《有效溝通的藝術(shù)和技巧》

有效溝通的藝術(shù)和技巧

課程介紹：
為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果?
為什么溝通的出發(fā)點是解決問題，卻引出諸多不良情緒?
為什么我們表達(dá)的很清楚，對方卻仍然誤解我們的意思?
為什么我們會覺得和有些人溝通真累，甚至是難以溝通?
對不同的人，如何調(diào)整溝通的方式，讓溝通變得更有效?
如上問題，經(jīng)常會困擾我們。
溝通貫穿于工作實踐的全過程，多種問題可以造成溝通的障礙，只有正確消除這些障礙
，才能進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)而進(jìn)行有效的管理。本課程通過對溝通問題的發(fā)現(xiàn).分析.解
決.預(yù)防層層遞進(jìn)，幫助學(xué)員理解并掌握有效溝通的技能和方法，成為人際與管理溝通的
能手，提升生活與工作的質(zhì)量，促進(jìn)問題的有效解決。

課程收益：
1.預(yù)防個人溝通的5個障礙，解決組織溝通的5座大山；
2.了解溝通實現(xiàn)的4個目的，克服溝通障礙的3個要點；
3.懂得傾聽水平的7個級別，學(xué)會有效傾聽的8個建議；
4.辨明溝通過程的3個方向，處理應(yīng)對傳言的3個動作；
5.識別溝通中4種行為語言，6種方法表達(dá)積極的態(tài)度。

課程特色：
本課程不是簡單的知識傳授，而是通過頭腦風(fēng)暴、團隊共創(chuàng)、情景案例等對溝通問題進(jìn)
行識別和分析，繼而找出問題根源，解決溝通背后的系列問題，從而實現(xiàn)高效溝通。在
課程教授期間，融入當(dāng)前最為有效的“行動學(xué)習(xí)”方式，學(xué)員促動，體驗感悟，實現(xiàn)最佳
的學(xué)習(xí)效果。

授課時間： 12小時/2天
授課對象：適合各階層管理人員/及其他主辦職員
課程工具：《5W2H分析表》《傾聽調(diào)查問卷》
授課方式：采用知識講授、案例教學(xué)、游戲感悟、問答互動、團隊共創(chuàng)、視頻分享、模
擬演練、講師點評等




課程大綱

第一講：溝通的基本內(nèi)涵
一、溝通的意義
1.找出工作中溝通不良的問題(頭腦風(fēng)暴)
2.溝通不良的危害
視頻案例：溝通不良的后果
二、溝通的原則
1.溝通是能力，不是本能
2.溝通的四個目的
3.溝通的基本問題是“心態(tài)”
4.溝通的基本原理是“關(guān)心”
5.溝通的基本要求是“主動”
情景游戲：讓我認(rèn)識你
三、溝通的原理
1.溝通模型
2.溝通過程
3.溝通的影響因素
互動測驗：認(rèn)知曲解
情景游戲：我說你做

第二講：溝通障礙產(chǎn)生的主要原因和對策
一、溝通過程的十個障礙
1.溝通中的個人障礙
（1）地位的差異——主動創(chuàng)造機會，不要賣弄專業(yè)
（2）來源的信度——不講沒有可信度的東西
（3）認(rèn)知的偏誤——事實為本，打破偏見
（4）過去的經(jīng)驗——永遠(yuǎn)沒有一成不變的成功準(zhǔn)則
（5）情緒的影響——給自己時間和空間
課堂練習(xí)：如何改善你的溝通（團隊共創(chuàng)）
2.溝通中的組織障礙
（1）信息的泛濫——盡量用一張紙
（2）時間的壓力——芝麻綠豆原理
（3）組織的氛圍——善于利用不同
（4）信息的過濾——處理兩種心態(tài)
（5）缺失的反饋——建立有效機制
課堂練習(xí)：大家來找茬
二、克服溝通障礙的三個要點
1.利用反饋
實戰(zhàn)教學(xué)：你會提問嗎
2.簡化語言
實戰(zhàn)教學(xué)： 刻意練習(xí)說重點，善用比喻很生動
3.主動傾聽
實戰(zhàn)教學(xué)：抓住漏洞反問他
三、溝通的二個循環(huán)圈
1.先聽后辯
2.澄清確認(rèn)
情景游戲：誰是臥底

第三講：學(xué)會傾聽——立于不敗之地
一、你真的認(rèn)識傾聽嗎
1.傾聽的意義
2.傾聽的困境
3.傾聽中的壞習(xí)慣
4.傾聽水平的7個級別
互動測驗：傾聽的問卷調(diào)查
二、傾聽的深度剖析
1.無聲的訊息
2.非語言的傾聽測試
3.記憶法則
4.遺忘法則
5.詞語的含義
實戰(zhàn)教學(xué)：互動式傾聽技巧
三、有效傾聽的建議
1.提問題
2.停止說話
3.少批評
4.不要打斷對方
5.集中精神
6.站在對方立場
7.讓對方輕松
8.控制情緒
四、避免面談中的這些“小動作”
1.角落
2.關(guān)門
3.低聲
4.狼顧
5.親密關(guān)系

第四講：識別方向——認(rèn)清形勢找對策
一、向上溝通
1.向上溝通沒有“膽”
2.利用選擇，促成實現(xiàn)
進(jìn)階講授：提供方案，形成共識
二、向下溝通
1.向下溝通沒有“心”
2.利用“5W2H”抓住要害
進(jìn)階講授：提供方法，緊盯過程；接受意見，共謀對策
三、水平溝通
1.水平溝通沒有“肺”
2.主動、體諒和謙讓
進(jìn)階講授：先提供協(xié)助，再要求配合；分析利弊，尋找雙贏

第五講：應(yīng)對傳言——人言可畏要防范
一、傳言產(chǎn)生的原因和目的
1.降低焦慮
2.搞清楚信息
3.聯(lián)合群體的手段
4.權(quán)力的象征
情景游戲：傳言
二、面對傳言采取三個動作
1.公開說明
2.提出對策
3.付諸實施
案例分享：OFO的危機公關(guān)

第六講：行為語言——有效識別助成功
一、行為語言三要素
1.身體距離
2.動作和行為
二、領(lǐng)域行為——溝通和談判的要點
1.什么是領(lǐng)域行為
2.領(lǐng)域行為在溝通中的運用
三、禮貌行為——溝通和談判的關(guān)鍵
1.鞠躬中隱含的奧秘
2.眼神的識別和運用
3.會客的安排和布置
4.接待的講究和原則
5.電話的能講和不講
6.名片中的商務(wù)禮儀
7.上、下樓梯的慣例
8.握和摟傳達(dá)的信息
四、保護和偽裝行為——溝通和談判的轉(zhuǎn)折
1.七種保護和偽裝行為的識別
2.避免和應(yīng)對
五、暗示行為——溝通和談判的補充
1.什么是暗示行為
2.常見暗示行為的幾個動作

第七講：講話態(tài)度——有效識別助成功
一、退縮的態(tài)度正確嗎
1.吃虧就是占便宜嗎
2.退縮的后遺癥
3.清晰事實，講清楚
二、強勢的態(tài)度正確嗎
1.中國人的中庸之道
2.一味強勢的后果
三、健康積極的六種“型”
1.基本型
2.諒解型
3.提示型
4.直言型
5.警戒型
6.詢問型

綜合演練：
1.閱讀測試
2.語調(diào)練習(xí)
3.創(chuàng)意童話
4.快速問答
注：根據(jù)現(xiàn)場實際情況進(jìn)行綜合演練活動的選擇。

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