營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀

課程背景】

服務禮儀有效展現(xiàn)服務的具體過程，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。? ?

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營業(yè)廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。

本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、服務流程，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質服務。

【課程特色】? ?

本課程以現(xiàn)場實操訓練為主，以細節(jié)提醒、圖片分享、暗訪視頻、案例分析、精彩點評、情景演練等為輔，不僅使每位參訓人員有高度積極的參與感，更讓每位參訓人員重視服務中的禮儀運用，掌握服務禮儀規(guī)范與要點，樹立良好的禮儀形象，為客戶提供“賞心悅耳”式的職業(yè)化服務。

【課程時長】 0.5天

【培訓對象】?營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員、骨干營業(yè)員

課程大綱

第一部分?卓越的服務心態(tài)與理念

1. 對服務的全面思考

• 思考：服務為何如此重要？
• 視頻：服務如何令客戶滿意
• 思考：客戶為什么而離開？
  • 客我關系定位

2、從“心”找到服務的價值?

• 主動服務給服務人員帶來的價值
• 服務“三贏”
• 你的形象于“公“于”私“

第二部分?服務關鍵接觸時刻的形象打造

1、美——源自禮儀

• 營業(yè)廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
• 案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開

• 3、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
• 營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
• 練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝

4、男女士職業(yè)著裝禮儀

5、營業(yè)廳調研圖片：營業(yè)廳里的禮儀行為

第三部分? 標準化服務儀態(tài)訓練

釋義：什么是接一待二招呼三？

?? ? 什么是站迎站送？

?? ? 什么是多客戶等待管理？

• 儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情
• 儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿
• 儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿
• 儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿
• 儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿
• 儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意
• 儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮
• 儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務
• 儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內的服務手勢
• 儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢?
• 儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)
• 儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品

第四部分? 優(yōu)質服務基本功

1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功

• 一句話，多種理解——語言的魅力
• 有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
• 客戶服務禮貌用語

2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言

3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務基本功現(xiàn)場演練

4、練習：客戶服務基本功現(xiàn)場演練

5、客戶服務技巧提升

• 察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
• 練習：進廳客戶的四大主要類型及需求特征
• 傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
• 案例分析：找出客戶的真正需求
• 贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
• 練習：給以下四位不同的客戶一句贊美
• 理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
• 案例分析：請說說客戶為什么如此“動怒”？?

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