耳麥天使-電話銀行坐席人員溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

耳麥天使—電話銀行坐席人員溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
課程背景
坐席人員代表企業(yè)的形象直接面對(duì)客戶，而坐席人員與客戶溝通時(shí),不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。因此，幫助銀行客服中心有效培訓(xùn)坐席人員溝通的技巧，使其快速適應(yīng)崗位要求，靈活自如地接聽及應(yīng)答客戶來電成為了我們今天的課題。
課程收益：
認(rèn)識(shí)坐席人員必備的素質(zhì)和能力
掌握電話客戶溝通技巧
塑造專業(yè)的聲音
提高對(duì)傾聽的認(rèn)知，增強(qiáng)傾聽能力
善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力
掌握語言表達(dá)技巧，提高接聽?wèi)?yīng)答能力
掌握常用規(guī)范用語、應(yīng)急情況應(yīng)答及應(yīng)急處理流程
791210591820課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行電話客服中心坐席人員
授課方式：講師講授+案例分享+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+通關(guān)演練
課程大綱
第一講：必備素質(zhì)能力
坐席人員必備的基本素質(zhì)
1. 普通話標(biāo)準(zhǔn)
2. 口齒清晰
3. 聲音悅耳
4. 良好的語言表達(dá)能力
5. 身體健康
6. 吃苦耐勞
7. 能適應(yīng)輪班需求
8. 良好的心態(tài)
9. 掌握所需英語口語
10. 掌握所需當(dāng)?shù)胤窖?br /> 現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員結(jié)合自身尋找差距
二、坐席人員必備的心理素質(zhì)
1. 要有處變不驚的應(yīng)變力
2. 要有挫折打擊的承受力
3. 要有自我掌控的調(diào)節(jié)力
4. 要有情感付出的支持力
案例分享：李女士不斷來電投訴抱怨的應(yīng)對(duì)
三、坐席人員必備的基本能力
1. 良好的傾聽能力
2. 有效的溝通能力
3. 專業(yè)的接聽技巧
4. 對(duì)客戶心理的洞察力
5. 獨(dú)立處理工作的能力
6. 分析解決問題的能力
第二講：電話溝通技巧
一、溝通的定義
二、理想的溝通
1. 愉快的感覺
2. 問題的解決
3. 提高忠誠(chéng)度
三、充分認(rèn)識(shí)自身崗位與客戶間的關(guān)系
1. 客戶耳中的你
2. 你耳中的客戶
3. 目的-做好工作
4. 核心-準(zhǔn)確與效率
四、溝通“十點(diǎn)”
1. 度量大一點(diǎn)
2. 做事多一點(diǎn)
3. 行動(dòng)快一點(diǎn)
4. 效率高一點(diǎn)
5. 腦筋活一點(diǎn)
6. 理由少一點(diǎn)
7. 嘴巴甜一點(diǎn)
8. 脾氣小一點(diǎn)
9. 說話輕一點(diǎn)
10. 微笑露一點(diǎn)
五、溝通的六個(gè)步驟
1. 事前準(zhǔn)備
2. 確認(rèn)需求
3. 闡述觀點(diǎn)
4. 處理異議
5. 達(dá)成協(xié)議
6. 共同實(shí)施
六、溝通的六件法寶
1. 親和的藝術(shù)
2. 贊美的藝術(shù)
3. 傾聽的藝術(shù)
4. 提問的藝術(shù)
5. 表達(dá)的藝術(shù)
6. 排疑的藝術(shù)
七、電話溝通的三個(gè)行為
1. 聽
2. 問
3. 說
八、電話溝通的特點(diǎn)
1. 通過聲音傳遞信息
2. 通過確認(rèn)保證準(zhǔn)確
九、電話溝通的四階段
1. 開始通話階段
2. 信息收集階段
3. 信息提供階段
4. 結(jié)束通話階段
第三講：高效傾聽能力
一、傾聽的三大原則
1. 耐心
2. 關(guān)心
