網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)效能提升——網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)條線各崗位

【課程收益】：

• 全面了解客戶(hù)對(duì)銀行需求變化



• 系統(tǒng)梳理銀行客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值



• 詳細(xì)闡述服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)效能關(guān)系



• 充分論證服務(wù)技能的重要性



• 提升投訴與突發(fā)事件服務(wù)能力

【課程時(shí)間】：2-3天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程大綱】：

第一講：銀行優(yōu)服聚焦標(biāo)桿典型，錘煉服務(wù)精度

一、銀行優(yōu)質(zhì)文明主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之一：陽(yáng)光心態(tài)

2、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之二：思維心態(tài)

3、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之三：產(chǎn)品心態(tài)

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)養(yǎng)成記

二、銀行優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)之情緒與壓力管理

1、銀行服務(wù)情緒與壓力的基本認(rèn)知

2、情緒背后的正面意義，轉(zhuǎn)正5法則

3、情緒管理與壓力釋放，EFT八點(diǎn)法

4、情緒管理與壓力釋放，NLP五步脫困法

第二講：銀行優(yōu)服聚焦特殊服務(wù)，拓寬服務(wù)維度

一、適老便民服務(wù)：讓溫暖久一點(diǎn)（金融五篇章之養(yǎng)老金融）

一）適老化服務(wù)的大背景分析

1、國(guó)務(wù)院：總體要求
2、社會(huì)：百姓需求
3、監(jiān)管：具體訴求
4、銀行機(jī)構(gòu)：自身追求

二）適老服務(wù)改革的五項(xiàng)升級(jí)

1、在物品設(shè)施方面
2、在服務(wù)流程方面
3、在服務(wù)渠道方面
4、在產(chǎn)品供給方面
5、在活動(dòng)開(kāi)展方面

三）適老服務(wù)的難點(diǎn)與重點(diǎn)領(lǐng)域

1、APP
2、移動(dòng)應(yīng)用程序
3、適老產(chǎn)品
4、標(biāo)識(shí)
5、無(wú)障礙化改造

四）適老服務(wù)4要點(diǎn)，讓溫暖久一點(diǎn)

①客戶(hù)3感需求，讓適老化服務(wù)有溫度

◆獲得感sense of gain

◆幸福感sense of happiness

◆安全感sense of security

②優(yōu)化線上服務(wù)，讓智能設(shè)備“更易用”

③升級(jí)線下設(shè)施，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“更貼心”

④提升專(zhuān)屬服務(wù)，讓適老服務(wù)“更用心”

◆老年客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)

◆老年客戶(hù)養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)

◆老年客戶(hù)服務(wù)流程

二、關(guān)注特殊人群，無(wú)障礙服務(wù)能力5步曲

①無(wú)障礙設(shè)施完善安全

【場(chǎng)景化案例】無(wú)障礙設(shè)施未及時(shí)維護(hù)與提醒，導(dǎo)致客戶(hù)摔傷致骨折。

②特殊客戶(hù)服務(wù)流程

第一步：主動(dòng)迎入

◆發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的大堂經(jīng)理

◆客戶(hù)同意且確保安全

◆協(xié)助客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)

【場(chǎng)景化案例】客戶(hù)行動(dòng)不便，將電動(dòng)三輪車(chē)開(kāi)進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳

第二步：識(shí)別需求

◆主動(dòng)了解需求

◆金融與非金融服務(wù)需求

◆推薦辦理渠道

◆積極提供幫助

【場(chǎng)景化案例】銀發(fā)群中老年咨詢(xún)并辦理養(yǎng)老金開(kāi)卡業(yè)務(wù)

第三步：業(yè)務(wù)辦理

◆客服經(jīng)理顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

◆客服經(jīng)理特殊人群服務(wù)技能

——手語(yǔ)服務(wù)

——助盲服務(wù)

——英語(yǔ)服務(wù)

【場(chǎng)景化案例】80歲聾啞老人到網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)

【場(chǎng)景化案例】國(guó)外游客來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)并開(kāi)戶(hù)

◆突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)

第四步：禮貌送別

◆提醒客戶(hù)帶好隨身物品

◆視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助

◆將客戶(hù)送至門(mén)口安全地帶

【場(chǎng)景化案例】被電信詐騙10萬(wàn)元來(lái)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)的孕婦，廳堂情緒崩潰

第五步 ：服務(wù)升溫增加客戶(hù)體驗(yàn)

◆特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)

◆熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候

◆記錄并使用客戶(hù)的名字

◆預(yù)見(jiàn)并滿足客戶(hù)的真實(shí)需求

◆歡喜主動(dòng)迎接、關(guān)注溫馨道別

第三講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象7要素

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象禮儀

① 發(fā)型

◆ 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

◆ 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)

◆ 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)度不過(guò)肩

√女士盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過(guò)眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤(pán)發(fā)技巧：盤(pán)發(fā)工具的選擇，三種常見(jiàn)盤(pán)發(fā)技巧

② 面部

◆ 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

◆ 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時(shí)修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤(rùn)唇膏

③ 著裝

◆ 男士?jī)x表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

◆ 女士?jī)x表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

◆ 男女士配飾選擇：

√配飾種類(lèi)、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)

