《從被動不可控到主動可控—業(yè)主經(jīng)營思維與方法》
《從被動不可控到主動可控—業(yè)主經(jīng)營思維與方法》詳細(xì)內(nèi)容
《從被動不可控到主動可控—業(yè)主經(jīng)營思維與方法》
【課程背景】
物業(yè)是專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)。在以往的物業(yè)工作中，物業(yè)工作往往注重流程、體系以及客戶問題的解決等。歸根結(jié)底，這是一種被動的工作狀態(tài)，再好的方法也無法保證不存在問題，再一定程度上是不可控的。因此，面對新時代物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，特別是高端業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的更高需求，我們更需要有效、可控的去做好物業(yè)工作，也就是要以經(jīng)營的思維去做好客戶服務(wù)。將物業(yè)工作的各個環(huán)節(jié)盡可能的都“裝入”計劃、設(shè)計好的工作框架中，這樣不僅能有效降低工作難度，更能大幅提升工作效能，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營成果的雙提升！
【課程收益】
- 分析經(jīng)營的含義和對物業(yè)工作的價值
- 剖析客戶滿意度來源，明確“注意力”的價值
- 重新注釋“MOT關(guān)鍵時刻”，站在更高維度做好關(guān)鍵時刻服務(wù)
- 學(xué)習(xí)“峰終定律”和“近因效應(yīng)”，了解其對物業(yè)工作的價值
- 分析高端物業(yè)客戶的需求和特點(diǎn)
- 掌握經(jīng)營業(yè)主的前提與方法
- 共創(chuàng)共享，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，設(shè)計經(jīng)營客戶的方法
【課程對象】
物業(yè)企業(yè)管理層
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一部分?是什么是經(jīng)營？為什么要重視業(yè)主經(jīng)營？物業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向
- 物業(yè)服務(wù)的發(fā)展過程與趨勢
（1）“物—制—人—關(guān)系”的發(fā)展歷程與趨勢
（2）新時期下業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的觀念與認(rèn)知
研討與分析：物業(yè)工作的未來核心是什么？
- 經(jīng)營思維什么是經(jīng)營？為什么要以經(jīng)營的思維開展工作？
（1）什么經(jīng)營：從物業(yè)服務(wù)的角度談經(jīng)營
（2）經(jīng)營的價值
①站在企業(yè)核心述求的角度看經(jīng)營
②站在個人（團(tuán)隊(duì)）的角度看經(jīng)營
第二部分?做好業(yè)主經(jīng)營，有“理”可循
1.客戶經(jīng)營的最高高標(biāo)準(zhǔn)：主動營造客戶滿意度
（1）滿意度的來源
（2）主動營造滿意的核心：注意力的價值
①什么是注意力
②注意力與工作難度和工作結(jié)果的關(guān)系
研討：如何把握客戶的注意力?
2.重新注釋MOT關(guān)鍵時刻
（1）MOT關(guān)鍵時刻的價值
（2）從被動的關(guān)鍵時刻到主動可控的MOT關(guān)鍵時刻是可以營造的！
（3）案例分析：資訊時下MOT關(guān)鍵時刻的營造
3.?“峰終定律”與“近因效應(yīng)”在經(jīng)營客戶中的價值
（1）峰終定律的定義
①何為“峰終定律”
②峰終定律中的“兩值一線”
（2）案例分析：宜家的客戶體驗(yàn)“峰終”體驗(yàn)設(shè)計案例
- 近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運(yùn)用
研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在經(jīng)營客戶中的運(yùn)用思考
第三部分?做好業(yè)主經(jīng)營，有“術(shù)”可行
1.高端客戶物業(yè)服務(wù)需求分析
（1）心理定位：
①安全：最基礎(chǔ)的服務(wù)底層邏輯
②價值：基礎(chǔ)的物有所值+匹配地位的價值
③不一般：見多識廣，不要用一般的方式來面對高端客戶
（2）服務(wù)需求：
①效率
②多元化
②個性化
③前瞻性
2.經(jīng)營業(yè)主的前提：與業(yè)主建立緊密關(guān)系
（1）高效破冰
①同頻共情
② Yes and法則的運(yùn)用
（2）建立關(guān)系
①定位自己
②尋找接口
③提供價值
（3）升華關(guān)系
①持續(xù)價值
②緊密互動
（4）怎樣獲得業(yè)主的信任信賴
①信任的三個層級
- 無影響
- 有價值
- 走進(jìn)生活
- 獲得信賴的工作思路和基本方法
3.經(jīng)營業(yè)主，是可以設(shè)計的
（1）化被動為主動，從事發(fā)管理、事后管理到事前引導(dǎo)，動態(tài)管理
（2）增強(qiáng)存在感，體現(xiàn)價值性
（3）儀式感：提升感受，增強(qiáng)互動的有效途徑
（4）造星計劃：以“粉圈”思維，做業(yè)主經(jīng)營
案例分析
第四部分?工作坊
1.?世界咖啡共創(chuàng)法：業(yè)主經(jīng)營的方法設(shè)計
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【課程背景】為什么新提拔的管理人員，角色轉(zhuǎn)換不過來，很難勝任相應(yīng)的管理崗位？為什么業(yè)務(wù)或技術(shù)骨干很難快速成為優(yōu)秀的管理者？為什么老員工雖忠誠度高，對企業(yè)也了解，但成為管理者就顯得力不從心？為什么中層管理人員目標(biāo)計劃鋪排不好，部門管理出現(xiàn)混亂？為什么上、下級之間和部門之間在溝通協(xié)調(diào)上總出現(xiàn)問題，造成內(nèi)耗？為什么中層管理人員自己很忙，下屬卻很閑，或者只會自己干，
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【課程背景】溝通能力是企業(yè)管理人員重要的基礎(chǔ)技能之一，也在是工作關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系中，經(jīng)常性發(fā)揮重要價值的“承載體”和“催化劑”，無論再豐富的知識，再高效的方法和技能，都需要溝通的方式進(jìn)行展開。所以，運(yùn)用好溝通，使之成為業(yè)務(wù)開展和團(tuán)隊(duì)管理的有力武器，對于管理人員和后備管理人員都具有重要的意義和現(xiàn)實(shí)的價值。【課程收益】明確溝通的本質(zhì)與目標(biāo)掌握客戶溝通的五大基本要素
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【課程背景】溝通能力是企業(yè)員工重要的基礎(chǔ)技能之一，也在是工作關(guān)系中，經(jīng)常性發(fā)揮重要價值的“承載體”和“催化劑”，無論再豐富的知識，再高效的方法和技能，都需要溝通的方式進(jìn)行展開。所以，運(yùn)用好溝通，使之成為潤滑業(yè)務(wù)開展、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的有力武器，對于企業(yè)每一名員工都具有重要的意義和現(xiàn)實(shí)的價值?！菊n程收益】學(xué)習(xí)了解跨部門溝通的價值與關(guān)鍵掌握溝通的五大基本要素、三項(xiàng)原
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