把你的思想變?yōu)閯e人的行動(dòng)

把你的思想變?yōu)閯e人的行動(dòng)
——基于潛意識(shí)的溝通技巧

課程介紹

有道是“世界上最難的有二件事：把別人口袋里的錢變成自己口袋里的錢，把自己的
思想變?yōu)閯e人的思想。“而企業(yè)管理就是要把自己的思想變成為別人的行動(dòng)，所以更會(huì)是
難上加難。很多管理者都有這樣的體會(huì)，找上司商量工作，自己還未開口，就被對(duì)方滔
滔不絕的一番宏論所打斷。聽了以后，不僅感到一頭霧水，還經(jīng)常會(huì)連剛來時(shí)想得清清
楚楚需要溝通的事也都被忘得一干二凈了。在下屬眼中，思路清晰、言簡(jiǎn)意賅當(dāng)為一個(gè)
稱職領(lǐng)導(dǎo)的重要標(biāo)志。
為了解決溝通不暢這一令當(dāng)今管理者最感頭疼的問題。很多人不遺余力地在提高自己
的說話能力方面狠下功夫。然而，僅管大家殫精竭慮地刻苦訓(xùn)練，卻往往收效甚策。殊
不知語言能力在很大程度上還要受到遺傳因素和生理因素的制約，并非在短時(shí)間內(nèi)就能
練出來的。更重要的是，在當(dāng)今誠信缺失和價(jià)值觀念多元化的社會(huì)大背景下，一個(gè)人說
什么（你所說的話）變得越來越不重要，而怎么說（你的非言語行為）卻成了打動(dòng)對(duì)方
的關(guān)鍵。相反，一個(gè)人的能說會(huì)道不僅無助于溝通，有時(shí)反而還會(huì)起到相反的作用。
子曰：“君子納于言而敏于行”20世紀(jì)50年代，著名身體語言研究專家阿爾伯特·麥拉
賓（Albert
Mehrabian）也發(fā)現(xiàn)：一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中，只有7%來自于言語（僅指文字，
也就是說什么），另有38%來自于聲音（包括語音、音調(diào)以及其他聲音），剩余的55%則
全部來自于無聲的身體語言。其主要原因是，在人類數(shù)百萬年漫長(zhǎng)的進(jìn)化歲月中，用言
語溝通的歷史只有上萬年，故人們來自于祖先遺傳的潛意識(shí)則更樂意接受來自于身體語
言等的非言語溝通。
本課程根據(jù)講師三十多年職業(yè)生涯的實(shí)踐，結(jié)合二十多年在心理咨詢中積累的經(jīng)驗(yàn)，
通過案例討論和分析，向?qū)W員有針對(duì)性地傳授運(yùn)用有效傾聽、體姿語、界域語、肢體接
觸、模仿等一系列的非言語行為來進(jìn)行溝通的方法和技巧，使一些平時(shí)令很多管理者感
到棘手的管理溝通問題變得不再那么困難。同時(shí)，通過充滿人性色彩的溝通，還能使管
理者在企業(yè)的人際關(guān)系方面變得更為融洽。