√網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號(hào)牌

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)與行為規(guī)范：

1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

項(xiàng)目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

項(xiàng)目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

項(xiàng)目8：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲

項(xiàng)目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲

項(xiàng)目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

項(xiàng)目11：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

第四講：銀行優(yōu)服聚焦標(biāo)準(zhǔn)打造，固化服務(wù)流程（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化10步曲導(dǎo)入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7步曲導(dǎo)入

3、大堂經(jīng)理智能機(jī)具服務(wù)禮儀6步曲

◆“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

◆“笑相問(wèn)”——如何讓客戶(hù)心甘情愿被分流？

◆“主動(dòng)幫”——幫助客戶(hù)智能機(jī)具使用不僅僅是服務(wù)動(dòng)作

①請(qǐng)出示您的銀行卡或有效證件

②請(qǐng)出示您的本地常住地或社保繳費(fèi)有效證明（異地開(kāi)戶(hù)詢(xún)問(wèn)禮)

③請(qǐng)您輸入密碼(主動(dòng)轉(zhuǎn)身回避禮）

④請(qǐng)移步攝像頭人臉識(shí)別（手勢(shì)引導(dǎo)禮儀）

⑤智能互動(dòng)桌面介紹禮

◆“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？

◆“巧營(yíng)銷(xiāo)”——營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類(lèi)話術(shù)？

◆“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶(hù)體驗(yàn)？

4、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化7步曲導(dǎo)入

第五講：銀行優(yōu)服聚焦消費(fèi)者權(quán)益，消保與投訴處理技巧

（一）8大權(quán)益—金融消費(fèi)者權(quán)益

1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點(diǎn)及案例分析

2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例

3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見(jiàn)5現(xiàn)象

—案例分析：銀行代理收費(fèi)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案

4、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財(cái)產(chǎn)安全3要點(diǎn)

—沉浸式體驗(yàn)：已故繼承與防電詐案例演練

5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析

6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點(diǎn)

7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點(diǎn)

—案例分析：特殊人群業(yè)務(wù)辦理心理需求與投訴

8、信息安全權(quán)—廳堂6大場(chǎng)景保護(hù)客戶(hù)信息

（二）投訴預(yù)防—避訴管理3步走

1、投訴原因—廳堂常見(jiàn)6大類(lèi)

2、有效避訴—廳堂避訴6要點(diǎn)

3、避訴應(yīng)對(duì)—DISC行為分析

（三）客戶(hù)投訴類(lèi)型與訴求分析

1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量——希望獲得補(bǔ)償；

2、客戶(hù)投訴規(guī)章制度——希望解決問(wèn)題；

3、客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、客戶(hù)投訴管理問(wèn)題——希望獲得重視；

（四）、熱點(diǎn)案例—7大場(chǎng)景投訴與處理技巧

1、銀行存款變保險(xiǎn)的投訴預(yù)防

2、反電詐斷卡行動(dòng)給客戶(hù)造成的不便

【場(chǎng)景化模擬案例1】：客戶(hù)A利用銀行結(jié)算帳戶(hù)協(xié)助若干人進(jìn)行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費(fèi)，該帳戶(hù)快進(jìn)快出，銀行盡調(diào)后對(duì)帳戶(hù)采取“暫停帳戶(hù)非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶(hù)不滿投訴。問(wèn)題：如何向客戶(hù)提示套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能夠使對(duì)方接受

【場(chǎng)景化模擬案例2】：客戶(hù)B帳戶(hù)由于頻繁夜間交易被管控，客戶(hù)投訴：我又沒(méi)違法，憑什么管控? 問(wèn)題：“炒幣”違法嗎？

3、廳堂等待焦慮導(dǎo)致的客戶(hù)投訴

4、銀行服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶(hù)投訴

5、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損

【場(chǎng)景化模擬案例3】：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)基金發(fā)生虧損，其丈夫來(lái)網(wǎng)點(diǎn)要求查詢(xún)其名下帳戶(hù)與基金信息，其申訴理由為此乃夫妻共同財(cái)產(chǎn)，自己有權(quán)查詢(xún)和知曉。問(wèn)題：此行為侵犯了客戶(hù)哪項(xiàng)合法權(quán)益？該如何有效應(yīng)對(duì)？

6、適老化金融服務(wù)引起的投訴

7、客戶(hù)不滿意=客戶(hù)投訴？-當(dāng)客戶(hù)不滿意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？

【場(chǎng)景化模擬案例4】：客戶(hù)急需用錢(qián)，提前支取發(fā)現(xiàn)存款變保險(xiǎn)導(dǎo)致本金損失，引發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)投訴

第六講：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重視突發(fā)事件

一、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

4、網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5、客戶(hù)突發(fā)疾病

6、應(yīng)對(duì)媒體采訪

【場(chǎng)景化案例】：**銀行發(fā)生系統(tǒng)故障現(xiàn)象

二、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

1）快速反應(yīng)原則

2）及時(shí)通報(bào)原則

3）積極穩(wěn)妥原則

4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則

三、不同突發(fā)事件的處理流程

1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌處理流程

2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理流程

4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增處理流程

5）客戶(hù)突發(fā)疾病處理流程

6）應(yīng)對(duì)媒體采訪處理流程

蔡玉老師的其它課程