四項修煉--高情商溝通四個法寶

課程背景：

職場中的溝通場景很多，但我們總習慣從自己的角度來理解別人的語言，常常會因為各種溝通不良而達不到工作效果：

因工作信息編碼不清導致對方沒有接收全信息，

因缺少雙向反饋確認導致對方沒有理解全信息，

因缺乏有效說服能力導致雙方最終沒達成共識，

因缺少持續(xù)追蹤監(jiān)督導致對方沒有真正去行動……，

溝通最重要的是簡單、明確且無誤地傳遞信息，達成認知統(tǒng)一并高效行動。高效溝通會讓我們的工作成效加倍，但常常是我們想表達100%，溝通時卻只能講出80%，對方聽到的只有60%，聽懂的只有40%，真到執(zhí)行的只有20%。

如何提高溝通的效率是每個職場人的必修課。本課程結(jié)合老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以提升溝通效率為核心目的，從溝通的底層邏輯和原理出發(fā)，按照“接收，理解，接受和行動”四個階段逐步展開講解與演練，最終達成提高學員溝通能力的目標。

課程收益：

● 認識——溝通在工作中的作用

● 提高——結(jié)構(gòu)化表達方式技巧

● 樹立——換位思考的溝通意識

● 掌握——說服他人的方法技巧

● 提高——達成溝通共識的能力

● 學習——化解溝通沖突的技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：全體員工

課程特點：

1. 課程具有極強的實用性，帶領(lǐng)學員現(xiàn)場實踐操作，真正學會有效職場溝通的方法技巧，30%的理論+50%的方法+20%的實例。

2. 結(jié)合大量的職場案例、故事、視頻、游戲，讓學員從視覺、聽覺到觸覺全方位參與當中，達到建立學員內(nèi)驅(qū)力的目的。

3. 采用理論學習、案例討論、角色扮演、游戲互動、故事帶入等靈活多樣的形式，幫助學員在輕松愉快的氛圍中學習和理解核心內(nèi)容。

4. 通過現(xiàn)場演練幫助學員發(fā)現(xiàn)問題，同時進行精確引導，從而達到學以致用的目的。

課程大綱

第一章：確保--有效接收信息

案例討論：同1個項目溝通中出現(xiàn)了10種理解，為什么？

一、有效接收五個要素

1.?溝通主體

2.?溝通客體

3.?溝通內(nèi)容

4.?溝通渠道

5.?溝通環(huán)境

游戲互動：“我說你畫”體驗溝通中的5種障礙

課程練習：小組討論工作溝通中的干擾因素

二、有效接收兩個法則

1. 喬哈里窗--減少盲區(qū)

