對公客戶經(jīng)理典型工作全景案例模擬

課程目標：

1. 了解金融改革時代下對公客戶經(jīng)理工作定位，明確以客戶需求為中心的營銷導向；
2. 掌握對公客戶信息收集與分析的方法進行該環(huán)節(jié)的工作經(jīng)驗總結；
3. 掌握對公客戶拜訪前的電話預約技巧，提高客戶預約的成功率；
4. 學會如何快速與金融客戶高層領導建立客情關系并進行相應的工作方法梳理；
5. 了解對公客戶需求的標準化挖掘流程與挖掘技巧并進行優(yōu)秀工作經(jīng)驗總結；
6. 明確對公客戶綜合解決方案的制定方法與呈現(xiàn)技巧并進行優(yōu)秀經(jīng)驗總結；
7. 掌握與對公客戶溝通與談判的有效技能，提高金融產(chǎn)品推薦能力并進行工作經(jīng)驗梳理總結；
8. 學會有效利用良好的客情關系，推進對公客戶的二次營銷并進行相應工作經(jīng)驗總結；
9. 明確對公客戶維系的關鍵時刻，有效的進行對公客戶維護與挽留并沉淀相應的工作經(jīng)驗。

授課對象：對公客戶經(jīng)理、對公客戶主管

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

授課時長：2天/期

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課程綱要：

開場：導入：金融改革時代下對公客戶經(jīng)理工作定位

• 金融改革時代下對公客戶市場發(fā)展對對公客戶經(jīng)理提出的新要求
• 對公客戶經(jīng)理角色定位的四方格
• 對公客戶經(jīng)理工作目標與職責定位
• 清晰定位對公客戶經(jīng)理的價值
• 金融改革時代對公客戶市場發(fā)展局勢分析
• 以金融客戶需求為導向的營銷成功之法

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第一部分、典型工作場景之一：對公客戶項目信息的搜集與分析

• 對公客戶企業(yè)內(nèi)部的價值鏈分析
• 對公客戶信息的收集與篩選
• 部門間的利益關系收集
• 市場信息搜集的方法技巧
• 信息篩選的維度劃分
• 對公客戶信息的分析
• 對公客戶參與購買者角色與各自的購買標準
• 對公客戶的具體消費行為
• 對公客戶分析的主要內(nèi)容
• 對公客戶決策的心理分析
• 全景案例模擬一：客戶項目信息的搜集與篩選
• 群策群力：客戶信息收集與分析的方法集錦

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第二部分、典型工作場景之二：對公客戶拜訪前的電話預約

• 視頻觀摩：客戶預約視頻案例（正/反例）觀摩
• 與客戶工作的時間匹配
• 撥打電話的時機
• 為什么客戶不接電話？
• 客戶接聽電話后說些什么？
• 客戶有意刁難的應對方法
• 全景案例模擬二：對公客戶拜訪電話預約
• 群策群力：對公客戶預約的方法集錦

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第三部分、典型工作場景之三：對公客戶拜訪與信任建立

• 見面必要的禮節(jié)規(guī)范
• 簡要且精彩自我呈現(xiàn)
• 簡短寒暄，制造現(xiàn)場氛圍
• 道出拜訪來意，解除客戶疑問
• 根據(jù)客戶現(xiàn)狀回答情況來探詢
• 客戶不信任你的表現(xiàn)
• 接近客戶與客戶建立良好關系的技巧
  • 建立關系的抓手--盤點對公客戶的可能感興趣點
  • 客戶興趣點相關話題如何深入展開
• 案例分析：為什么在陌生拜訪中會屢次失敗？
• 全景案例模擬三：對公拜訪演練與講師點評
• 群策群力：對公客戶拜訪的方法集錦

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第四部分、典型工作場景之四：對公客戶需求的探尋技巧

• 對公客戶需求深度挖掘
• 現(xiàn)場需求挖掘的模式和步驟
• 如何收集對公客戶需求背后的需求
• 圍繞對公客戶需求的深入尋問技巧
• 如何從客戶的顧慮得到客戶需求
• 通過SPIN提問探尋客戶金融項目需求
• 客戶不同層次需求的差異化分析
• 影響對公客戶購買需求的因素
• 對公客戶的購買動機是如何形成的
• 需索挖掘深入溝通的能力表現(xiàn)
• 客戶需求探尋的有效溝通開場
• 需求調研中的有效傾聽模式
• 深入溝通的逐步引導式提問攻略
• 增加客戶對我們的解決信任
• 爭取我們的后續(xù)機會
• 視頻案例：正/反視頻觀摩與問題思考
• 全景案例模擬四：對公客戶需求的探尋技巧
• 群策群力：對公客戶需求挖掘的方法集錦

