公司客戶經(jīng)理對公營銷核心能力提升訓(xùn)練

■課程背景：

公司客戶是銀行生存和發(fā)展的根源，因而開發(fā)、新增、維系和管理銀行公司客戶是銀行工作的重中之重。而直接負責(zé)管理和影響銀行公司客戶的客戶經(jīng)理其素質(zhì)和能力將決定銀行的發(fā)展前景，因而提升客戶經(jīng)理的營銷與管理客戶的能力是每個銀行的工作重心。未經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，每天都在可能在流失銀行的客戶；未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做營銷，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。

近年來各大銀行的客戶經(jīng)理其營銷由“服務(wù)/營銷型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變，由“業(yè)務(wù)主導(dǎo)型”向“客戶主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，提升對公客戶經(jīng)理的營銷能力與營銷技巧以適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的要求便變得十分重要。本課程將給客戶經(jīng)理傳授實用的銷售技巧，幫助客戶經(jīng)理進行轉(zhuǎn)型，有效提升業(yè)績，并最終形成一套屬于客戶經(jīng)理自身的銷售流程的技巧工具箱，以指引未來的營銷和管理客戶的工作。

■課程將解決綜合客戶經(jīng)理以下的難題：

1、在缺乏有效的社會資源情況下，如何有效地發(fā)現(xiàn)和發(fā)展銀行公司客戶？

2、在客戶缺乏基礎(chǔ)的信任情況下，如何有效地與銀行公司客戶建立關(guān)系？

3、如何管理客戶的異議、客戶的拒絕、同類銀行對比、無理的要求？

4、客戶經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)I(yè)背景與金融不相關(guān)如何快速開展營銷？

5、如何有效地完成公司業(yè)務(wù)指標、國際條線指標得分和中間業(yè)務(wù)收入指標？

■課程特色：

深度分析銷售情景，結(jié)合銀行業(yè)案例，掌握客戶基礎(chǔ)營銷流程和銷售行為

■培訓(xùn)對象：各市州分（支）行新任或擬任綜合客戶經(jīng)理的員工

■培訓(xùn)時間：2天

■培訓(xùn)目的：

1、了解銀行的競爭態(tài)勢，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力；

2、培養(yǎng)綜合客戶經(jīng)理差異化的營銷能力和營銷技術(shù)；

3、掌握銀行產(chǎn)品營銷的銷售流程和高效營銷的話術(shù)；

4、掌握制作適合自身的個性化銀行產(chǎn)品營銷工具箱；

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■培訓(xùn)大綱：

第一部分、基于區(qū)域銀行競爭態(tài)勢下的客戶經(jīng)理素質(zhì)要求

1、金融行業(yè)深化改革下的銀行競爭態(tài)勢

2、知已知彼——競爭銀行的營銷方法反思

3、競爭銀行常用的銀行產(chǎn)品營銷戰(zhàn)術(shù)：

政策戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)、策反戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、攻滅戰(zhàn)、捆綁戰(zhàn)、交叉戰(zhàn)……

4、客戶經(jīng)理如何有效應(yīng)對競爭銀行的營銷戰(zhàn)術(shù)

5、全面提升銀行公司客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)

6、銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力提升的RAC模型

——標桿借鑒：廣州郵政客戶經(jīng)理素質(zhì)模型

——標桿借鑒：深圳建設(shè)銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力要求

——工具提供：工行客戶經(jīng)理能力要求手冊

第二部分、基于對公銷售流程制定銷售工具箱，實施針對化營銷：

第一單元、找對人：如何發(fā)現(xiàn)并與銀行公司客戶建立信任的客情關(guān)系

1. 如何高效地發(fā)現(xiàn)與發(fā)展銀行公司客戶？

——團隊討論：我們的客戶在那里？我們的客戶的來源？

1. 客戶市場的細分與發(fā)展：
2. 新增銀行公司客戶市場的發(fā)展；
3. 潛在銀行公司客戶市場的開拓；
4. 行業(yè)協(xié)會客戶市場的借力；
5. 數(shù)據(jù)庫老客戶市場的利用；
6. 關(guān)系型銀行公司客戶市場應(yīng)用；
7. 競爭銀行公司客戶市場的策反；