2. 信息漏斗--減少衰減

案例討論：王總的資料，誰的溝通出現(xiàn)了問題？

課程練習：揭開溝通盲區(qū)的技巧

三、清晰表達五個技巧

1. 場景化

2. 數(shù)據(jù)化

3. 可視化

4. 閉環(huán)化

5. 結(jié)構(gòu)化

l 結(jié)論先行

l 以上統(tǒng)下

l 歸類分組

l 邏輯遞進

案例學習：小劉這樣表達，總經(jīng)理很喜歡

課堂練習：把一段雜亂啰嗦的文章用結(jié)構(gòu)化語言表達出來

第二章：確保--有效理解信息

課程討論：對方?jīng)]有準確理解信息的阻礙有哪些？

一、有效理解兩個法則

1.?推理階梯--避免斷章取義

2.?歸因理論--減少立場差別

課程討論：分析溝通中的誤解原因

課程練習：正確用“推理階梯”理解信息

二、預防誤解三個技巧

1.?全面3F傾聽

2.?克服慣性思維

3.?悟出言外之意

案例討論：老客戶新上任的采購經(jīng)理說我們的產(chǎn)品價格太貴了，言外之意是啥？

三、消除個性溝通影響

課程練習：DISC性格測試與分析

1.貓頭鷹型人特征和溝通技巧

2.?老虎型人的特征和溝通技巧

3.?孔雀型人的特征和溝通技巧

4. 考拉型人的特征和溝通技巧

課堂討論：如何給老虎型領(lǐng)導匯報工作？

四、換位思考促進理解

1.?對方看到或聽到的事實是什么？

2.?對方的感受是什么？

3.?對方的想法是什么？

4.?自己看到或聽到的事實是什么？

5.?自己的感受是什么？

6.?自己的想法是什么？

7.?核實自己和對方的事實、感受、想法是否一致？

視頻欣賞：“3、M、W”偶遇記

第三章：確保--有效接受請求

課程討論：為什么對方不接受你的請求？

一、換位思考預設分歧

1.如果我是他，會排斥這個方案嗎？

2. 如果我是他，會提出不同方案嗎？

3.?如果我是他，會提出額外要求嗎？

4.?如果我是他，會出現(xiàn)情緒對抗嗎？

案例討論：常常被同事拒絕的小李，什么原因？

二、高效說服三個策略

1. 利益優(yōu)先型--好/壞/好

2. 邏輯優(yōu)先型--結(jié)論/理由/結(jié)論

3. 情感優(yōu)先型--友好/共情/互惠

案例討論：孫茂才說服喬致庸，采用了哪些技巧？

三、說服他人四個步驟

1. 共情感受--換位

2. 澄清異議--下切

3. 探索方案--平行

4. 達成共識--上堆

案例討論：李工程師說服了蘋果客戶的無理要求

四、說服他人六個技巧

1. 關(guān)聯(lián)需求

2. 借助權(quán)威

3. 運用從眾

4. 制造稀缺

5. 動之以情

6. 曉之以理

案例討論：如何溝通，快速安撫“生氣的小劉”？

五、化解沖突五個策略

案例討論：阮經(jīng)理與任經(jīng)理的招聘風波，誰的錯？

1. 五個策略

l 競爭型：拳腳相加

l 妥協(xié)型：各讓一步

l 遷就型：惟命是從

l 回避型：避而不見

l 合作型：互惠互利

案例討論：憤而離職的小劉

課程練習：測測你的沖突化解風格

2. 合作策略

l 各方需求分析

l 事件沖突分析

l 共贏策略分析

案例練習：夾在直接領(lǐng)導與高層領(lǐng)導中間的小七，如何化解沖突？

第四章：確保--有效投入行動

課程討論：為什么很多人沒有按照溝通好的事項去做？

一、達成協(xié)議四個步驟

1. 總結(jié)已經(jīng)共識得事項

2. 提議下一步行動計劃

3. 雙方都接受行動計劃

4. 互相感謝贊美與慶祝

二、共同實施三個約定

1. 保持積極合作態(tài)度

2. 按照既定方針處理

3. 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

視頻欣賞：喬致庸與馬勛的約定

三、閉環(huán)式的結(jié)果跟蹤

1. 事前--預防假象結(jié)果

2. 事中--做好關(guān)鍵跟蹤

l 依照計劃行事--日常跟蹤

l 確認關(guān)鍵里程--節(jié)點跟蹤

l 快速處理異常--問題改善

a) 收集異常數(shù)據(jù)

b) 分析異常原因

c) 同步異常信息

d) 推動異常改善

3. 事后--驗收執(zhí)行結(jié)果

案例學習：工作延誤2周，A的問題在哪里？

第五章：高效溝通場景篇

一、與下屬溝通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：雙向同頻反饋

3. 接受技巧：爭取下屬建議

4. 行動技巧：及時鼓勵士氣

課程練習：高效委派任務5遍法

視頻欣賞：《可復制的領(lǐng)導力》

二、與同事溝通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表達需求

2. 理解技巧：通情達理溝通

3. 接受技巧：雙方達成共識

4. 行動技巧：約定檢查時間

案例討論：同事的工作一直拖延，影響到你的工作，你該怎么溝通？

三、與上級溝通技巧--有膽

1. 接收技巧：優(yōu)先文字資料

2. 理解技巧：事實邏輯清晰

3. 接受技巧：給領(lǐng)導表決心

4. 行動技巧：確定匯報時間

課程討論：面對完美型主管，如何溝通才能爭取到資源？

四、跨部門溝通技巧--有足

1. 積極的協(xié)作姿態(tài)

2. 有效的溝通表達

3. 換位的思考方式

4. 共贏的合作意識

5. 及時的情感激勵

6. 持續(xù)的結(jié)果跟蹤

課程練習：導航式的溝通技巧

五、與客戶溝通技巧--有耳

1. 安撫客戶的情緒發(fā)泄

2. 聆聽客戶的投訴信息，

3. 分析問題的癥結(jié)所在

4. 征詢客戶的解決意見

5. 給出具體的處理方案

課程練習：快速安撫投訴客戶的溝通技巧

課程答疑與回顧

課程可以結(jié)合客戶實際問題和痛點場景靈活調(diào)整！

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