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第五部分、典型工作場景之五：對公客戶金融解決方案的設計

• 對公客戶需求與方案滿足的橋接思路
• 金融解決方案的制作步驟及要點
  • 對公客戶金融解決方案制作的五步法則
  • 對公客戶金融解決方案制作涉及的五個步驟與具體操作
  • 對公客戶金融解決方案制定的工具箱
• 金融解決方案的設計技巧
  • 以客戶核心需求來設計方案
  • 產(chǎn)品或業(yè)務方案的設計原則和方法
  • 解決方案組成模塊（解決框架圖）
  • 解決方案的演示內(nèi)容組織和提煉技巧
• 工具運用：對公解決方案的內(nèi)容結構
• 全景案例模擬五：對公客戶金融解決方案的設計
• 群策群力：對公客戶方案制定的方法集錦

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第六部分、典型工作場景之六：對公客戶金融解決方案的呈現(xiàn)

• 金融解決方案呈現(xiàn)模式
  • 呈現(xiàn)的目的與影響力
  • 解決方案的呈現(xiàn)模式（問題-思路-辦法-價值—認同）
  • 呈現(xiàn)的步驟和邏輯關系圖
  • 呈現(xiàn)的正向和反向陳述技巧
• 方案呈現(xiàn)效果提升
  • 如何讓呈現(xiàn)更有動感
  • 如何讓客戶主動參與進來
  • 如何促進客戶對價值的認同
• 對公客戶異議獲得與處理技巧
• 促進客戶的接受和進一步行動
• 全景案例模擬六：對公客戶金融解決方案的呈現(xiàn)
• 群策群力：解決方案的呈現(xiàn)的方法及注意事項

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第七部分、典型工作場景之七：對公客戶商務談判與伙伴關系建立

• 確立雙贏利益，建立伙伴合作
• 如何設定自身的談判目標
• 談判策略與談判準備事項
  • 報價策略
  • 雙簧策略
  • 讓步策略
  • 聲東擊西策略
  • 金蟬脫殼策略
  • 談判前的準備事項
• 商務談判中甲方的常見策略
• 談判現(xiàn)場常見的問題預見與解決預案？
• 現(xiàn)場商務談判的控制技術
• 談價值，避免談價格
• 善于使用讓步來獲得談判進展
• 面對困難的應對技巧
• 避免陷入僵局或破裂情形
• 把機會留到場外
• 全景案例模擬七：講師與學員現(xiàn)場模擬商務談判與點評
• 群策群力：對公客戶商務談判的方法集錦

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第八部分、典型工作場景之八：項目后期服務與二次銷售

• 變被動為主動售后服務關鍵要點
• 如何解決收款難的問題
• 建立戰(zhàn)略同盟關系
• 二次銷售的關鍵要素
• 對公客戶收入提升思路
• 對公客戶關系深度運營
• 發(fā)現(xiàn)行業(yè)關系鏈
• 建立營銷需要的關系網(wǎng)
• 深入對公客戶金融應用內(nèi)容，提升業(yè)務優(yōu)勢
• 案例分享：廣東政務通
• 對公客戶深度的二次營銷
• 需找新的營銷切入點
• 對公客戶需求深耕
• 關聯(lián)需求共性及聯(lián)合拓展
• 基于業(yè)務模式的深度捆綁
• 營銷視頻分享：某強能發(fā)電廠檢測通的項目
• 有效借助關系營銷
• 全景案例模擬八：讓客戶來幫你
• 群策群力：對公客戶二次營銷的方法集錦

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第九部分、典型工作場景之九：對公客戶的監(jiān)控與挽留實戰(zhàn)篇

• 對公客戶服務康復系統(tǒng)建立
• 建立對公客戶服務康復系統(tǒng)的意義
• 建立對公客戶服務康復系統(tǒng)的關鍵步驟
• 對公客戶服務康復系統(tǒng)的預警機制
• 對公客戶異動情況處理
• 對公客戶異動信息的分析與處理
• 對公客戶異動中的抱怨處理
• 對公客戶異動的快速回應機制
• 對公客戶有效挽留
• 挽留前的準備工作
• 挽留過程中的客戶意見傾聽與應對
• 挽留過程中的客戶意愿達成
• 挽留成功后的后續(xù)跟進工作
• 挽留不成功的補救工作
• 如何進行對公客戶的有效監(jiān)控？
• 如何挽留對公客戶才能事半功倍？
• 全景案例模擬九：對公客戶的有效挽留
• 群策群力：對公客戶監(jiān)控與拘留的方法集錦

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第十、課程回顧與問題解答

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