從問(wèn)題解決到績(jī)效改進(jìn)

問(wèn)題分析與解決
【課程簡(jiǎn)介】
企業(yè)的發(fā)展就是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。業(yè)績(jī)瓶頸的出
現(xiàn)是問(wèn)題持續(xù)積累，未能有效解決；簡(jiǎn)單問(wèn)題變成復(fù)雜問(wèn)題；單一問(wèn)題交織成為系統(tǒng)
問(wèn)題而形成的。
問(wèn)題積累到這種程度就必然嚴(yán)重阻礙企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)提升，而問(wèn)題的解決已經(jīng)不
是簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)的思維和方法能夠有效解決的了，我們需要掌握科學(xué)系統(tǒng)的問(wèn)題解決
技能，才能根本解決問(wèn)題。
本課程是以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向、以業(yè)績(jī)突破為目的；采用有效的工具和方法，準(zhǔn)確
的界定、澄清問(wèn)題；進(jìn)而把問(wèn)題有效轉(zhuǎn)換成可以落地的解決動(dòng)作；再通過(guò)計(jì)劃制定、
計(jì)劃實(shí)施、過(guò)程評(píng)估、結(jié)果評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)化等手段；確保問(wèn)題解決落地并形成標(biāo)準(zhǔn)化操
作的長(zhǎng)效的、根本性解決問(wèn)題。

【課程目的】
1. 能夠正確分析、準(zhǔn)確診斷、有效解決工作中的實(shí)際問(wèn)題
2. 能夠圍繞績(jī)效突破的目標(biāo)梳理與管理問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題解決實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

【授課方式】
實(shí)戰(zhàn)理論講授＋實(shí)戰(zhàn)案例剖析＋企業(yè)實(shí)戰(zhàn)研討＋實(shí)操模擬練習(xí)＋實(shí)操問(wèn)題解決


【培訓(xùn)課時(shí)】
1－2.5天

【課程大綱】 2.5天版
模塊一 沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題
很多管理人員認(rèn)為自己的部門沒(méi)有什么問(wèn)題，其實(shí)是缺少問(wèn)題的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題
。“沒(méi)有問(wèn)題”只能說(shuō)明三點(diǎn)：一、工作目標(biāo)太低；二、對(duì)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不清；三、工作失去
了激情。理解什么是問(wèn)題，加強(qiáng)問(wèn)題意識(shí)是問(wèn)題解決的基礎(chǔ)。
研討：描述、分析你的企業(yè)或部門的3個(gè)最重要的問(wèn)題
1) 問(wèn)題的相關(guān)概念認(rèn)知
1. 目標(biāo)、現(xiàn)狀、障礙、問(wèn)題
2. 癥狀與問(wèn)題、演繹與事實(shí)
3. 問(wèn)題意識(shí)與問(wèn)題
2) 問(wèn)題的類別
1. 表象問(wèn)題與根本問(wèn)題
2. 例常問(wèn)題與例外問(wèn)題
3. 部門問(wèn)題與系統(tǒng)問(wèn)題
4. 目標(biāo)型問(wèn)題、發(fā)生型問(wèn)題、發(fā)展型問(wèn)題
3) 問(wèn)題解決的三大前提
1. 把別人的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成自己的問(wèn)題
2. 把過(guò)去的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成未來(lái)的目標(biāo)
3. 把演繹的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成事實(shí)的描述
選擇性練習(xí)：列舉你的部門真正的問(wèn)題并分類
選擇性練習(xí)：把別人的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成自己的問(wèn)題
選擇性練習(xí)：把演繹的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成事實(shí)的描述

模塊二 找準(zhǔn)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要
問(wèn)題界定錯(cuò)誤，問(wèn)題會(huì)越解決越多，越解決越亂；只有準(zhǔn)確界定問(wèn)題，才能有效管理
問(wèn)題與根本解決問(wèn)題；所以問(wèn)題的準(zhǔn)確界定比問(wèn)題的解決更重要。
研討：為什么會(huì)議效率低下的現(xiàn)象很普遍
1) 一級(jí)問(wèn)題的梳理與界定
1. 什么是組織的一級(jí)問(wèn)題
2. 如何準(zhǔn)確界定一級(jí)問(wèn)題
2) 一級(jí)問(wèn)題的分析與界定工具
1. 運(yùn)用結(jié)構(gòu)思考找出企業(yè)一級(jí)問(wèn)題
2. 用業(yè)績(jī)改進(jìn)模型幫助界定企業(yè)的一級(jí)問(wèn)題
3. 常規(guī)管理工具幫助準(zhǔn)確界定一級(jí)問(wèn)題：三輪矩陣圖、魚(yú)刺圖、腦圖
4. 如何準(zhǔn)確定義問(wèn)題
選擇性練習(xí)：運(yùn)用三輪矩陣分析工具梳理你的組織的一級(jí)問(wèn)題
選擇性練習(xí)：運(yùn)用魚(yú)刺圖分析工具梳理你的組織的關(guān)鍵問(wèn)題

