課程8：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀





強化服務(wù)接待，公關(guān)人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀
態(tài)，強調(diào)接待人員在不同服務(wù)場景時言談舉止、接待禮儀與應(yīng)變技巧，提升整體的服務(wù)
形象和服務(wù)素質(zhì)；通過培訓(xùn)使貴公司相關(guān)服務(wù)接待關(guān)公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)
范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提高企業(yè)的整體對外形象
課程形式：
現(xiàn)場講解、角色演練、案例分析、情景模擬

課程時間：
2天（共12小時）
課程對象：
市場部、公關(guān)部、外聯(lián)部、辦公室接待人員



☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
? 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
? 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
? 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用


☆ 服務(wù)的心態(tài)
? “世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
? 禮儀要表達的精髓是什么
? 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
? 洞悉客戶的心理期待
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
被關(guān)心照顧的獨占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務(wù)的求全心理
以自我為中心的習慣心理
營業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)


☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
? 服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
? 職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
? 完美細節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
? 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
? 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
正裝的含義
TPO原則 不同場合下著裝的藝術(shù)
禮服的選擇與認識
? 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場點評

☆ 看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
? 服務(wù)站姿訓(xùn)練
? 端莊坐姿
? 優(yōu)雅行姿與蹲姿
? 讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
? 上下樓梯的儀態(tài)
? 鼓掌的正確姿勢
? 揮手的儀態(tài)
? 客人引領(lǐng)
? 路遇的禮儀



☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
? 鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
? 優(yōu)雅示意禮儀




☆商務(wù)公關(guān)接待會面---介紹禮儀
? 用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
? 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
? 居間介紹的順序、方法、禁忌
? 稱呼的藝術(shù)


☆商務(wù)公關(guān)接待會面---握手禮儀與禁忌
? 握手時機的選擇
? 握手順序的選擇
? 握手的要領(lǐng)
? 牢記握手的禁忌

☆商務(wù)公關(guān)接待會面---名片的使用禮儀
? 名片制作三不準
? 名片交換的細節(jié)與禁忌
? 如何索取名片
? 中西方在名片使用上的異同比較


☆可以聽到的形象----電話禮儀
? 電話接聽的規(guī)則和禁忌
? 電話撥打前的準備
? 通話過程中危機處理
? 成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
? 常見電話中的禮儀錯誤
? 手機的使用禮儀


☆其他通訊禮儀
? 禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
? 電子郵件禮儀
? 傳真禮儀

☆基本招待禮儀
? 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行 乘車
? 中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
? 咖啡禮儀
? 桌次與位次安排


☆餐飲禮儀
? 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
? 國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
? 如何做到中外客人兼顧
? 西餐菜式種類與點菜順序
? 認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
? 試酒的方法
? 餐巾的使用方法
? 就餐中禮儀禁忌
? 祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
? 自助餐禮儀
? 完美結(jié)帳


商務(wù)禮品饋贈禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務(wù)禮品選擇的原則與標準
禮品包裝原則
受禮與回贈
涉外禮品（包括鮮花）禁忌


完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
完美迎送案例點評分析


☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
? 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
? 受禮與回贈
涉外禮品禁忌
? 日本的禮品禮儀與禁忌


☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
? 和諧溝通的原則與技巧
? 從空間的距離到心靈的距離
? 學(xué)會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
? 學(xué)會不表達什么——話題禁忌
? 音量與身份的關(guān)系
? 目光的優(yōu)雅空間
? 傾聽的藝術(shù)

☆ 公關(guān)接待禮儀實踐
? 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
? 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
? 接機（車）前的精心準備
? 將客人送達目的地后的禮儀
? 接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理
? 錯在哪里——失敗接待案例點評分析


☆危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
這些語言和行為會“火上澆油”


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課 程 背 景

課 程 大 綱

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