課時(shí)安排:二天（12小時(shí)）

學(xué)員對(duì)象:企業(yè)中、高層管理人員

課程說明：

經(jīng)常聽到有這樣的抱怨，管理理論與方法學(xué)了不少，聽課的時(shí)候也非常明白，但回到
企業(yè)后，卻很難真正加以實(shí)施應(yīng)用。這就如有些學(xué)生抱怨自己雖然知道很多公式，但考
試仍會(huì)不及格。其實(shí)管理理論跟數(shù)理化公式也有某些相似之處，知道不重要，能夠應(yīng)用
才是最重要的。這一現(xiàn)象同一些管理培訓(xùn)方式有很大關(guān)系。很多管理課程所講的案例多
為一些高大上、廣為傳頌、有標(biāo)準(zhǔn)答案的經(jīng)典，且以老師講授為主，很少有引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)
行深入研討的。為此，講師根據(jù)自身三十多年的管理實(shí)踐與二十多年在高校兼職任教的
經(jīng)驗(yàn)。設(shè)計(jì)了以案例討論為主的三門課程。課程的特點(diǎn)是，每條理論或方法，均有一個(gè)
開放式的，與我們?nèi)粘９芾碇兴龅降膯栴}似曾相識(shí)的案例組織大家展開深入討論。在
研討中，講師將會(huì)根據(jù)每位發(fā)言學(xué)員的特點(diǎn)，為其提供具有符合個(gè)性特征的解決建議。
本系列課程所研討的37個(gè)案例，多為講師在各不同行業(yè)任職或擔(dān)任顧問時(shí)所遇到的真實(shí)
事件而改編的。需要加以說明的是：鑒于這些發(fā)生在不同行業(yè)的通用管理案例幾乎涵蓋
了企業(yè)中、高層主管平時(shí)所遇到的大多數(shù)管理問題，為了使案例更具有系統(tǒng)性和趣味性
，便于大家研討和記憶，故在改編時(shí)，特意安排這些案例都發(fā)生在一個(gè)虛擬的“新體驗(yàn)酒
店集團(tuán)”及所屬“上海新體驗(yàn)大酒店”內(nèi)。為便于大家檢索，在課程的講義中還附有標(biāo)明人
物出場(chǎng)時(shí)所涉案例的《案例人物索引》。之所以選取酒店為背景，是因?yàn)榫频晔且粋€(gè)小社
會(huì)，在酒店的日常經(jīng)營管理活動(dòng)中，既有第二產(chǎn)業(yè)的特征（如廚房的出品）又有第三產(chǎn)
業(yè)的屬性（如個(gè)性化的服務(wù)）還有無時(shí)無刻不在發(fā)生的內(nèi)外顧客間的各種矛盾沖突，這
樣不僅可容納所有案例，還可給大家?guī)砩砼R其境的感覺。因此，對(duì)管理學(xué)習(xí)具有較為
典型的參考價(jià)值?？赡苡腥藭?huì)問：我不是做酒店的，這些案例對(duì)我有用嗎？其實(shí)正如前
面所說，這些案例都來自各不同行業(yè)，只是為了增加研討的系統(tǒng)性和趣味性才設(shè)計(jì)成酒
店情景。希望大家在討論這些案例的過程中，能結(jié)合自己的工作，提出與本企業(yè)相類似
的情景和案例，并在課堂上加以重點(diǎn)討論。此外，在課程講授過程中，還會(huì)插播一些2～
5分鐘的國外經(jīng)典心理實(shí)驗(yàn)的視頻，這樣既能適當(dāng)調(diào)節(jié)課堂氣氛，提升學(xué)員有意注意的品
質(zhì)，更重要的是通過視頻的賞析能起到通過情境記憶加深學(xué)員印象的作用。

課程大綱：


一、為什么溝通那么困難

【小貼士】《溝通冰山》
【視頻】《吃不下去的美味》
【案例】《小孩眼中的圣誕市場(chǎng)》
【小貼士】《巴納姆效應(yīng)》
【視頻】《本能勝過邏輯分析》
◇參照體系的影響
◆先調(diào)整心情再處理事情
【案例討論28】《客人在菜中放了只蒼蠅》
◇觀察角度的影響
【案例】《為何沒人救他》
◆沒有真理只有解釋
【案例討論29】《客房空調(diào)真的壞了嗎？》
◆語音語調(diào)的作用
◆非言語行為的組成
【小貼士】《我們的三合一大腦》
【小貼士】《我們身體的三個(gè)駕駛員》
【視頻賞析】《動(dòng)物腦提前六秒作決定》

★本節(jié)思考


二、適當(dāng)贊揚(yáng)給員工溫暖


2.1我們?yōu)槭裁床簧朴谫澝?br />
◆江本勝的水實(shí)驗(yàn)
【視頻賞析】《水會(huì)閱讀》
【案例】《廣州小學(xué)生的米飯實(shí)驗(yàn)》

2.2有效贊美的技巧

◆有效贊美的原則
【游戲與互動(dòng)】《寫出男女性的贊美點(diǎn)》
◆提高贊美的有效性
【游戲與互動(dòng)】《大家來贊美》
◆注意贊美的技巧
【游戲與互動(dòng)】《四個(gè)贊美案例》
【視頻賞析】《恰到好處的贊美》

