服務(wù)創(chuàng)造價值—讓業(yè)績倍增

【課程背景】

在競爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，企業(yè)在所提供產(chǎn)品、品牌、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當面對不同的客戶和需求時，不再是單純的實力較量，更是融合了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、服務(wù)思維、專業(yè)知識、溝通能力等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能。

本課程通過服務(wù)綜合能力提升五大核心模塊：服務(wù)認知、服務(wù)意識、服務(wù)思維、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通技巧進行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升企業(yè)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造全員之專業(yè)對外形象，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。

【課程收益】

l 建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，提升服務(wù)能動力

l 洞察客戶需求掌握規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，傳遞服務(wù)溫度

l 樹立陽光服務(wù)心態(tài)，管理個人情緒，提升親和力，感染力，傳遞有溫度的服務(wù)，提升客戶滿意度。

l 改善對客服務(wù)溝通能力，高效溝通提升工作效率。

l 提升客戶服務(wù)思維能力，創(chuàng)造個性化服務(wù)，提升服務(wù)價值

l 企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實客服人員的核心能力，助力員工快速成長，推動企業(yè)又好又快發(fā)展！

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程對象】

對客服務(wù)人員、經(jīng)常與客戶打交道的人員、管理人員

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進行提問引導(dǎo)，行動學(xué)習(xí)、層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底！

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行調(diào)整）

第一講：認知篇——服務(wù)概述

一、認知服務(wù)

1. 現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練

2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！

3. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）

4. 服務(wù)的共贏：

服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

二、服務(wù)質(zhì)量五維度

1. 可靠性

2. 響應(yīng)性

3. 保證性

4. 有形性

5. 移情性

第二講：意識篇——樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

一、客戶是誰？

1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解

2. 要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光

二、客戶的需求是什么？

1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔

l 需求滿足

l 便捷性

l 愉悅性

2、以客戶為中心；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心

案例講解，銷售如何做客戶體驗贏得訂單

3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）

4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事

三、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價值觀

1、100-1=0

2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢

1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷

四、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1. 一張笑臉相見

2. 一聲問候暖心

3. 一個快速反應(yīng)

l 呼則應(yīng)

l 應(yīng)則動

l 動則快

l 快則好

4. 一副解決問題的熱心腸

5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升工具運用——雷達圖自評

第三講：個性篇——設(shè)計個性化服務(wù)打動客戶

第一步：洞察客戶需求

一、洞察需求——看的修煉

1. 察言觀色具備換位思考的智慧心

2. 察言觀色學(xué)會看懂對方的微表情

3. 察言觀色感知人性

4. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

圖片分享：記者與鐘南山的表情內(nèi)心

游戲互動：兩人對練看微表情變化洞察內(nèi)心

二、聽出訴求——聽的訓(xùn)練

1. 傾聽能力測試

2. 傾聽的五個層次

l 心不在焉地聽

l 被動消極地聽

l 有選擇性地聽

l 認真專注地聽

l 設(shè)身處地地聽

課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對方表達。

3. 傾聽的3個技巧

l 聽說出來的

l 聽沒說出來的

l 聽反著說的

課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？

三、共情引導(dǎo)——情的訓(xùn)練

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

3. 情緒管理

1) 情緒的ABC理論

l A：Antecedent，事情的前因

l B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對情境的評價與解釋

l C：Consequence，事情的后果

2) 情緒管理

l 體察和控制自己的情緒

l 認知和調(diào)控他人的情緒

l 有效釋放情緒

四、達成共識——說的訓(xùn)練

1. 口乃心之門戶的真諦

2. 如何通過提問聚焦問題

3. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

4. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

第二步：設(shè)計個性化服務(wù)

一、個性化服務(wù)案例解析

1）拜訪客戶的個性化服務(wù)案例解析

2）網(wǎng)紅打卡地的個性化服務(wù)案例解析

3）星級酒店的個性化服務(wù)案例解析

二、個性化服務(wù)設(shè)計四步驟

1) 服務(wù)機會

2) 服務(wù)項目

3) 服務(wù)流程

4) 服務(wù)標準

1、個性化服務(wù)設(shè)計實操訓(xùn)練

2、課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個性化服務(wù)，講師點評

三、積極解決問題營造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負責(zé)為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠是對的

5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

四、建立企業(yè)個性化服務(wù)案例庫

1. 個性化服務(wù)案例收集

2. 個性化服務(wù)評選

3. 個性化服務(wù)入庫

第四講：溝通篇——服務(wù)高情商溝通技巧訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達測試：你會溝通嗎？

二、溝通的內(nèi)涵

1. 溝通以目標為導(dǎo)向，不被情緒所左右

2. 溝通的兩個重要角色：發(fā)送者與接收者

3. 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼

三、溝通的四個重要觀念

1. 良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心

2. 有效溝通的前提是學(xué)會傾聽——用耳

3. 愉快的溝通能夠察言觀色同頻交流——用眼

4. 減少差異的溝通需要將單向溝通升級為雙向溝通——用嘴

四、常見低情商表達——引起客戶不滿、投訴的語言分析與對策

1. 低情商語言溝通，也能形成冷暴力

1）常見低情商話語：不知道、不行、不可以、不可能、這太難了、解決不了、沒辦法、做不了就是做不了，找誰都一樣、我就是這樣、有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴好了……

2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

五、高情商表達——獲得職場好人脈，獲得客戶滿意，工作高成效

案例1：叫不動的客戶

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案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

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思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重

1、體現(xiàn)情商的服務(wù)兩大語言修煉

1）禮貌語

當與對方溝通時，應(yīng)當說哪些禮貌用語，增進人際關(guān)系，獲得好人脈

2）效率語

經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓對方更滿意你的辦事效率

3）贊美語

1) 學(xué)會贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握贊美的四大實用方法，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣

l 最字法

l 背后法

l 抑揚法

l 加減法

5) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，開啟好人緣

6) 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

4）情商語

1）當客戶提出有違規(guī)定或者不合理要求時……

2）當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道……

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3）當客戶提出疑義時……

4）當你需要客戶配合、支持時……

5）全員話術(shù)訓(xùn)練

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以上通過案例講解、現(xiàn)場示范、學(xué)員演練、講師點評進行訓(xùn)練

第五講：創(chuàng)造篇——服務(wù)價值創(chuàng)造思維訓(xùn)練

一、用戶思維

1. 理解認知：以用戶獲得與用戶滿足為目標

2. 案例講解：迪士尼的爆款房

3. 工具使用：給用戶畫像

4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些愉悅感

二、全場景思維

1. 理解認知：思考用戶現(xiàn)在所處的情境是怎樣的

2. 案例講解：海底撈的等候服務(wù)

3. 工具使用：繪制用戶同理圖

4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感

三、全鏈路思維

1. 理解認知：思考用戶在享受整個產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點以及他的困難和挑戰(zhàn)，問題解決的整條路徑

2. 案例講解：亞朵酒店的用戶體驗

3. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計

4. 工具使用：繪制用戶體驗地圖

5. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感

四、團隊共創(chuàng)：繪制用戶體驗地圖

1. 以行動促動技術(shù)，現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，繪制用戶體驗地圖講師輔導(dǎo)

2. 用戶體驗地圖成果展示

3. 講師點評

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