《電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對》

電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電信業(yè)務(wù)直面廣大終端用戶，投訴面較大，而接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。本課程從大量電信業(yè)務(wù)案例中梳理出應(yīng)對規(guī)律，并給予法律上的合
理應(yīng)對舉措。本課程收集了大量的全國范圍的司法實踐案例，以近年來突出的爭議問題
為焦點，舉案說法，通俗易懂，并由律師提出具體的解決方法，手把手指導(dǎo)一線人員處
理各類爭議。

課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對技巧
▲幫助企業(yè)針對不同類別的投訴，建立風(fēng)控評判

課程受眾：電信企業(yè)決策人、中高層管理者、一線員工
課程時長：2天，6小時/天

課程大綱：
導(dǎo)引：案例話題、輕松開場
參與式互動、歡笑式思考
第一講 業(yè)務(wù)與投訴
一、電信合同文件與業(yè)務(wù)規(guī)范化
1. 合同文件的組成
1）合同——最直觀的文件
2）業(yè)務(wù)受理單——變化的特殊條款
3）發(fā)票——不僅是付款證明
4）使用手冊——最好用的附件
5）短信——不可小瞧的它
6）宣傳單——好壞都是它
2. 電信服務(wù)合同關(guān)系的成立、變更與解除
1）合同簽署與合同關(guān)系的成立
2）成立與生效
3）我該如何變更
4）解除權(quán)的產(chǎn)生與行使
3. 電信服務(wù)合同在糾紛處理中的重要性
1）合同關(guān)系成立的主要憑證
2）權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生和認定的核心標(biāo)準(zhǔn)
3）一切收費的基礎(chǔ)
4）判斷過錯的重要依據(jù)
5）解除權(quán)的第一來源
4. 無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）請看我在這（案例分析）
5）我知道你明白了（案例分析）
6）不要沒事找事（案例分析）
二、常見投訴的法律分析與應(yīng)對
1. 投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設(shè)最低消費？
【案例簡要】投訴人：餐廳設(shè)最低消費屬于霸王條款；手機號套餐也設(shè)最低消費同樣違
法，侵害消費者權(quán)益；要求取消最低消費。
裁判要點（略）
2）多收了話費？
【案例簡要】投訴人：無故多少收話費;投訴人：要求查看超出優(yōu)惠區(qū)撥打電話的定位
裁判要點（略）
3）選號費和套餐費是一回事么
【案例簡要】投訴人：國家已經(jīng)取消選號費，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復(fù)選號費
裁判要點（略）
4）為什么被停機了？
【案例簡要】投訴人：2月份取消國際漫游流量包，但3月1日產(chǎn)生21.08元的流量費，屬
于欺詐！
投訴人：為什么6月份停機了？有爭議就停機么？
裁判要點（略）
5）過戶無效？
【案例簡要】投訴人：我的手機號怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡要】投訴人：收了我18元的最低消費，為什么還要收我10元的寬帶費？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對，宣傳單可沒說
裁判要點（略）
7）停機前也不說一聲？
【案例簡要】投訴人：怎么突然停機了？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才停機。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點（略）
8）這話我看不懂
【案例簡要】投訴人：怎么突然停機了？
答辯人：因為欠費。
投訴人：你們多收了流量費
答辯人：合同中對WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費，合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人：……
裁判要點（略）
2. 糾紛梳理與法律總結(jié)
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價由市場，合同看價款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術(shù)語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎

第二講 法律風(fēng)險評估
三、特殊爭議的法律應(yīng)對
1. 因歷史遺留問題形成的極端爭議
1）政策調(diào)整而沒有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對：
A. 具體操作進行安排
B. 通過新套餐新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實名轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵜母黝悹幾h
2. 因管理瑕疵導(dǎo)致的被動局面
1）業(yè)務(wù)人員的錯誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭議
3. 因社會普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起營業(yè)廳合作方引發(fā)的爭議

第四部分 實戰(zhàn)演練
1. 簽字風(fēng)波
【案例簡要】因一起客戶潦草的簽字引發(fā)的合同履行爭議，法院通過一系列佐證，最后
對案件進行合理裁決，通過學(xué)院參與到本案的演練，深刻了解日常服務(wù)中各類工作流程
的重要性
2. “實名”登記被投訴
【案例簡要】根據(jù)信息安全法的要求，逐步開展的實名認證工作，引發(fā)了對歷史遺留等
原因不便于進行實名認證的爭議，通過學(xué)院參與到本案的演練，有利于幫助企業(yè)規(guī)范實
名認證制度體系
3. 該不該賠禮道歉
【案例簡要】在合同履行中，可能存在一些失誤而導(dǎo)致違約出現(xiàn)，但是否會因為合同違
約必然導(dǎo)致向客戶進行法律意義上的道歉，通過本案演練，能幫助學(xué)員清晰電信服務(wù)合
同履約中的道歉的界限
4. 欠費停機并銷號后又充值成功
【案例簡要】一個小小的工作失誤，可能導(dǎo)致后續(xù)的連續(xù)失誤，如何應(yīng)對前序工作中的
失誤而正確予以糾正，可通過本案演練，建立正當(dāng)糾錯機制

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