模塊三 問(wèn)題轉(zhuǎn)換與根因診斷是問(wèn)題解決的關(guān)鍵技術(shù)
問(wèn)題解決最困難的就是根因診斷，診斷錯(cuò)誤，后面的一切都沒(méi)有意義，根因診斷需要
掌握有效的診斷工具和方法。問(wèn)題有效轉(zhuǎn)換是根因診斷的前提，不掌握問(wèn)題轉(zhuǎn)換技術(shù)就
不可能找到問(wèn)題的根本原因。
研討：為什么問(wèn)題總是難以解決
1) 把握問(wèn)題的三個(gè)轉(zhuǎn)換
1. 別人的問(wèn)題向自己的問(wèn)題轉(zhuǎn)換
2. 過(guò)去的問(wèn)題向未來(lái)的問(wèn)題轉(zhuǎn)換
3. 把一級(jí)問(wèn)題向三級(jí)問(wèn)題轉(zhuǎn)換成
2) 二級(jí)、三級(jí)問(wèn)題庫(kù)與問(wèn)題管理
1. 什么是二級(jí)問(wèn)題、三級(jí)問(wèn)題
2. 一級(jí)問(wèn)題如何轉(zhuǎn)換成二級(jí)問(wèn)題
3. 二級(jí)問(wèn)題如何轉(zhuǎn)換成三級(jí)問(wèn)題
4. 二級(jí)、三級(jí)問(wèn)題庫(kù)與問(wèn)題的管理
3) 根因分析工具運(yùn)用
1. 魚(yú)骨刺圖法
2. 流程分析法
3. “5W”追蹤法
4. 頭腦風(fēng)暴與團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
選擇性練習(xí)：用“5W”追蹤法尋找你部門的一個(gè)問(wèn)題根因
選擇性練習(xí)：把一級(jí)問(wèn)題轉(zhuǎn)換成二級(jí)問(wèn)題
選擇性練習(xí)：把二級(jí)問(wèn)題轉(zhuǎn)換成三級(jí)問(wèn)題
選擇性練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴與團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法分析你組織的核心問(wèn)題

模塊四 有方案有計(jì)劃有跟蹤才能有結(jié)果
正確的診斷后，需要的是有效的解決方案、實(shí)施計(jì)劃、有效跟蹤實(shí)施過(guò)程；解決方案
在實(shí)施的過(guò)程中會(huì)遇到很多的障礙和偏差，如果沒(méi)有完善的實(shí)施計(jì)劃與過(guò)程跟蹤，可能
一個(gè)好的方案會(huì)流產(chǎn)；也可能錯(cuò)失方案改良的機(jī)會(huì)；也可能會(huì)錯(cuò)過(guò)從原有方案中一個(gè)得
到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)產(chǎn)生新的解決方案的機(jī)會(huì)。
研討：為什么常常工作計(jì)劃會(huì)形同虛設(shè)
1) 解決方案的形成與決策
1. 解決方案及備選方案的產(chǎn)生
2. 建立決策標(biāo)準(zhǔn)
3. 評(píng)估與確定方案
4. T字評(píng)估的工具與方法
5. 矩陣評(píng)估的工具與方法
2) 制定行動(dòng)計(jì)劃的方法與工具
1. 計(jì)劃沒(méi)有變化快原因
2. 行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該包含的內(nèi)容
3. 甘特圖與行動(dòng)計(jì)劃工作單
4. 找出計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵路徑
5. 評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃
6. 計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)控制表
3) 計(jì)劃的實(shí)施與跟蹤
1. 監(jiān)督與跟蹤實(shí)施過(guò)程
2. 進(jìn)行必要的更新與糾偏
3. 在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃
選擇性練習(xí)：針對(duì)你部門的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的形成解決方案并編制工作計(jì)劃

