如何提升客戶滿意度大綱
如何提升客戶滿意度大綱詳細內(nèi)容
如何提升客戶滿意度大綱
如何提升客戶滿意度大綱
講師:黃錚
破冰
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
二、何謂服務(wù)人員?
三、何謂顧客?
四、幽雅的服務(wù)動作
五、服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言
12、動的技巧——如何巧用身體語言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應(yīng)對技巧
1. 電話應(yīng)對 - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
2. 電話應(yīng)對 - 應(yīng)答時
3. 回應(yīng)時需注意的禮貌
八、溝通技巧
1. 溝通包括五個要素
2. 口頭溝通
3. 不同類型的受訊者
4. 說服不同類型受訊者的具體對策
5. 傾聽
6. 傾聽不良的原因
7. 察覺非語言的訊息
8. 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
9. 非語言溝通的藝術(shù)和技巧
10. 成功的溝通方式
11. 成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說好開場白
2、及時展開話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r機結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語言基調(diào)
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學(xué)會說“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)
十、情緒管理
1. 什么是情緒管理?
2. EQ高手的特質(zhì)
3. EQ高手的技能
4. 情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
5. 快樂的三個層次
6. 情緒管理技巧
黃錚老師的其它課程
中層管理人員管理技巧提升 09.10
“運用之妙,存乎一心”——中層管理人員管理技巧提升主講人:黃錚?為什么學(xué)習(xí)本課程:督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),對公司的成功至關(guān)重要。督導(dǎo)人員是公司管理體系中的基礎(chǔ),是公司決策意圖的最終實現(xiàn)者,督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到公司是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標(biāo)的實現(xiàn)。有效的督導(dǎo)工作包括兩個方面:發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。但是,在實際工作中往往更關(guān)注其他方面,比如:人際關(guān)系或者班次安
講師:黃錚詳情
營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練講師:黃錚第一部分:管理者管理技巧提升1.0管理者的角色認知1.1管理者的概念1.2管理者的兩個定義1.3移動公司管理的“腰”——重要一環(huán)1.4作為管理者的要求1.5管理者的基本任務(wù)1.6經(jīng)理、主管失誤的原因1.7案例1-1:迷茫的小趙1.8管理者角色認知思維導(dǎo)圖1.9什么是領(lǐng)導(dǎo)能力1.10中層經(jīng)理的四個角色2.0領(lǐng)導(dǎo)者的特征2.1管理人
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有效的處理投訴技巧 09.10
有效的處理投訴技巧講師:黃錚第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類:A、按內(nèi)容分:價格、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風(fēng)暴、案
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員工EAP心理疏導(dǎo)——員工心態(tài)培訓(xùn)講師:黃錚課程內(nèi)容一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮。1、良好心態(tài)來源于平穩(wěn)的情緒。2、不良情緒來源于過大的壓力。3、良好心態(tài)來源于個人良好的心理素質(zhì)。二、心理壓力1、工作(外在型)壓力:個人發(fā)展、人際關(guān)系、工作業(yè)績等。2、潛在(背景式)壓力:婚姻、家庭教育、親戚關(guān)系,不良嗜好。三、兩種過大壓力合圍造成的后果。1、懶散而缺勤
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員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱 09.10
員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱講師:黃錚課程目的:了解作為企業(yè)員工的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的實用技巧;介紹穿著、待人接物等商務(wù)場合的規(guī)范;尋找積極的心態(tài),認識消極的心態(tài)是怎么產(chǎn)生的;認識企業(yè),什么是企業(yè)?我與企業(yè)的關(guān)系;科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù);如何進行您的工作;學(xué)會通過有效的溝通來交流工作中的問題,學(xué)會怎樣與平級、上級溝通;如何做工作時間合理安排你的時間;如何參加會議
講師:黃錚詳情
時間管理 09.10
時間管理講師:黃錚課程目標(biāo)■認識時間障礙■分析如何運用時間■掌握各種有效控制時間的工具■訂出行動方案一、認識時間障礙■什么是時間殺手■時間殺手的分類■時間殺手的分類二、人最容易掉進的時間陷阱■工作欠目標(biāo),優(yōu)先次序不明確■危機管理能力薄弱■多項工作須同時進行■自我組織問題■外界騷擾■無力拒絕要求■不能有效授權(quán)■拖延工作■會議三、訂立計劃以掌握時間■運用企劃的概
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新形勢下的全能型中層人才技能提升課程 09.10
“運用之妙,存乎一心”——新形勢下的全能型中層人才的管理技巧提升主講人:黃錚通過本課程您將學(xué)習(xí)到:□對中層管理人員崗位有明確的認知?!跽莆沼行е袑庸芾砣藛T必需的技能。□增強計劃與時間管理的能力。□會運用有效的授權(quán)。□掌握有效的溝通技巧。□會激勵員工的應(yīng)用技巧?!醭醪秸莆照衅该嬖嚭团嘤?xùn)員工。?培訓(xùn)方式:專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。?課程內(nèi)容提要:開
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移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練講師:黃錚培訓(xùn)時間:2天培訓(xùn)形式:講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分
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