大堂經理卓越服務能力提升

  培訓講師:梁芯萌

講師背景:
零售銀行網點營銷轉型專家:梁芯萌【專家簡介】:連續(xù)三年農總行零售業(yè)務培訓指定專家講師農行、工行、中行、建行、郵儲銀行等國內大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務專家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經驗,12年+零售銀行營銷轉型經驗曾任工商銀行,友邦保險、培訓主管 詳細>>

梁芯萌
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大堂經理卓越服務能力提升詳細內容

大堂經理卓越服務能力提升

大堂經理卓越服務能力提升
課程時間:6個小時
培訓大綱:
一、大堂經理角色認知與職責分析(1.5小時)
銀行客戶流失的主要原因分析
營業(yè)網點的核心管理內容與職責梳理
大堂經理引導與管理角色認識
大堂經理工作崗位規(guī)范
大堂經理角色認知分享
大堂經理崗位服務技能提升與練習(2.5小時)
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語言訓練
服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
語音、語速訓練
專業(yè)的服務描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧,服務溝通要素
產品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
訓練:綜合案例分析及分組討論
面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
根據客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演練:客戶分流案例分析與情景演練
三、規(guī)范服務網點流程梳理(0.5小時)
迎客流程梳理
業(yè)務咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應對技巧(1.5小時)
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練:案例分析與情景演練

 

梁芯萌老師的其它課程

女性健康“惑”與“禍”——職場女性養(yǎng)生之道和疾病預防講師:梁芯萌【課程背景】中國人向來就講究養(yǎng)生之道。對于工作壓力大,生活節(jié)奏快,需要兼顧家庭和工作的女性朋友而言,養(yǎng)生保健尤為重要?,F代社會,女性和男性一樣,都承擔起了社會和家庭的責任,相對應男性,女人承受的壓力更大,面對的事務更繁瑣,進而導致了病痛更多,衰老更快的許多身體問題?,F代中醫(yī)養(yǎng)生可以幫助女性朋友從

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職場中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師:梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高,大家對健康的渴求越來越強烈,健康的體魄是高品質生活的基本條件,擁有健康,才能擁有一切。然而,隨著生活壓力的加大,生活節(jié)奏的加快,越來越多的人已經處于亞健康狀態(tài),媒體上對于高強度工作造成的猝死報到也是屢見不鮮。生命是寶貴的,長江一去無回頭,人老何曾再少年,生命對于每個人都只有一次。要做到身心

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和諧親子關系   03.12

和諧親子關系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關系因此是世界上所有關系中最緊密的一種,無法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關系的花園。培養(yǎng)參天大樹,做成功快樂的園丁;培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂的父母,是需要學習的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學習興趣;面對和改善孩子的“拖拉”;協助孩子樹立正確

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社群開門紅TM決勝2018課程背景——《社群開門紅TM執(zhí)行手冊》作業(yè):按手冊指引分析本行旺季、淡季營銷存在的問題與新訴求培訓對象——?商業(yè)銀行總分行行長、分管行長;?零售業(yè)務部、個人金融部總經理及業(yè)務骨干;?支行行長、支行零售分管行長;?網點負責人、理財經理及一線營銷骨干人員。課程時間——2-3天授課形式——案例、競賽、分組討論、案例教學、行動學習社群開門紅

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1.柯氏四級評估2.決定培訓評估的層次3.學員反應層次的評估3.1評估內容3.2評估步驟及方法4.學員學習層次的評估4.1評估內容4.2評估方法及步驟5.學員行為層次的評估5.1評估內容5.2評估方法及步驟6.學員績效層次的評估6.1評估內容6.2評估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應層次評估-評估問卷7.2附錄2:反應層次評估-小組討論訪談提綱7.3附錄

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培訓現狀分析.1.1調研方法1.2主要發(fā)現1.3差距分析1.4管理建議相關理論及術語介紹2.1勝任素質定義2.2勝任素質模型構建方法42.3中國建設銀行關鍵崗位序列勝任素質模型建立方法各崗位序列勝任素質模型3.1中國建設銀行關鍵崗位序列3.2關鍵崗位序列勝任素質模型3.2.1財務崗位序列的勝任素質要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質要求3.2.3產品管理

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培訓管理手冊   04.22

1.總則2.培訓管理流程3.培訓管理流程詳解?1.1.1對本行整體層面的戰(zhàn)略進行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標:?1.1.2對各個重要業(yè)務條線的戰(zhàn)略進行研究:?1.1.3對本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進行研究:?1.2.1進行組織分析:?1.2.2組織培訓工作人員分析具體培訓需求:?1.2.3整合培訓需求分析,并對培訓需求進行精煉:?1.3.1制定本行

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培訓課程體系建設的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關鍵崗位序列。能力建模:對關鍵崗位序列所要求的勝任素質進行分析,建立各類勝任素質模型。課程形成:對勝任素質模型進行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓項目的設計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質藍圖勝任素質分類原則核心行為勝任素質與培訓領導力模型與培訓關鍵專業(yè)技術崗位序列勝任

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培訓先進理念   04.22

1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓與開發(fā)?(二)學習型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓與開發(fā)的目標?(一)培訓需求分析的層次?(二)培訓與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓需求分析的技術方法?案例1–摩托羅拉大學在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓開發(fā)3.培訓與開發(fā)的設計和實施?(一)培訓的分類?

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