《客服人員溝通能力訓練》
《客服人員溝通能力訓練》詳細內容
《客服人員溝通能力訓練》
《客服人員溝通技巧》
【課程收益】
? 提升物業(yè)服務人員溝通說服能力
? 提高服務過程中的客戶投訴處理技巧
【培訓形式】
練習、游戲、小組討論、角色演練、案例分析
【課程時長】
2天(6小時/天)
【課程老師】
李罡老師
【課程大綱】:
一、認知溝通
1、溝通的定義及四個重要要素
2、有效溝通的6個原則
3、客戶服務中常見的溝通問題
不當的肢體語言
態(tài)度不主動、不積極、不拒絕、不負責
聲音冷淡,笑容僵硬
服務承諾不能兌現(xiàn)
二、有效溝通技巧
1、親和感的建立技巧
簡單共同
語言同步
生理狀態(tài)同步
情緒同步
2、如何表達的四種技巧
點石成金式(學員演練)
黃金三點法(學員演練)
先跟后帶法(案例練習)
肯定的技巧(案例練習)
3、如何聆聽的技巧
溝通的漏斗現(xiàn)象
聽的五種狀態(tài)
影響傾聽的原因
傾聽技巧
4、問話的技巧
游戲:問牌(給我們的啟示是什么?)
問題的類型和特點
問問題的技巧
三、客戶投訴處理技巧
1、了解客戶投訴產生的原因
企業(yè)方面的原因
客戶方面的原因
2、識別客戶投訴的目的
精神上得到滿足
特殊需求得以滿足
3、處理客戶投訴的原則
尊重原則
理解原則
及時妥善原則
解決問題原則
4、處理客戶投訴的流程
掌控情緒
收集客戶信息
掌握客戶類型
與客戶積極溝通
方案的落實
跟蹤結果
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