模塊五 評(píng)估結(jié)果建立標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)
結(jié)果的評(píng)估往往不被管理者所重視，問(wèn)題解決了、績(jī)效產(chǎn)生了，可是問(wèn)題解決過(guò)程中
有很多有價(jià)值的東西被忽略了，解決問(wèn)題人員貢獻(xiàn)度被忽略了，致使我們持續(xù)改進(jìn)缺乏
了動(dòng)力。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要組成部分。
研討：工作能不能持續(xù)改進(jìn)
1) 結(jié)果評(píng)估
1. 評(píng)價(jià)結(jié)果
2. 表彰團(tuán)隊(duì)
2) 建立標(biāo)準(zhǔn)化模板
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)化模板
2. 如何建立標(biāo)準(zhǔn)化模板
3) 工作的持續(xù)改進(jìn)
1. 持續(xù)改進(jìn)對(duì)企業(yè)的重要意義
2. 持續(xù)改進(jìn)的方法論
3. 用PDCA的工具讓工作持續(xù)改進(jìn)
選擇性練習(xí)：對(duì)一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化模板

模塊六 核心問(wèn)題的解決是績(jī)效瓶頸的突破口
業(yè)績(jī)出現(xiàn)瓶頸往往是組織目標(biāo)不清晰、現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不清楚、導(dǎo)致長(zhǎng)期的問(wèn)題積累使得問(wèn)
題越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越難以解決。要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的突破就必須根本性的解決問(wèn)
題，管理者必須明確自身的管理角色、清晰自己的工作職責(zé)、具備解決問(wèn)的能力才能實(shí)
現(xiàn)業(yè)績(jī)瓶頸的突破。
研討：工作中業(yè)績(jī)難以突破的原因有那些
1) 組織的生命周期
1. 組織不同發(fā)展階段的不同問(wèn)題
2. 我們的組織處在那個(gè)階段，突出的問(wèn)題是什么
2) 業(yè)績(jī)瓶頸形成的原因
1. 用業(yè)績(jī)改進(jìn)模型幫助我們認(rèn)識(shí)瓶頸成因
2. 管理者如何明確自己的組織目標(biāo)
3. 從目標(biāo)與現(xiàn)狀的障礙中找到業(yè)績(jī)的瓶頸
3) 管理者的角色轉(zhuǎn)換與業(yè)績(jī)突破
1. 解決問(wèn)題是管理者最核心的工作
2. 解決問(wèn)題的能力是管理者必須提升的能力
3. 只有善于發(fā)現(xiàn)與解決核心問(wèn)題才能突破業(yè)績(jī)瓶頸
4. 核心問(wèn)題的價(jià)值鏈分析方法
選擇性練習(xí)：梳理出能夠突破你的業(yè)績(jī)的核心問(wèn)題
選擇性練習(xí)：對(duì)你的一個(gè)重要工作任務(wù)進(jìn)行價(jià)值鏈分析

模塊七 五把實(shí)戰(zhàn)抓手讓組織績(jī)效全面突破
要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破就不能“穿新鞋走老路”，就必須找到并找對(duì)業(yè)績(jī)突破的思路和方法。
思路和方法從那里來(lái)呢？我們這個(gè)模塊講授的就是在多年實(shí)戰(zhàn)中業(yè)績(jī)突破有效的方法與
工具。
研討：你的部門業(yè)績(jī)突破從那里入手？說(shuō)明理由
1) 抓系統(tǒng)思考與目標(biāo)共識(shí)
1. 系統(tǒng)思考與目標(biāo)共識(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突破的重要性
2. 用三輪矩陣的系統(tǒng)分析工具達(dá)成目標(biāo)共識(shí)
2) 抓問(wèn)題轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)用
1. 問(wèn)題三個(gè)層面的轉(zhuǎn)換技術(shù)運(yùn)用
2. 問(wèn)題三個(gè)級(jí)別的轉(zhuǎn)換技術(shù)運(yùn)用
3) 抓工作測(cè)量與管理創(chuàng)新
1. 泰勒的工作研究與管理奇跡
2. 工作觀察與測(cè)量是管理創(chuàng)新的基石
4) 抓工作計(jì)劃與核心問(wèn)題解決
1. 正確的工作計(jì)劃是業(yè)績(jī)突破的路線圖
2. 核心問(wèn)題解決是業(yè)績(jī)突破的關(guān)鍵
5) 抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)讓業(yè)績(jī)突破很簡(jiǎn)單
1. 什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理
2. 八化管理是實(shí)戰(zhàn)管理的精髓
3. 用八化管理輕松突破你的業(yè)績(jī)瓶頸
選擇性練習(xí)：把一個(gè)過(guò)去認(rèn)為是別人的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成自己的問(wèn)題
選擇性練習(xí)：對(duì)你的一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行八化管理分析
選擇性練習(xí)：找出你部門工作中效率最低的工作崗位，選擇測(cè)量對(duì)象，作出工作測(cè)量計(jì)
劃
選擇性練習(xí)：用系統(tǒng)思考的方法、三輪矩陣工具與頭腦風(fēng)暴工具，達(dá)成目標(biāo)與問(wèn)題共識(shí)


課程重點(diǎn)回顧

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