《有效溝通與客戶服務(wù)》

  培訓講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡介中國心理素質(zhì)訓練導師國家高級職業(yè)指導師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓講師深圳大學、深圳經(jīng)理進修學院客座教授畢業(yè)于北京大學哲學系哲學學士學位美國PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細>>

鄧艷
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《有效溝通與客戶服務(wù)》詳細內(nèi)容

《有效溝通與客戶服務(wù)》

《有效溝通與客戶服務(wù)》
主講：鄧艷
課程背景
溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的
競爭優(yōu)勢？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”？如何解開企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)？
如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有
效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項？
在任何一個企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的
問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。


本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合中國企業(yè)的特點與不同文化背景的
綜合研究，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問題。

課程目的
本課程幫助學員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學會運用心理藝術(shù)，以全新的
思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，提升與客戶的溝通服務(wù)能力，令團隊更高
效的實現(xiàn)個人、團隊、企業(yè)共贏的目標。

培訓形式
1、講師講解（強調(diào)重點、要點和難點，將專業(yè)術(shù)語平民化，幫助學員理解）
2、頭腦風暴（運用團隊的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用
的目的）
3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學習和領(lǐng)
悟）
4、角色扮演與現(xiàn)場模擬訓練

課程特色
在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動。
培訓時間
一天
適合行業(yè)
適合各類型的企業(yè)
適合對象
企業(yè)客服人員

課程大綱
第一部分：導入破冰與討論
1. 討論客戶服務(wù)過程中遇到的問題
2. 基于心理學對客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確課程目標并引入課程
?
第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從心開始???????
1、什么是客戶？服務(wù)是什么？
2、服務(wù)的三個層次
3、客戶滿意的三個層面
4、客戶滿意服務(wù)的五個因素
5、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識
7、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度?
第三部分：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1、學習禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀
3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀
4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第四部分：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
1、服務(wù)客戶的準備與技巧
2、表達對客戶的理解
3、讓客戶認可我們的觀點
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
?
第五部分：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系
2、溝通的法則
3、溝通的漏斗以及解決方法
4、運用教練技術(shù)與客戶做深度溝通

第六部分: 運用現(xiàn)場學員案例討論模擬點評

 

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