二、高效地與新增銀行公司客戶建立信任關(guān)系：

——情景演練提煉方法：

• 如何通過電話與銀行公司客戶建立關(guān)系；
• 如何與新銀行公司客戶建立關(guān)系；
• 如何與策反的銀行公司客戶建立關(guān)系；
• 如何與行業(yè)或協(xié)會或組織建立；

1、掌握關(guān)系建立的本質(zhì)：

——如賣產(chǎn)品不如賣自己，賣自己不如賣服務(wù)。。。。。。

2、學(xué)習(xí)建立信任關(guān)系的三十四種方法：

如關(guān)系法、介紹法、影響法、借力法、服務(wù)法。。。。。。

3、建立信任關(guān)系方法的四階段方法掌握：

系統(tǒng)——應(yīng)用——靈活——內(nèi)化

4、制定建立信任關(guān)系的工具庫：

• 系統(tǒng)工具1：制定34種方法使用的“歸類表”
• 系統(tǒng)工具2：針對不同的銀行公司客戶使用的“分類表”
• 應(yīng)用工具3：制定建立信任關(guān)系的話術(shù)庫
• 靈活工具4：掌握針對不同銀行公司客戶的“靈活應(yīng)用導(dǎo)圖”
• 內(nèi)化工具5：方法整合應(yīng)用與“一句話高效關(guān)系建立”
• 標桿案例6：信合和工商客戶經(jīng)理“一句話高效關(guān)系建立”的標桿話術(shù)
• 工具練習(xí)：面對不同客戶的一句話高效營銷
• 總結(jié)：工具的總結(jié)與學(xué)習(xí)思維模式提練

完成工具箱1——高效建立關(guān)系的方法庫和“一句話高效關(guān)系建立”話術(shù)表

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第二單元、說對話：銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧和客戶拒絕策略

一、銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧

1、各大銀行同質(zhì)化產(chǎn)品的出路反思

——案例對比：對比兩大國有銀行和四個股份制銀行及郵政銀行的產(chǎn)品體系

2、客戶經(jīng)理挖掘出來的同質(zhì)化需求的出路反思

3、企業(yè)金融需求的深度了解：

• 需求的層次性與核心需求重要性
• 不同階段的金融需求關(guān)系點的不同

4、企業(yè)客戶一般性金融需求：

• 存款類需求、信貸類需求、結(jié)算類需求
• 理財型需求、一攬子需求

——桿桿案例：美的不同事業(yè)部分廠的一般性金融需求

5、企業(yè)客戶核心金融需求：

• 成本控制類需求、資金管理類需求、問題解決類需求
• 風(fēng)險管控類需求、企業(yè)發(fā)展類需求；

——桿桿案例：美的空調(diào)事業(yè)部的核心需求

6、不同行業(yè)不同的客戶金融需求：

• 了解行業(yè)的特點和不同行業(yè)的需求

1. 需求的深度挖掘技巧和話術(shù)，特別對于沒有需求的客戶如何挖掘

8、制定無所不能的需求挖掘引導(dǎo)圖：

• 工具1：挖掘引導(dǎo)圖1：明確需求下的五步挖掘術(shù)
• 工具2：挖掘引導(dǎo)圖2：隱含需求下的分類挖掘術(shù)
• 工具3：挖掘引導(dǎo)圖3：沒有需求下的引導(dǎo)挖掘術(shù)

工具演練：演練需求挖掘的話術(shù)

完成工具箱2——需求挖掘流程圖及挖掘話術(shù)

