物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升詳細內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升
《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升》培訓(xùn)方案
【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱:
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.1.1 行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識
2.1.2 非自愿消費導(dǎo)致業(yè)主不滿意
2.1.3 服務(wù)提供與業(yè)主需求不對等
2.1.4 服務(wù)過分承諾導(dǎo)致沒有兌現(xiàn)
2.1.5 房地產(chǎn)消費的特殊性讓業(yè)主不滿
2.1.6 從業(yè)人員的現(xiàn)狀讓業(yè)主不滿
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.3.1 中航物業(yè)——我們多努力,讓您更滿意
2.3.2 龍湖物業(yè)——善待你一生
2.3.3 萬科物業(yè)——全心全意全為您
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.4.1 關(guān)心客戶感受
2.4.2 分析顧客期望
2.4.3 靈活運用顧客滿意三要素
2.4.4 建立一站式的服務(wù)流程
2.4.5 提供及時有效的服務(wù)
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
3 職業(yè)化服務(wù)禮儀——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 禮儀=著裝+佩飾+儀容+言行舉止
3.2 物業(yè)員工儀容儀表要求
3.2.1 物業(yè)員工著裝的六個關(guān)鍵
3.2.2 男女員工頭發(fā)、佩飾及首飾要求
3.3 物業(yè)員工行為舉止要求
3.3.1 正確的站姿及坐姿
3.3.2 行走中的基本禮儀
案例:萬科物業(yè)兩人成排、三人成列
3.3.3 指引禮儀
3.3.4 乘坐電梯禮儀
3.3.5 拜訪客人及會客禮儀
3.3.6 握手禮儀
3.3.7 介紹禮儀
3.4 物業(yè)文明服務(wù)的五個要求
3.5 物業(yè)服務(wù)電話接聽禮儀
3.6 特約服務(wù)禮儀
3.7 物業(yè)服務(wù)其他禮儀
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.1.1 溝通的重要性
4.1.2 渠道的重要性
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.2.1 暢通的溝通方式
4.2.2 適宜的溝通氛圍
4.2.3 快樂的溝通過程
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.3.1 營造良好溝通氛圍
4.3.2 熱情、積極
4.3.3 認真傾聽,讓顧客發(fā)泄
4.3.4 表決心、給客戶信心
4.3.5 征求客戶意見
4.3.6 積極響應(yīng)客戶意見
4.3.7 提出解決方案
4.3.8 必要時讓領(lǐng)導(dǎo)參與
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴原因分析
4.4.2 把投訴看成建立客戶忠誠度的良機
4.4.3 感謝投訴我們的客戶
4.4.4 建立成功的投訴體系
4.4.5 投訴的類別
4.4.6 業(yè)主投訴處理九大步驟
5 五星級物業(yè)管理服務(wù)
5.1 提供精細化的物業(yè)服務(wù)
5.2 英式管家服務(wù)的本土化
5.3 減少顧客抱怨的五星級物業(yè)服務(wù)
5.3.1 酒店式金鑰匙服務(wù)標準
5.3.2 一站式管家的一線通服務(wù)
5.3.3 鉑金管家服務(wù)的188項內(nèi)容
5.4 案例:蔚藍卡地亞項目服務(wù)內(nèi)容
6 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
6.1 案例:萬科物業(yè)BI手冊及未來發(fā)展
6.2 案例:卓達物業(yè)“追求卓越,德達天下”
6.3 案例:龍湖物業(yè)“滿意+驚喜+幽默+樂趣”
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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位,共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天,我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴?以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追
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物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對課程內(nèi)容1頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例:業(yè)主拖欠物業(yè)費,物業(yè)斷水斷電1.2案例:一層業(yè)主不坐電梯,拒交物業(yè)費1.3案例:廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例:交了停車費,車輛被盜,業(yè)主索賠1.5案例:業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例:地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點的深層
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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來越多1.4承擔的社會責任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設(shè)計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段:保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段:圍繞業(yè)主需求,開展個性服務(wù)?資產(chǎn)管理運營階段:房屋租售業(yè)務(wù),裝
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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)課程時長:1天/6H1規(guī)范員工行為,分析客群需求1.1心理分析:業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務(wù)1.2設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念1.3采取人性化的服務(wù)方式1.4提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目1.5案例:萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)DNA解碼2打通交流渠道,設(shè)計投訴流程2.1案例:萬科物業(yè)的無效投訴
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卓越領(lǐng)導(dǎo)力:物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講:黃東興時間:1天6小時問題導(dǎo)入:①領(lǐng)導(dǎo)是一種權(quán)利?②管理者是領(lǐng)導(dǎo)者?課程大綱:1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力認知1.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認知?項目的管理者?團隊的發(fā)起者?技能的領(lǐng)先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力?領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)是影響力?領(lǐng)導(dǎo)者的性格決定領(lǐng)導(dǎo)風格?情境決定領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與正能量
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