★ 本節(jié)思考


三、以傾聽促成良好溝通


3.1傾聽的重要作用

【小貼士】《聽字的演變》
【互動(dòng)】《職明的小明》
【案例】《蛋糕里加了砒霜》
【互動(dòng)】《三分鐘測(cè)試》
◆我們?yōu)槭裁床涣?xí)慣傾聽
◆傾聽的重要作用

3.2傾聽六要素

【互動(dòng)】《找到注視的位置》
◆注視對(duì)方（Look）
【案例】《失聰?shù)拿绹〗惬@得者》
【小貼士】《不同民族注視的差別》
【案例】《超市宣傳單》
【小貼士】《左側(cè)視野與左臉》
【小貼士】《對(duì)左耳說情感》
◆適時(shí)提問（Ask）
【視頻賞析】《他如何操縱素描師》
【小貼士】《避免虛假反應(yīng)》
◆不打斷別人（Don’t interrupt）
【小貼士】《心理停頓的作用》
【案例】《餡餅為何總是砸中遲鈍的人》
◆不改變?cè)掝}（Don’t change the subject ）
【案例】《肯定對(duì)方談話的價(jià)值》
【小貼士】《同調(diào)語言》
【小貼士】《意譯法》
【案例】《當(dāng)遭遇棘手事件時(shí)》
【小貼士】《當(dāng)面對(duì)指責(zé)的時(shí)候》
◆留意對(duì)方情緒（Emotion）
【小貼士】《無表情不等于無感情》
【小貼士】《察顏觀色》
【小貼士】《接近回避沖突》
【小貼士】《顯示威嚴(yán)的注視》
【視頻賞析】《保羅·艾克曼的研究》
【互動(dòng)】《達(dá)芬奇測(cè)試》
◆運(yùn)用體姿語言（Response）
【案例】《電話亭實(shí)驗(yàn)》
【小貼士】《如何制造身體接觸》
【案例】《餐廳服務(wù)員多得小費(fèi)的技巧》
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
【視頻賞析】《握手的藝術(shù)》
【小貼士】《肢體接觸的技巧》
【案例】《你怎么知道他倆在談朋友》
【視頻賞析】《誰是主導(dǎo)》
【互動(dòng)】《傾聽六要素的練習(xí)》

★本節(jié)思考


四、界域語的有效運(yùn)用

◆神奇的界域語
【視頻賞析】《空間侵占》
【互動(dòng)】《談?wù)勀闵磉厽o處不在的界域語》
【小貼士】《親疏與距離》
【案例】《這個(gè)教室為何不受歡迎》
【小貼士】《格斯塔效應(yīng)》
【案例】《接待處的設(shè)計(jì)》
【小貼士】《天花板高度影響心理》
◆界域語的運(yùn)用
【案例】《女王的心情》
【案例】《選擇座位可知地位》
【視頻賞析】《環(huán)境影響味覺》
【小貼士】《可以增進(jìn)感情的地方》
【視頻賞析】《危橋?qū)嶒?yàn)》
【案例】《學(xué)員家長(zhǎng)的信》
【案例】《茶杯可用來防御》
【小貼士】《交通違章處理與界域語》
【案例】《與人才專家的談判》
【小貼士】《各種無形的入侵》

★ 本節(jié)思考


五、以模仿促成共識(shí)

【案例】《關(guān)于模仿的實(shí)驗(yàn)》
【小貼士】《模仿的理療功能》
◆模仿是認(rèn)同的標(biāo)志
【視頻賞析】《模仿是人類的天性》
【案例】《校園槍擊案》
【小貼士】《真的有夫妻相嗎》
【視頻賞析】《模仿促成認(rèn)同》
【案例】《大堂經(jīng)理的技巧》
【案例】《適度模仿促成銷售》
【互動(dòng)】《模仿體驗(yàn)》
◆模仿勢(shì)語的使用條件

六、綜合測(cè)試

【觀視頻論案例】《他為何能贏得梟雄的信賴》

★ 本節(jié)思考


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