1. 如何處理銀行公司客戶的拒絕與異議：

——情景演練：總結(jié)銀行公司客戶十種抗拒：

如我已辦理了理財產(chǎn)品了；我已有合作十年的銀行了；我覺得你們銀行沒有別人銀行好；

我暫時沒有需求、你們銀行天天打電話來是不是騙子、親戚在信合做的不可能與你們合作、

我不會考慮你們的、你們金融產(chǎn)品都是垃極。。。。。

1. 營銷思維的改變：所有的抗拒與異議都能處理；
2. 了解抗拒產(chǎn)生的本質(zhì)與解決的本質(zhì)
3. 抗拒與異議的有效分類

4、處理抗拒與異議的八種方法

5、處理異議的話術(shù)演練：

6、異議處理的演練：

7、異議處理解決工具制作：

? ?工具1：理性處理異議的工具與話術(shù)；

? ?工具2：感性處理異議的工具與話術(shù)；

? ?工具3：傻化式的異議處理方法

? ?工具4：異議的類型分類與重點處理技巧；

—— 工具演練：處理所有最難的異議；

——桿桿案例：郵政綜合客戶經(jīng)理常遇到的個人或企業(yè)客戶異議及解決方法

完成工具箱3——二十種以上難以解決的抗拒話術(shù)庫與異議處理方法的解決工具庫

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第三單元、做對事：針對性金融服務(wù)方案提供與方案價值展示技巧

1. 基于客戶需求的金融服務(wù)方案提供
2. 客戶個人需求或企業(yè)需求的核心需求甄別
3. 基于客戶金融需求的個性化金融服務(wù)方案提練
4. 個性化定制金融服務(wù)方案的形成思路
5. 針對性金融服務(wù)方案設(shè)計的流程
6. 金融服務(wù)方案設(shè)計與制作的工具：

工具1：金融服務(wù)方案設(shè)計的三種流程；

工具2：金融服務(wù)方案制作的四種方案結(jié)構(gòu)；

工具3：金融服務(wù)方案思考的兩樣工具：魚骨圖和樹狀圖

—— 工具演練：金融服務(wù)方案制作的工具應(yīng)用

——桿桿案例：企業(yè)客戶理財困惑（沒有更好的手段讓資金最大化增值）如何解決？

完成工具箱4——金融服務(wù)方案的四種方案結(jié)構(gòu)與金融服務(wù)方案兩種工具

二、金融服務(wù)方案的價值展示技巧：

1、單一金融產(chǎn)品或金融服務(wù)方案的ABESS價值總結(jié)

2、區(qū)別金融產(chǎn)品的特征和利益

3、ABESS分析與技巧應(yīng)用

4、五種價值展示方法：

如法蘭克林法、示范展示法、故事展示法、對比展標法等

5、價值呈現(xiàn)工具應(yīng)用：

工具1：ABESS價值呈現(xiàn)表與話術(shù)表

工具2：價值展示的話術(shù)庫

完成工具箱5——ABESS技巧及話術(shù)總結(jié)

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第四單元、管對人：如何有效地管理銀行公司客戶及提升客戶價值

1. 新增銀行公司客戶售后評價的管理
2. 新增銀行公司客戶的“三三制”管理原則
3. 新增銀行公司客戶的滿意度管理技巧
4. 新增銀行公司客戶的客戶關(guān)系維護和服務(wù)
5. 銀行公司客戶的客戶生命價值周期管理
6. 銀行公司客戶的再增值管理；
7. 推動銀行公司客戶做轉(zhuǎn)介紹；
8. 鼓勵銀行公司客戶口碑傳播；

9、銀行公司客戶轉(zhuǎn)介紹存問題解決：

• 成交還是絕交？開始還是結(jié)束？
• 客戶轉(zhuǎn)介紹方法——金鎖鏈原則
• 推動客戶轉(zhuǎn)介紹的三大技巧

10、銀行公司客戶管理的工具應(yīng)用：

工具1：客戶售后滿意度管理表格制定

? ?工具2：客戶關(guān)系維護與管理的魚塘

? ?工具3：客戶轉(zhuǎn)介紹八大方法話術(shù)

——標桿案例：江蘇郵政理想集團客戶管理

完成工具箱6——客戶關(guān)系管理工具模板、客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)庫???

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第五單元、總結(jié)與回顧

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