打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)內(nèi)容
打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
向萬科學(xué)習(xí)--打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
課程對象:物業(yè)企業(yè)全體管理人員
課程時(shí)間:2天 6H/天
課程目標(biāo):打造卓越物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
重點(diǎn)為:
1.通過課程,進(jìn)一步了解物業(yè)管理服務(wù)流程,激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)意識,從而更好地服務(wù)業(yè)主
、實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。
2.使員工進(jìn)一步了解物業(yè)管理的基本規(guī)律,掌握在物業(yè)管理實(shí)操中處理問題和解決問題
的能力。重點(diǎn)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)問題、投訴問題等處理技巧,從而提高公司
團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識和解決問題的能力。
培訓(xùn)大綱:
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
3.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1 增加經(jīng)營收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
5.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉
6 各部門人員服務(wù)意識及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地的保證
6.1 管理人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.2 接待人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.3 客服人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.4 保潔人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.5 工程人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.6 綠化人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.7 安保人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.8 協(xié)管人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.9 消防人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.10 其他人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
7 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
7.1 萬科物業(yè)案例分享
7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3 其他知名企業(yè)案例分享
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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱:1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識
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物業(yè)管理多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個(gè)理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來越多1.4承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設(shè)計(jì)2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個(gè)階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段:保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段:圍繞業(yè)主需求,開展個(gè)性服務(wù)?資產(chǎn)管理運(yùn)營階段:房屋租售業(yè)務(wù),裝
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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實(shí)戰(zhàn)課程時(shí)長:1天/6H1規(guī)范員工行為,分析客群需求1.1心理分析:業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務(wù)1.2設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念1.3采取人性化的服務(wù)方式1.4提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目1.5案例:萬科物業(yè)個(gè)性化多種經(jīng)營服務(wù)DNA解碼2打通交流渠道,設(shè)計(jì)投訴流程2.1案例:萬科物業(yè)的無效投訴
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?《行業(yè)轉(zhuǎn)型期物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升》?????????????????????????????????????????-黃東興老師-課程背景兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩,項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中堅(jiān)力量,直接影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這處處充滿“跨界+融合”機(jī)會(huì)的新時(shí)代,物業(yè)公司的競爭不僅是行業(yè)內(nèi)部的競爭,還有大量來自外界打劫的競爭,為了在行業(yè)轉(zhuǎn)型期抓住穩(wěn)健發(fā)展的
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卓越領(lǐng)導(dǎo)力:物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講:黃東興時(shí)間:1天6小時(shí)問題導(dǎo)入:①領(lǐng)導(dǎo)是一種權(quán)利?②管理者是領(lǐng)導(dǎo)者?課程大綱:1物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知1.1物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的角色認(rèn)知?項(xiàng)目的管理者?團(tuán)隊(duì)的發(fā)起者?技能的領(lǐng)先者1.2物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力?領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)是影響力?領(lǐng)導(dǎo)者的性格決定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格?情境決定領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與正能量
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