《服務管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱

  培訓講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學校形象禮儀導師廈門赫尊魔鬼訓練學校形象禮儀導師廈門集美大學特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗，結合多年企業(yè)培訓經歷，專注于當 詳細>>

傅愛妹
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《服務管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱詳細內容

《服務管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》課程大綱

課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務質量的第一平臺，因此服務人員能力的好壞將直接關系到企業(yè)的對外形象，直接關系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務、管網管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
課程收益
認知到一個優(yōu)秀的管理者應該具備的基本素質和所面臨的挑戰(zhàn)；
能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調技巧，促進客服分公司內部之間的溝通與協(xié)調；
掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；
學會現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；
使各部門的管理者能夠進行高效率自我職業(yè)管理，提升日常工作效率和質量。
課程參數(shù)
課程名稱：《服務管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》
課程時間：2天
課程大綱課程模塊
單元內容
課程時間
導入篇
一、服務行業(yè)性質改變的驅動力
二、服務行業(yè)管理與服務現(xiàn)狀透視
第一天
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第一篇
相由心生——管理者角色與職責
一、素質體系的冰山模型
二、行為原因分層模型
三、態(tài)度、知識與能力
四、管理者必備的核心素質？
五、管理者日常管理的誤區(qū)
六、管理者的四大基本要素
七、管理的未來之發(fā)展趨勢
八、管理者當今面臨的挑戰(zhàn)
第二篇
行由意決——管理者應知的服務理念
互動討論：誰是我們的客戶？
一、什么是內部客戶？
二、內部服務：
1.團隊中的共同目標與整體形象
2.內部客戶服務3C要素
3.如何做好內部客戶服務？
4.內部客戶的價值構成
互動討論：為什么要做服務？
二、外部服務：
1.服務的層次
2.服務的內涵
3.建立以客戶為中心的服務理念
4.服務人員的素質要求
5.客戶為什么不滿意？
6.讓客戶滿意的三個技巧
第三篇
知已知彼——管理者的360度溝通技巧
視頻導入：溝通短片
一、為什么要溝通
二、內部溝通決定外部服務質量
三、優(yōu)質內部溝通協(xié)調四大工具
四、內部溝通的五大用語
五、贏得合作的溝通技巧
六、高效率溝通四大步驟
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
視頻分享：小豬貝貝牧羊
第四篇
轉怒為喜——服務人員應掌握的應訴技巧
案例分析：史上最牛服務人員
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
一、現(xiàn)代客戶投訴處理理念
二、投訴等級分析與投訴管理
三、投訴處理常規(guī)流程圖
四、處理投訴的要訣與宗旨
五、客戶抱怨投訴技巧
情景演練：來自“地獄”的客戶
（此模塊的學習，使學員掌握應對客戶投訴的基本理念、流程、方式、技巧，并通過情景演練與現(xiàn)場點評的方式強化技巧的掌握。）
第五篇
化險為夷——服務場所突發(fā)事件應急管理
一、常見突發(fā)事件的類型
二、個人電腦（系統(tǒng)）故障的應對
三、客戶表現(xiàn)出過激行為的應對
四、客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病的應對
五、遇律師、媒體采訪（明查）
六、如何識別暗訪人員
七、與媒體關系的認識及媒體應對技巧
團隊實訓：“死豬事件“中的應急管理措施
現(xiàn)場演練：模擬新聞發(fā)布會
（此模塊的學習，使學員掌握如何應對明查暗訪。在團隊實訓與現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)中重點演練突發(fā)事件的應急措施設計及媒體應對技巧。）
第二天
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第六篇
提升感知——營業(yè)廳現(xiàn)場觸點地圖的繪制
一、營業(yè)廳觸點管理的出發(fā)點
二、穿越神秘顧客第一線活動
三、什么是營業(yè)廳觸點？
四、營業(yè)廳觸點與真理瞬間
五、觸點分類與觸點地圖的繪制
六、團隊作業(yè)：設計理想營業(yè)廳
（此模塊的學習與實訓，讓學員了解營業(yè)廳觸點的構成及其與服務提升的關系，自覺掌握客戶服務中的換位思考技巧且對自己崗位的服務提升有一定的設計與考慮。）
第七篇
按部就班—— “一日運用”管理
視頻分享：標準化營業(yè)廳工作流程
互動討論：我還可以這樣做
一、早會操作流程與管理要點
團隊實訓：我的早會我做主
二、現(xiàn)場管理的主要內容
三、主管巡視工作四核心
四、現(xiàn)場客戶關懷的關鍵點
五、臨柜服務五步曲
（通過此模塊的講解與現(xiàn)場演練、視頻分享等環(huán)節(jié)，讓學員切身地感受到標準營業(yè)廳的一天工作規(guī)范流程，特別是學會早會管理的技巧。）

 

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風采，提升商務人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經意識到，技能的培訓并不能取代對人的素質提升的培養(yǎng)，員工基本素質的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠之

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課程開發(fā)思路供電95598服務人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務人員的服務規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務人員的優(yōu)質服務理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導與培訓，加快改變客戶服務人員的服務觀念與思維，強化對人員的禮儀服務規(guī)范和服務溝通技巧，提升客戶服務人員的用戶服務滿意度，積極推進企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術品，有著自己獨特的魅力靚點。找準這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。關注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當責不讓”，取義于孔子名言“當仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責任更多強調的是個體的道德與社會的倫理，而我們強調企業(yè)中的當責，則從管理者的角度，更加科學和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當責”在具體管理實踐中的效能和應用?！爱斬煛笔乾F(xiàn)在與未來的管理者經營自己，帶領團隊與組織，承擔組織全面責任的一個關鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責任，一

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