跨國(guó)公司開始在組織內(nèi)設(shè)置“首席故事官”的職位?!爸v故事”成為了一項(xiàng)綜合了情商、教育、神經(jīng)系統(tǒng)科學(xué)的商務(wù)策略,用途覆蓋到銷售、市場(chǎng)、組織發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化、公眾演說等眾多領(lǐng)域。組織內(nèi)部,依靠數(shù)據(jù)和規(guī)則運(yùn)作使每個(gè)人變成了零件,但
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金字塔原理 12.30
課程培訓(xùn):金字塔原理課程最初是管理咨詢公司培養(yǎng)咨詢顧問快速有效地制作項(xiàng)目報(bào)告所設(shè)計(jì)的內(nèi)部培訓(xùn)課程,主要目的是幫助咨詢顧問在以下方面得到提高:報(bào)告整體的邏輯安排報(bào)告局部的邏輯安排要點(diǎn)的突出形象化與直觀性與此同時(shí),由于專業(yè)性的要求以及大型組織的書面溝通的重要性,很多企業(yè)內(nèi)部工作報(bào)告和工作文件的制作質(zhì)量嚴(yán)重影響著企業(yè)內(nèi)外部溝通的效率,當(dāng)金字塔原理這門課程逐漸為其他
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- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315





