《保險行業(yè)客服人員基礎服務禮儀》

《保險行業(yè)客服人員基礎服務禮儀》
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和客戶的關系,公司職員能
傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術、成本、設備、工藝等方面的
同質化越來越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務
上的競爭，服務，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關鍵因素，因為產(chǎn)品的品質嚴重受到時
代科技水平的制約和制造成本的限制，只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升企
業(yè)的競爭力！
而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的
塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務
有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任
！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲
得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程對象】服務行業(yè)職業(yè)人士；
【課程用時】一天；
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升客戶
滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：職業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：接待拜訪禮儀---------- 人情練達即文章

具體內容

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
? 服務意識及服務心態(tài) - - - 溝通從心開始
■ 面對服務時代的來臨你準備好了嗎？
■ 服務客戶的意義
■ 誰是客戶服務的最大受益者---建立服務客戶的服務利潤鏈
■ 服務的定義
■ 打造令顧客感動的高品質服務
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現(xiàn)實意義
第三模塊：職業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺營銷的意義
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心，外正其容--- 職業(yè)場合中男士、女士的儀容禮儀
■ 商務人士的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
? 整齊劃一、傳遞美感--- 職業(yè)場合中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
? 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
? 案例：時尚的醫(yī)生
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士職業(yè)場合的著裝的TPO原則
◆ 嚴肅職業(yè)場合的著裝要求
◆ 半職業(yè)場合的著裝要求
◆ 女士職業(yè)場合的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
◆ 女士職業(yè)場合的著裝禁忌
? 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士職業(yè)場合專業(yè)形象的基本要求
? 西裝的顏色、面料選擇要點
?
配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
◆ 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
◆ 職業(yè)形象塑造的個性化分析
? 男士五大風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
? 男士體型分析及揚長避短的著裝方案
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應用場合
◆ 30度鞠躬禮的應用場合
◆ 45度鞠躬禮的應用場合
◆ 行禮時的相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 待人接物時的身體語言應用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
◆ 不同場合商務社交距離的實際應用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
? 游戲導入:聽者畫畫
? 認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
? 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
? 語言溝通過程模擬導圖
■ 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
◆
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
◆ 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
◆ 問的藝術：如何有效發(fā)問
? 溝通中的障礙分析
? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
? 電話溝通禮儀
? 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關的準備?
? 如何轉接電話?
第六模塊：接待拜訪禮儀---------- 人情練達即文章
? 拜訪前的準備工作
■ 拜訪前的做準備工作
? 形象的準備（儀容、儀表方面）
? 交通的準備（時間預留、路線安排）
?
資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、
禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
? 心理的準備（話術的準備、被拒絕的準備、自信心的準備）
? 上門拜訪/迎客的禮節(jié)
■ 守時的要求（主方、客方）
■ 預約的要求
■ 迎客的儀式
? 商務接待、洽談的禮節(jié)
■
見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領入會議室、入座座
次、斟茶禮節(jié)
? 商務接待/拜訪送別的禮節(jié)
■ 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）
■ 會議室的清理
? 接待/拜訪結束后的禮節(jié)
■ 向上司報備洽談結果
■ 相關事宜的跟進


☆ 課程的總結與回顧


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