3. 不要試圖假設(shè)客戶的意圖
二、傾聽的三步曲
1. 準(zhǔn)備
2. 記錄
3. 理解
三、傾聽的六個(gè)層次
1. 忽視地聽
2. 假裝在聽
3. 選擇性地聽
4. 全神貫注地聽
5. 同理心地聽
6. 聽出潛臺(tái)詞
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪種傾聽的效果最佳？
四、積極聆聽的技巧
1. 專注
2. 耐心
3. 確認(rèn)
4. 建議
5. 情緒五、如何接聽電話
1. 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
2. 接聽電話案例分析
3. 接聽電話的禮儀
4. 打電話案例分析
5. 打電話的禮儀
六、聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第四講：巧妙表達(dá)能力
一、塑造專業(yè)的聲音
1. 聲音在溝通中的重要性
1）什么是專業(yè)的聲音？
現(xiàn)場(chǎng)討論：你曾聽過最悅耳的聲音
2）“日常說話”與“坐席人員聲音”的區(qū)別
2. 語音發(fā)聲控制
3. 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
4. 保持熱情，時(shí)刻微笑
5. 如何保護(hù)好自己的嗓子？
6. 課堂練習(xí)
二、聰明的提問
1. 提問的好處
1）了解需求和想法
2）理清自己的思路
3）安撫客戶的情緒
4）挖掘潛在的需求
案例分享：不懂提問遭到投訴的小坐席
2. 善用提問法
1）開放式提問
2）封閉式提問
3）探尋式提問
4）注意事項(xiàng)
三、常用服務(wù)用語的應(yīng)用
1. 初應(yīng)語
2. 結(jié)束語
3. 服務(wù)敬語
4. 核對(duì)信息時(shí)
5. 需要客戶輸入密碼時(shí)
6. 需要客戶等候時(shí)
7. 客戶非常焦急時(shí)
8. 恢復(fù)通話時(shí)
9. 表示表揚(yáng)時(shí)
10. 表示道歉時(shí)
11. 請(qǐng)客戶預(yù)留聯(lián)系方式時(shí)
12. 非客戶本人來電查詢時(shí)
案例分享：不同的應(yīng)答，客戶的不同反應(yīng)
課堂練習(xí)：講解案例的同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
四、特殊情況的應(yīng)答
1. 客戶抱怨的應(yīng)對(duì)
2. 客戶投訴的應(yīng)對(duì)
3. 騷擾電話的應(yīng)對(duì)
4. 無法提供服務(wù)時(shí)的應(yīng)對(duì)
5. 客戶無應(yīng)答的應(yīng)對(duì)
6. 調(diào)整服務(wù)音量的應(yīng)對(duì)
7. 客戶未理解時(shí)的應(yīng)對(duì)
8. 需轉(zhuǎn)接來電時(shí)的應(yīng)對(duì)
9. 客戶使用方言時(shí)的應(yīng)對(duì)
10. 通話中斷時(shí)的應(yīng)對(duì)
11. 遇新聞媒體采訪時(shí)的應(yīng)對(duì)
12. 遇職能部門查賬時(shí)的應(yīng)對(duì)
課堂練習(xí)：講解案例的同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
五、應(yīng)急處理流程
1. 逐級(jí)上報(bào)
1）逐級(jí)上報(bào)路徑分析
2）如遇特殊情況，越級(jí)上報(bào)路徑
2. 匯報(bào)內(nèi)容
3. 總結(jié)分析
六、服務(wù)禁語
七、情景模擬
1. 工具：講師設(shè)計(jì)情景題目
2. 情景：各組抽題進(jìn)行通關(guān)情景演練
3. 點(diǎn)評(píng)：各組學(xué)員互評(píng)
4. 通關(guān)：講師總結(jié)輔導(dǎo)
分享與回顧-微笑讓你的聲音更美
結(jié)束語

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