卓越客戶服務
卓越客戶服務詳細內容
卓越客戶服務
《卓越客戶服務》課程介紹
課程大綱:第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中一、如何才能以客戶為中心★ 小組研討:客戶為何不滿?檢查表中找差距★ 客戶服務的概念練習:小組拼詞匯練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習:區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向二、獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力★超值服務的無窮價值★計算與研討:超值服務的回報三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討:請比較潛在價值的大小 四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境★ 內部客戶服務的各種形式 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口★ 服務制勝的核心秘訣其它客戶服務理念研習 第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認識你的服務角色★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶研討:服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命二、客戶服務過程中的溝通技巧★ 認識服務溝通研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析:說的口氣 ★ 問的技巧案例分析:問的智慧 練習:不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ★ 身體語言 活動:身體語言的影響力案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力★ 電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析:呼叫中心的電話接待第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段★ 接待客戶 比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)練習:接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結合 二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平★ 參與服務流程優(yōu)化 案例分析:服務流程優(yōu)化的幾個案例總結:服務流程優(yōu)化的一般原理練習:服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升★ 共同打造一流服務標準 優(yōu)質服務標準的七個要素案例:服務標準不斷提升的過程研討★ 參與服務質量控制 客戶服務質量的基本概念因素服務質量的影響 參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應對客戶抱怨四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)★ 客戶忠誠的價值 ★ 客戶資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
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贏在執(zhí)行力 01.31
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