《強化服務意識 科學化解危機 用心處理沖突》
《強化服務意識 科學化解危機 用心處理沖突》詳細內容
《強化服務意識 科學化解危機 用心處理沖突》
《強化服務意識 科學化解危機 用心處理沖突》
課程大綱
課程名稱：《強化業(yè)主意識共建和諧小區(qū)》
主講專家：張學文
課程時間：1- 0.5天
課程對象：物業(yè)公司高管及管理層及相關人員
培訓形式：教授激情演講+實踐案例分析+體驗互動訓練+有效工具應用。
★快樂：決不呆板說教，完全互動的形式，非常新穎、易接受！
★挑戰(zhàn)：課程設計有對抗性，預示著競爭的殘酷性，適者生存！
★頓悟：在討論中感悟，課程象一面鏡子直射人心，使學員瞬間修正！
課程收益：強化物業(yè)公司管理層的服務意識，提升公司管理層智慧管理技巧，提高公司
管理層協調能力
課程大綱：
世間自有公道， 付出總有回報， 說到不如做到， 要做就做最好。
業(yè)主第一 效益優(yōu)先 細節(jié)生輝 同進共退
物業(yè)的服務理念：
保安是業(yè)主的保護神；
保潔是業(yè)主的清潔天使；
維修是業(yè)主的及時好幫手。
在市場經濟條件下我們憑什么活下來？在競爭的激烈當下，公司憑什么能發(fā)展壯大。業(yè)
主，還是業(yè)主。
定義業(yè)主之一：“業(yè)主=錢”
定義業(yè)主之二：“業(yè)主=核心競爭力”
定義業(yè)主之三：“業(yè)主=百年物業(yè)”
第一章 強化服務業(yè)主意識八大理念
一、業(yè)主是你生命中的貴人。
二、業(yè)主是公司最重要的人。
三、業(yè)主不必信賴你、但你必須信賴業(yè)主、
四、業(yè)主也是有感覺、有感情的、你想要業(yè)主對你好、你必須要對他們更好。
五、業(yè)主是你事業(yè)的命脈、是他們成就了你的事業(yè)。
六、業(yè)主有權力得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務。
七、你的職責是盡可能地滿足甚至超越業(yè)主需求、欲望以及期望。
八、業(yè)主絕對不是你去爭辯或逞能的對象。
第二章 強化服務業(yè)主的學問
一、服務業(yè)主13條哲理
1.有些事情不能錯、錯一次就換人！（案例）
2.奉獻是服務黃金法則！
3.不斷地寄感謝信給業(yè)主！
4.為業(yè)主節(jié)省每一分錢！
5、寧可自己受累、也不要讓業(yè)主吃虧！
6、全方位的關心業(yè)主！
7、幫助業(yè)主作一些重要的選擇！
8、讓業(yè)主容易找到你
9、熟記業(yè)主長像
10、對業(yè)主永遠抱有一顆感恩的心！
11、每位業(yè)主都是重要的、都是值得你尊重的！
12、服務質量的好壞業(yè)主說了算！
13、做業(yè)主的生活顧問！
小結:服務業(yè)主意識的修煉（天天煉） “反省五訓”，
二、測試你是幾星級門衛(wèi)
三、你是幾段主管
第三章 化解危機四項原則
一、走進業(yè)主的世界
1、走出自己的世界
2、走進業(yè)主的內心世界-
3、將業(yè)主帶到業(yè)主世界的邊緣
4、將業(yè)主帶進你自己的世界
第四章 化解沖突十八法
一、智慧溝通“傾聽法”
二、智慧溝通“表揚法”
三、智慧溝通“反饋法”
四、與小孩溝通“純真法”
五、與少年溝通，預防“沖動法；
六、與青年溝通，“自尊法；
七、與男人溝通，給“面子法
八、與女人溝通，“情緒法；
九、與領導溝通，給他“權威法；
十、與老人溝通，要注意給他的“尊嚴法”
十一、與多人溝通的“心情法”
十二、與政府機關溝通的“忍耐法”
十三、遇事“巧說法”
十四、禮貌用語“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、協調業(yè)主關系的“說明”
十七、禁止用的“五種法”
十八、不能說的四句話
用愛服務，你將會收獲一個美好的明天。
用心服務，你將會收獲一個靚麗的未來。
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