物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧-黃東興

  培訓(xùn)講師:黃東興

講師背景:
黃東興老師uMBA,內(nèi)部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任,u萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學(xué)科帶頭人,u萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

黃東興
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物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧-黃東興詳細內(nèi)容

物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧-黃東興

物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧
(黃東興)
課程時間:2天 6H/天
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
1.3 視頻案例:萬科物業(yè),用心做服務(wù)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
2.5.1 案例:西安XX物業(yè)開心農(nóng)場成功經(jīng)驗分享
2.5.2 案例:北京XX物業(yè)酒后代駕的意外驚喜
2.5.3 案例:XX標(biāo)桿物業(yè)與韻達快遞喜結(jié)連理幕后那些事

3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 做好物業(yè)服務(wù)的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59
3.2 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施
3.2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.2.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.2.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.3 將服務(wù)導(dǎo)入KPI考核體系,打造職業(yè)化服務(wù)團隊
3.4 案例:XX頂級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.5 案例:龍湖物業(yè)——善待你一生

5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 案例:海底撈文化對物業(yè)服務(wù)的啟示
5.2 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.3 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
5.3.1 增加經(jīng)營收入
5.3.2 增加員工的歸屬感
5.3.3 建立高凝聚力管理團隊
5.4 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉

6 標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)與管理成功案例分享
6.1 案例:XX物業(yè)養(yǎng)老助老客戶服務(wù)方案分享
6.2 案例:互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)企業(yè)的客戶管理與服務(wù)
6.3 案例:智慧社區(qū)模式下的物業(yè)客戶服務(wù)與管理

 

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位,共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天,我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴?以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱:1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力:物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講:黃東興時間:1天6小時問題導(dǎo)入:①領(lǐng)導(dǎo)是一種權(quán)利?②管理者是領(lǐng)導(dǎo)者?課程大綱:1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知1.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認(rèn)知?項目的管理者?團隊的發(fā)起者?技能的領(lǐng)先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力?領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)是影響力?領(lǐng)導(dǎo)者的性格決定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格?情境決定領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與正能量

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